Коллектор сфера деятельности

Деятельность коллекторов по взысканию задолженности по потребительским кредитам хотят приостановить на 10 лет

Разработаны меры по пресечению неправомерной деятельности коллекторов. Соответствующий законопроект 1 внесен в Госдуму депутатами Игорем Лебедевым, Ярославом Ниловым и Владимиром Сысоевым.

Предлагается приостановить на 10 лет действие ст. 12 и ст. 15 Федерального закона от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)». Напомним, указанные статьи посвящены регулированию порядка уступки прав (требований) по договору потребительского кредита (займа) и особенностям совершения действий, направленных на возврат задолженности по такому договору.

В частности, закреплено право кредитора осуществлять уступку прав (требований) по договору потребительского кредита третьим лицам при сохранении заемщиком в отношении нового кредитора всех прав, предоставленных ему в отношении первоначального кредитора. Кроме того, при уступке прав по кредитному договору кредитору разрешено передавать персональные данные заемщика и поручителей. Однако лицо, которому были уступлены права (требования) по договору потребительского кредита, должно хранить ставшую ему известной в связи с такой уступкой банковскую тайну и иную охраняемую законом тайну, персональные данные, обеспечивать их конфиденциальность и безопасность.

Могут ли суды снизить неустойку по кредитному договору, если банк не принимал меры по своевременному взысканию задолженности? Узнайте из материала «Обеспечение исполнения обязательств по кредитному договору» в «Энциклопедии решений. Договоры и иные сделки» интернет-версии системы ГАРАНТ. Получите бесплатный доступ на 3 дня!

Также установлены особенности совершения действий, направленных на возврат задолженности по договору потребительского кредита. Например, при совершении действий по возврату во внесудебном порядке задолженности по кредиту кредитор или коллектор могут взаимодействовать с заемщиком и поручителями посредством личных встреч, телефонных переговоров, почтовых отправлений и телеграфных сообщений, текстовых, голосовых и иных сообщений. Иные способы взаимодействия могут быть применены при наличии письменного согласия заемщика или поручителя. Оговорены действия по возврату задолженности, которые не допускаются по инициативе кредитора или коллектора (включая личные встречи, телефонные переговоры и текстовые сообщения в рабочие дни в период с 22.00 до 8.00 и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20.00 до 9.00 по местному времени и т. п.).

Предлагаемая мера призвана на время ограничить неправомерные действия коллекторов. Авторы инициативы отмечают, что сейчас коллекторы, заключив агентский договор, либо заняв место нового кредитора, получают практически «карт-бланш» по совершению действий, направленных на взыскание задолженности. При личном взаимодействии они часто выходят за рамки закона – например, помимо предоставленного им права взаимодействовать с заемщиком и поручителями, активно взаимодействуют с членами семьи должника, соседями, коллегами по работе и иными лицами. «Такая практика влечет за собой конфликты в семье, на работе, а зачастую – и увольнение, вследствие чего должник становится неплатежеспособным», – подчеркивают парламентарии.

При этом указывается, что деятельность коллекторских агентств в настоящее время никем не контролируется, также отсутствуют официальные рекомендации по организации работы в данной сфере бизнеса. «Следовательно, практически нет возможности призвать коллекторов к ответственности, нет органа или организации, которые бы в обязательном порядке контролировали коллекторскую деятельность, налагали штрафы и применяли иные меры воздействия при нарушении коллекторами прав должников», – отмечается в пояснительной записке к законопроекту.

По мнению разработчиков документа, срок в 10 лет будет достаточным для подготовки и принятия специального закона, регулирующего коллекторскую деятельность.

Суть и специфика коллекторской деятельности

В российской жизни понятие «коллектор» и «коллекторская деятельность» появились относительно недавно. Споры вокруг этого специфического рода занятий не умолкают ни на минуту. Так что же входит в сферу деятельности коллекторов, где проходит грань между «черными» и «белыми» коллекторами мы попросили рассказать генерального директора одного из успешных коллекторских агентств России Докучаева Виктора.

— Виктор, расскажите, нам кто же такие коллекторы и когда они появились в нашей жизни?

— Вообще, первое упоминание о коллекторах встречается еще в XVII веке — именно так называли одного английского чиновника Ост-Индской компании, в его обязанности входило много административных функций, в том числе и сбор налогов с местного населения. Хотя, на каждом континенте, в каждой стране коллекторский бизнес развивался по-разному. Например, в США профессиональная деятельность по сбору долгов формализована уже более полувека назад, а в Украине понятие о «коллекторской деятельности» получили всего три – четыре года назад.

Что же касается современного мира, то сейчас коллектор – это специалист по взысканию просроченной задолженности.

— А что входит в работу коллектора? Какими качествами он должен обладать?

— Следует понимать, что коллекторские услуги – это целый комплекс действий, направленных на мотивирование должников к погашению дебиторской задолженности. Необходимо отметить, что коллекторы нацелены на досудебное взыскание, а это позволяет сократить сроки возврата денежных средств и затраты.

Если говорить о методах работы коллекторов, то они постоянно совершенствуются, обретают все новые и новые формы. Какие-то вышибалы с угрозами – это все пережитки прошлого. Данными методами уже никто не пользуется, и слава Богу. В работе наших специалистов по взысканию используются следующие этапы работы: — слуга напоминаний, — досудебное взыскание, — судебное взыскание, — исполнительное производство. Хочу обратить внимание, что все-таки основная часть работы совершается на первых двух этапах, до суда мало кто хочет доводить ситуацию. А работают в нашей компании профессионалы своего дела, специалисты, которые гарантируют результат своей деятельности. Все наши сотрудники перед началом работы проходят обучение, тестирование, испытательный срок.

Стоит отметить, что компания «М.Б.А. Финансы» работает в строгом соответствии с законодательством РФ. Гражданский Кодекс РФ достаточно полно регулирует вопросы, которые решают коллекторы. Главное – определены отношения должника и его кредитора, их права и обязанности.

— Можете поделиться с нашими читателями, почему же все-таки компании обращаются за помощью в коллекторские организации, а не сами ведут переговоры с должниками?

— Многие организации просто не справляются своими силами с таким числом должников, которое существует в данный момент времени, а, например, в жилищно-коммунальном хозяйстве подобного подразделения просто не существует.

Кроме того, содержание собственного подразделения по работе с проблемными активами – постоянные издержки для банка. В результате эти расходы закладываются в процентные ставки для потребителей. Аналогичная ситуация и с другими организациями- страховыми компаниями, сотовыми операторами. Работа с коллекторами строится по иному принципу. Для сбора долгов заключается договор между банком, иной организацией и коллекторской компанией на определенный срок. Компания передает коллектору проблемные кредиты, которые за данный срок необходимо проработать, рассказать о существовании долга и прочее, то есть в идеале – вернуть все задолженности. В интересах коллекторских агентств вернуть все долги – ведь они получают вознаграждение в виде процента от всех возвращенных кредитору денег. Но и самое главное – в коллекторских организациях работают профессионалы, специалисты по вопросу взыскания.

— Виктор, расскажите, пожалуйста, о своем агентстве?

— Компания «М.Б.А. Финансы» — организация европейского уровня, пришедшая на российский рынок с опытом работы в Англии, Чехии и Словакии, летом наш филиал был открыт так же на территории республики Казахстан. В России мы работаем уже более 3-х лет. О том, что компанию признают как профессионала в своей сфере деятельности, может служить тот факт, что в сентябре ООО «М.Б.А. Финансы» стало членом Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА). За время своей работы компания зарекомендовала себя, как добросовестный партнер на коллекторском рынке, действующий строго в соответствии с законодательством страны присутствия. Молодые, энергичные, при этом ответственные и пунктуальные – это «М.Б.А. Финансы».

«Деловой Брянск» № 2 (130), ноябрь — декабрь 2012

Деятельность коллекторов в России ограничили

С 1 января в России ограничиваются действия коллекторов. Вступили в силу закон о защите прав физлиц при возврате просроченной задолженности, а также поправки в закон о микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях.

Отныне законодательство разрешает заниматься коллекторской деятельностью только организациям, внесенным в специальный реестр.

Коллекторам запрещается угрожать, вводить в заблуждение или применять физическое и психологическое воздействие на должников. Кроме того, с должниками запрещается контактировать людям с судимостью.

Материалы по теме

«Пузырь потребительского кредитования лопнул»

Так называемый закон о коллекторах был подписан президентом России Владимиром Путиным 3 июля 2016 года.

Активная дискуссия из-за деятельности коллекторов началась в январе прошлого года. Поводом для нее послужил резонансный инцидент, произошедший в ночь на 27 января в Ульяновске, где 44-летний коллектор, занимающийся взысканием долгов, бросил бутылку с зажигательной смесью в окно частного дома. В результате ожоги получили двухлетний ребенок и 56-летний мужчина.

Деятельность коллектора в современной России

Интервью заместителя директора коллекторского агентства ИНТЕЛЛЕКТ-С Андрея Тишковского порталу «Судебная экспертиза в России».

Быстрый рост числа доступных потребительских кредитов за последние несколько лет привел к увеличению количества так называемых «плохих заемщиков», которые по различным причинам не возвращают взятые у банка средства. Как раз поэтому в речи простого прохожего мы так часто стали слышать слово «коллектор» совсем не в контексте работы городской канализационной системы.

Суть коллекторского подхода состоит во взыскании однотипных и бесспорных долгов с физических лиц. Т.е. это что-то вроде конвейера по возвращению денежных средств кредитору. Но в умах большинства коллектор все еще представляется с паяльником в одной руке и утюгом, соответственно, в другой.

Так ли это? Пролить свет на этот щепетильный вопрос нам помог Андрей Тишковский, заместитель директора коллекторского агентства ИНТЕЛЛЕКТ-С, одного из крупнейших коллекторских агентств Екатеринбурга.

— Коллекторская деятельность в умах большинства неразрывно связана с так называемым «выбиванием» долгов. Насколько этот ассоциативный ряд соответствует действительности?

— «Выбивание» долгов — термин, связанный с жестким психологическим, а порой и физическим насилием, направленным на возврат долга. Такие методы используют «коллекторы», ничего не знающие об этой деятельности, они работают вне закона. Коллекторская деятельность основывается, в первую очередь, на законных методах взыскания и эффективных коммуникационных приемах. Ярлык «черного коллектора» порой помогает во взыскании долга, но не всегда. Чаще всего эта ассоциация мешает установить с должником хоть какой-то контакт.

— Разъясните, пожалуйста, является ли коллекторская организация последним звеном в цепочке возврата долга?

— Вопрос спорный. Это зависит от того, насколько исчерпывающе коллекторское агентство проведет мероприятия по взысканию долга. Если выработан весь правовой ресурс (обращение в суд, обращение в службу судебных приставов, полицию), использован весь коллекторский арсенал приемов (неоднократные переговоры с должником, родственниками, коллегами, соседями, проведена работа по дискредитации должника, установлено отсутствие имущества и т.п.), тогда можно говорить о том, что коллекторская организация — последнее звено и задолженность осталось только списать. Если же коллектор по договору обязан выполнить только досудебную работу или проведены не все возможные мероприятия, то, естественно, возможно обращение в суд, службу судебных приставов, полицию. Таким образом, коллекторское агентство не столько звено, сколько проводник между звеньями.

— На каком этапе работы коллектора должники чаще всего приходят к погашению кредита?

— В теории коллекторского дела существует разделение на 3 этапа взыскания: soft, hard и legal. На первом этапе должник получает письменное требование коллектора с описанием неблагоприятных правовых и финансовых последствий уклонения от выплаты долга. На этой стадии контакт с должником удаленный, преимущественно по телефону, специалист использует коллекторские методы переговоров. Если погашения долга не произошло, то на второй стадии к должнику выезжают и лично с ним беседуют. Если же и вторая стадия не дала необходимых результатов, коллектор обращается в суд с иском, а впоследствии — в службу судебных приставов за принудительным взысканием долга. Высокую эффективность показывает первый этап, на нем обычно платят сознательные граждане. На следующих этапах взыскание долга становится сложнее, а вероятность получения денег снижается.

— Какой подход, на ваш взгляд, более действенный: устрашение или нахождение компромиссных путей по отношению к задолжавшей стороне?

— Из этих двух — компромисс. Но, по нашему мнению, более эффективным является не просто компромисс как взаимная уступка, а соглашение, в котором учитываются интересы всех сторон. Устрашение как основной путь взыскания для коллектора неприемлем, хотя порой является одним из методов мотивации. При этом мы говорим только о законном устрашении, на основе правовых, экономических и репутационных рисков неуплаты долга. Во взыскании долгов нет универсального подхода — быть жестким или быть мягким — скорее, переменное применение этих подходов в достижении единой цели поможет добиться успеха. Причем понятие «жесткости» достаточно условно — одного должника напугает только мысль о том, что коллектор позвонит его тёще (и такие случае действительно были), а другого, возможно, не проймет и возбужденное уголовное дело. Взыскание во многом зависит от содержания матрицы ценностей должника. Задача коллектора — найти правовые способы использования ценностей должника как средства мотивации к погашению долга. Такими ценностями могут быть репутация, права (на выезд заграницу), имущество (телевизор, любимая машина и пр.), социальный статус, деловые связи, связи с государством, кредитная оценка, в ряде случаев — свобода и т.д.

— Каков, исходя из вашего опыта, процент успешного погашения долга банку после обращения к услугам вашего агентства?

— Процент зависит от периода просрочки: просрочка небольшая — процент взыскания высокий, просрочка высокая (свыше 3 лет) — процент взыскания низкий. За 3 месяца работы с долговыми портфелями, передаваемыми банком, удавалось взыскать до 25 %, но просрочка была от 1 до 9 месяцев.

— Поговорим о том, чего далеко не в последнюю очередь пытаются избежать должники: изъятие имущества. Какую роль здесь играет коллекторская организация?

— Порой имущества просто нет или его невозможно найти, зачастую должники производят физическое и/или юридическое сокрытие, что усложняет взыскание долга. Принудительное изъятие имущества должника возможно только судебным приставом-исполнителем, коллекторы же обычно отыскивают это имущество, привозят пристава на место совершения ареста и изъятия имущества, следят за правильностью составления документов приставом, отслеживают дальнейшую организацию хранения и продажи имущества должника.

— Так ли страшен коллектор? Кто фактически может занимать эту должность?

— Коллекторские агентства образуются на базе юридических фирм, охранных предприятий и детективных агентств. «Коллекторы» с бандитскими методами в расчет не берутся, это обычные жулики, какие были в лихих 90-х. Коллекторы в подавляющем большинстве имеют юридическое образование, некоторые из них в прошлом являлись сотрудниками силовых органов (полиции, службы судебных приставов и т.п.).

— От себя могу добавить, что со слов моих знакомых, которым доводилось лично общаться с коллекторами, этим специалистам, скорее, недоставало жесткости и последовательности в переговорах с должником. Создавалось такое впечатление, что они, чтобы развеять тот самый миф о громиле с паяльником, скорее, пытались каким-то образом «умаслить» должника, чтобы он не бросил трубку. А после того, как контакт был установлен, они просто терялись, оказываясь неспособными найти реально осуществимый компромисс. Как вы можете это прокомментировать?

— Рынок коллекторских услуг в России относительно молод — его формирование началось в 2004 году. Безусловно, на рынке есть профессионалы, которые способны найти эффективное правовое решение долгового вопроса, но таких коллекторов немного. Это связано с тем, что в нашей стране всё ещё не принят Закон о коллекторской деятельности, о необходимости которого говорится с 2006 года. Из-за отсутствия закона, который позволил бы установить единые правила и стандарты, на коллекторском рынке есть как профессионалы, так и дилетанты. Поэтому оценка коллекторства сегодня крайне неоднозначна. Пока одни потребители, обратившись к коллектору-дилетанту, обвиняют всех коллекторов в непрофессионализме, другие, попав «в руки» профессионала, относятся к коллекторам благосклонно и рекомендуют их своим друзьям. Коллекторство (от англ. сollect — собирать) — это метод взыскания долгов, основанный на праве и психологии, упорядоченный и алгоритмизированный, имеющий свои правила. Но сейчас, ввиду открытости рынка, коллекторами называют всех, кто взыскивает долги, хотя далеко не все используют коллекторский метод, пришедший к нам с Запада. Отсюда и обвинения в адрес коллекторов то в мягкости, то в чрезмерной суровости.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что никакие варварские методы настоящими коллекторскими агентствами не применяются, даже наоборот, их деятельность направлена на поиск такой схемы возвращения долга, которая может быть осуществлена конкретным заемщиком в его конкретной ситуации.

Интервью подготовлено и опубликовано информационно-аналитическим порталом «Судебная экспертиза в России»

В России появятся дипломированные коллекторы

В России официально появится новая профессия — коллектор. Профессиональному взысканию долгов будут обучать в российских вузах, в частности Финансовом университете при правительстве РФ: такая специальность появится в российские вузах в 2017–2018 годах, в 2020-х планируются первые выпуски «специалистов по коллекторской деятельности». Об этом «Известиям» рассказали представители Совета при президенте по развитию профессиональных квалификаций финансового рынка, который координировал разработку стандартов для взыскателей долгов. Этот совет, куда входят полтора десятка финансовых организаций, работает в рамках Национального совета при президенте РФ по профессиональным квалификациям (создан в 2014 году). Следующим поворотным шагом в развитии этого сегмента может стать чистка рынка коллекторов.

Как ожидается, с дипломом о профильном высшем образовании можно будет устроиться в коллекторское агентство (сейчас в стране около 30 крупных агентств) или соответствующее подразделение банка (многие банки предпочитают взыскивать долги с заемщиков собственными силами). В трудовой книжке, соответственно, будет делаться запись о том, что человек работает коллектором. Коллекторские профстандарты были утверждены приказом Минтруда от 19 марта 2015 года. Сейчас документ находится на регистрации в Минюсте. Это первый шаг в реализации проекта, инициированного собственно крупными коллекторскими компаниями: они хотят добиться сокращения числа нецивилизованных игроков рынка (число таких организаций достигает 800), которые используют, как уверены лидеры рынка, недобросовестные методы выбивания долгов.

Профстандарты для коллекторов по форме не отличаются от тех, что предусмотрены по другим специальностям: в них зафиксированы требования к специалистам, которые могут заниматься взысканием долгов граждан и компаний. Так, дипломированный коллектор должен уметь: взаимодействовать с должником на ранних стадиях взыскания долга (просрочка по кредиту до 90 дней); анализировать информацию (досье) заемщика, который допустил просрочку; разрабатывать план мероприятий, по итогам которых клиент начнет погашать долги по кредитам; вести переговоры с заемщиком и поручителями; проводить внесудебную работу по взысканию кредитных долгов — и более того, помогать должнику: инициировать процедуры по реструктуризации задолженности (добиваться от банка улучшения для заемщика условий возврата долга — процентная ставка по кредиту в данном случае снижается, уменьшается размер ежемесячного платежа по ссуде, но срок возврата кредита увеличивается). Описание необходимого функционала коллекторов занимает 9 страниц.

При анализе информации о заемщике, допустившем просрочку, коллектор должен совершить собрать все данные о должнике, изучить его платежеспособность, выявить причины просрочки, cпрогнозировать эффективность взыскания, составить график коммуникаций с должником. Стандарты предусматривают документирование целого ряда действий коллектора, в частности итоги переговоров, уведомления должника, осмотра имущества.

В список необходимых умений коллектора включены: хорошие навыки деловой коммуникации (чтобы применять к заемщикам индивидуальный подход), умение пользоваться открытыми источниками и специализированными базами данных для сбора данных о должниках; умение взаимодействовать с бюро кредитных историй; разрабатывать систему мотивации для клиентов — чтобы быстрее гасили долг; определять характер сообщений от заемщиков и устройства, с которых он пишет; уметь взаимодействовать с госорганами и судами, приставами, в том числе для регулярных встреч с ними; проводить финансовый и юридический анализ взыскания задолженности; разбираться в IT; готовить документы для участия в тендерах банков. Потребуется знание различных отраслей права, особенностей социально-экономической ситуации в различных регионах, основ психологии и этики, межкультурной коммуникации, теории и практики урегулирования конфликтов и пр.

Как рассказал «Известиям» представитель РСПП (Российский союз промышленников и предпринимателей входит в Совет по развитию квалификаций финансового рынка), уже в 2016 году финансовые вузы страны будут корректировать свои образовательные программы для подготовки специалистов этого профиля

— В Финансовом университете при правительстве РФ уже приступили к такой работе, а Министерство образования и науки подготовило свои методические разъяснения. В 2017–2018 годах в вузах будут внедрены новые курсы лекций по профессиональному взысканию долгов по кредитам, а в 2020-х годах на рынке появятся первые дипломированные специалисты. Если есть специальность — надо обучать, если специальности на бумаге нет, то обучать не надо: таков принцип действия нашей системы образования. Коллекторские агентства сейчас сами занимаются образованием своих сотрудников, теперь специалистов будут готовить вузы.

Готовность обучать коллекторов — но без конкретики по срокам — подтвердили в Финансовом университете при правительстве и в Московском финансово-юридическом университете (МФЮА). Как отмечает директор института краткосрочных программ Финансового университета и ответственный секретарь упомянутого совета по финквалифкациям Диана Маштакеева, профессиональная подготовка любых специалистов — это дело высшей школы, образовательной системы.

— Наша система финансово-экономического образования имеет все необходимые ресурсы, в том числе и преподавательские, для реализации новых программ, в том числе и для коллекторов, — говорит Маштакеева. — Вузы активно сотрудничают с работодателями, поэтому к подготовке и чтению профильных дисциплин активно привлекаются практики с рынка, среди них есть банкиры, практикующие бухгалтеры, аудиторы и другие специалисты. Кроме того, сами вузовские преподаватели в обязательном порядке повышают квалификацию, проходят обучение по новым и актуальным направлениям.

— Если такая профессия появилась, безусловно, мы будем обучать по ней наших студентов, — комментирует ректор МФЮА Алексей Забелин. — Спрос на обучение по специальности «коллектор», скорее всего, будет: ведь сейчас люди работают коллекторами без особого образования. Задача вузов — дать студентам, обучающимся по этому направлению, знание законов с тем, чтобы направить деятельность коллекторов в цивилизованное русло. Профессиональный коллектор должен обладать даром убеждения, быть культурным и воспитанным человеком, уметь строить диалог. Важны навыки психолога, чтобы понимать настроение человека, попавшего в сложную ситуацию. Бандитские времена давно закончились, вместе с тем известно, что нередко так называемые черные коллекторы злоупотребляют своими полномочиями. Обучение по специальности поможет научить коллекторов выполнять обязанности профессионально: по закону, честно, по совести.

В пресс-службе Минобрнауки отказались от комментариев, до момента регистрации профстандартов в Минюсте. В пресс-службе Минтруда не ответили на запрос.

По словам президента крупнейшего в России коллекторского агентства «Секвойя кредит консолидейшн» Елены Докучаевой, введение официальной профессии коллектора предполагает много нового.

— Сейчас специальность на практике есть, а на бумаге отсутствует. В трудовой книжке каждое коллекторское агентство писало всё, что на душу ляжет, — рассказывает Докучаева. — Теперь рынок станет более цивилизованным и квалифицированным. В ОКВЭД (реестр видов деятельности организаций) тоже появится запись, код сферы деятельности (сейчас у «Секвойи» основной вид деятельности — «предоставление прочих услуг». — «Известия»). В настоящее время рынок коллекторских услуг — один из самых быстрорастущих (/news/583811). В ситуации, когда просроченная задолженность растет с арифметической прогрессией (только с начала года на более чем 10% — до 731,9 млрд рублей), профессия коллектора особенно востребована — вакансии открыты для тысяч молодых сотрудников. Ежегодно штат операционных дирекций коллекторских агентств увеличивается примерно в 1,5–2 раза.

Первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Александр Морозов подчеркнул, что профстандарт зафиксировал новое для российского рынка понимание работы коллектора.

— В нем говорится, что взыскатели — это в первую очередь посредники, переговорщики, которые помогают найти возможности реструктуризации, убедить и банк, и должника пойти на взаимные уступки, — говорит Морозов. — Хотя для мировой практики это не новость, а совершенно нормальное восприятие коллекторов как финансовых консультантов, специалистов по банковским продуктам и управлению личными финансами. Сейчас каждому профессиональному коллекторскому агентству приходится проводить обучение сотрудников с нуля. Если у молодых специалистов уже будут основы, то вхождение в курс дела ускорится и корпоративное обучение будет более прикладным — скорее для освоения конкретных IT-систем и приложений, использующихся в каждом агентстве.

Морозов отмечает, что в call-центрах коллекторских агентств уже работает много студентов-старшекурсников финансовых вузов.

— В стандартах, пожалуй, отсутствуют только такие критерии, как жизненный опыт и стрессоустойчивость, но этому научить сложно, — говорит собеседник. — Работа коллекторов «вредная», с большой психологической нагрузкой, выдерживают ее не все. В профессиональных агентствах записываются 100% звонков, всё время ведется их автоматический анализ с помощью специального ПО — даже излишняя эмоциональность и повышение тона оператором будут замечены и получат негативную оценку. Соблюдать вежливость и воспитанность иногда непросто — должники попадаются разные.

Директор департамента управления человеческим капиталом Бинбанка Михаил Янчук, в свою очередь, не уверен, что новая специальность будет пользоваться спросом у абитуриентов. Янчук поясняет, что в основном именно родители будущих студентов принимают решения, какую профессию им выбрать. Собеседник считает маловероятным, что родители захотят видеть своего ребенка коллектором — в силу специфики этой профессии.

В целом опрошенные «Известиями» представители коллекторского бизнеса признают, что полностью очистить рынок от «черных коллекторов» новация не поможет. Для этого нужно принятие профильного закона, который бы ввел регулирование для отрасли и порядок надзора за участниками коллекторского рынка. Закон «О коллекторской деятельности», который разрабатывается уже фактически десятилетие, до сих пор не принят.

Источник, близкий к Центробанку, пояснил «Известиям», что текущая версия документа (/news/579330) является оптимальной, но проблема в том, что никто из госорганов не хочет осуществлять надзор над этим рынком, учитывая долю недобросовестных игроков на нем, отмечает собеседник. По его словам, по этой причине ЦБ в текущий кризис отказался взять коллекторов под свой надзор и в принципе у регулятора вообще нет желания это делать.

— Пока нет надзорного органа для взыскателей долгов, закон о коллекторской деятельности не может быть принят, — резюмирует источник. — Министерства (Минфин, Минэкономразвития) не могут выполнять эту функцию, они занимаются регулированием. А кроме ЦБ никто не может теоретически взять коллекторов под надзор. Пока ЦБ не изменит свою позицию по этому поводу, ничего не изменится.

Кто такие коллекторы, какие у них есть права и как заставить их вести себя в рамках закона

Кто такие коллекторы? Что они могут сделать за долги, а что делать запрещено законом? Какие используют методы работы? Сколько раз в день могут звонить и как избавиться от их звонков? Куда жаловаться на неправомерные действия коллекторов? А также в чем заключается суть профессии и как стать коллектором?

Пугающее многих наших сограждан слово «коллектор» в переводе с английского языка означает «собирающий». В данном случае, человек, собирающий долги. А если еще точнее – собирающий с тех, кто по разным причинам не особенно рвется вернуть взятые взаймы деньги. Вокруг этой профессии существует множество мифов, ходят страшные истории, однако в последние годы данная сфера деятельности становится всё более цивилизованной и понятной. Поговорим о том, какие бывают коллекторы, какие у них права, а также о том, как стать собирателем долгов.

Коллекторы – кто это такие?

Коллектор – это человек, который в рамках закона занимается взысканием долгов или проводит переговоры между банком и должником с целью погашения кредитов и прочих задолженностей.

Взыскивать долги на профессиональной основе может как один человек, так и организация (коллекторское агентство), причем второй вариант встречается чаще. Причина в том, что сложно взять и истребовать деньги с человека, который по какой-либо причине не желает их отдавать. Для этого изобретены специальные психологические (а иногда и физические) технологии, применять которые удобнее не в одиночку, а с помощью соответствующих специалистов. Психологов, аналитиков, наконец, угрожающего вида «силовых групп поддержки».

Это, кстати, вовсе не значит, что главная задача коллектора – запугать должника. Чаще всего банки и другие организации (страховщики, коммунальщики и т.д.) продают коллекторским агентствам безнадежные долги, взятые людьми, у которых нет ни имущества, ни достаточных доходов. Довести такого должника до инфаркта можно, но реального денежного эффекта от этого не будет. Поэтому нередко коллекторы выступают в роли жестких финансовых консультантов. Советуют гражданам, в каком учреждении можно взять средства взаймы, куда устроиться на работу, у кого из родственников попросить, что продать для возврата долга.

Хрестоматийный образ коллектора с паяльником в руке и набором идиоматических выражений теперь встречается нечасто. Хотя изначально таких было немало. Первые коллекторы в России появились в начале 2000-х, и тогда они действительно занимались запугиванием и выбиванием (в том числе физическим) долгов из кого угодно.

Что такое коллекторское агентство

Банки неохотно работают с коллекторами-одиночками, особенно если речь идет не о продаже долгов, а о сотрудничестве по агентскому договору. Кроме того, большая часть работы по взысканию долгов – это сбор и анализ информации о должнике. Поэтому чаще всего должников донимают представители коллекторских агентств – организаций, занимающихся всем комплексом действий по взысканию денег.

Есть три вида коллекторских агентств:

1 Сотрудничают с банком по агентскому договору за процент от взысканных сумм. Обычно гонорар агентства достигает 25%.

2 Существуют в качестве подразделений банков. В последние годы такое встречается редко, да и раньше коллекторов в штат нанимали чаще всего розничные банки с высоким процентом одобрений сомнительных кредитов. Большинство подобных кредитных организаций давно почили в Бозе.

3 Выкупают целые пакеты проблемных долгов у банков с существенным дисконтом (до 50% от реальной стоимости) по договору цессии (вместо банка заемщик оказывается должен коллекторскому агентству). Затем взыскивает долги всеми возможными способами. Именно в эту категорию, к слову, попадает большинство остающихся на рынке «черных коллекторов», для которых принятый в 2016 году закон не писан.

Помимо собственно собирателей долгов в штате коллекторского агентства обычно имеется юрист (один или несколько, в зависимости от масштабов организации). Нередко коллекторам приходится разбираться со сложной структурой собственности компаний, в которых принимает участие должник, а также рекомендовать последнему действия, сопряженные с необходимостью продавать имущество. В этом случае без юриста просто не обойтись. Также юрисконсульт необходим в процессе приобретения агентством банковских долгов.

Помимо этого, в штат могут входить офис-менеджер, психолог, финансовый аналитик, бухгалтер и другие специалисты. В качестве основного персонала на работу принимаются обычно бывшие сотрудники силовых органов – МВД, ОБЭП и т.п. Они не стесняются жестко общаться с клиентами.

По закону численность коллекторского агентства не должна быть менее трех человек. Максимальный размер штата не ограничен.

Какие права есть у коллекторов?

Согласно закону, коллекторы имеют право любыми способами устанавливать контакт с должником. Это значит, что коллектор может воспользоваться любой имеющейся у него информацией о местонахождении задолжавшего гражданина. Номера телефонов (в том числе родственников и знакомых), адреса, аккаунты в соцсетях, места работы и так далее – всё это может быть использовано для установления связи с человеком, просрочившим выплату долга.

После выяснения этой информации коллекторы вправе:

• Отправлять должнику СМС-сообщения о наличии долга и необходимости его вернуть. При этом оскорбления недопустимы.
• Отсылать должнику письма по обычной и электронной почте с информацией о задолженности и предложением вернуть деньги. Текст также должен быть в рамках обозначенных законами РФ приличий.
• Звонить должнику по имеющимся телефонам не чаще двух раз в неделю, одного раза в сутки или восьми раз в месяц и сообщать о наличии долга, а также настаивать на его возвращении. Нельзя звонить раньше 8 утра по будням и 9.00 – по выходным. Вечером время звонков ограничено 21.00 и 22.00 соответственно.

Также могут звонить родственникам должника в тех случаях, когда они – поручители по кредиту.

• Встречаться с должником лично в те же промежутки времени не чаще одного раза в неделю. При этом недопустимо никакое физическое взаимодействие – только беседы. Гражданин имеет право отказаться от встречи с собирателем долгов или общаться с ним через своего представителя.

Коллекторы имеют право подать на должника в суд для взыскания с него денег или имущества. Однако в реальности такое бывает редко, поскольку, если с человека есть что взыскать, иск подают банки еще задолго до продажи долга коллекторам. А если взять нечего или документы по задолженности «сырые», то никто и тратить время на судебные тяжбы не будет.

На что коллекторы не имеют права

Закон четко обозначает пределы действий взыскателей, за которые им выходить нельзя. Вот что запрещено коллекторам:

Вторгаться в жилище к должнику без разрешения.

Угрожать должнику, его семье, знакомым, сослуживцам и так далее.

Наносить вред имуществу должника, а также третьих лиц (например, расписывать стены в подъездах угрозами в адрес задолжавшего жильца).

Обращаться любым способом (в том числе разрешенным по закону) к несовершеннолетним или недееспособным (в том числе инвалидам) должникам или родственникам должника.

Звонить коллегам должника. Коллекторы часто игнорируют этот пункт, однако закон запрещает разглашать персональные данные, к которым относятся и сведения о финансовом состоянии граждан. Другое дело, что непросто провести четкую грань между информированием коллег нарушителя о его задолженности и разглашением информации о финансовой несостоятельности.

Описывать имущество. Некоторые собиратели долгов злоупотребляют неосведомленностью, особенно пожилых граждан, о своих правах и принимаются в «профилактических целях» при личных визитах составлять список имеющихся в квартире вещей. Такое вправе делать только судебные приставы в рамках вынесенного решения суда.

При желании должник может спустя 4 месяца после возникновения задолженности направить кредитору уведомление об отказе от взаимодействия с коллекторами. В идеале кредитор после этого вправе сразу подавать иск о взыскании задолженности в суд, но в реальности чаще всего взыскатели переключаются на родственников, знакомых и особенно поручителей должника.

Также рекомендуем написать Заявление об отзыве разрешения на обработку персональных данных, которое нужно отправить в банк. Особенно это актуально, если коллекторы действуют по поручению банка. Такое заявление запрещает банку и прочим лицам, которым он мог передать ваши контактные данные пользоваться ими в дальнейшем, или, проще говоря, таким образом вы запрещаете банку и коллекторам звонить вам и приходить домой. Только переписка по почте.

Как работают коллекторы

Алгоритм деятельности собирателей долгов обычно состоит из трех этапов.

Этап 1. Взыскание задолженности на ранней стадии (от 30 до 90 дней, так называемый soft-collection).

На этом этапе должнику напоминают об имеющемся у него долге через СМС, выясняют по телефону причины появления задолженности и возможности ее погашения. Не стоит ждать, что коллекторы станут, как добрые дяди, наставлять на путь истинный. Всё происходит жестко и настойчиво: «Вы нашли деньги? Нет? Почему? Сделайте то-то и то-то», а в следующий раз всё повторяется. На коллекторов не действуют ваши слова о том, что задолженность в 10000 рублей – это ерунда, и нет смысла ради нее тратить на вас столько времени.

Этап 2. Взыскание на поздней стадии (свыше 90 дней, hard- collection).

Здесь коллекторы уже приглашают должника приехать в офис «на разговор». Когда тот отказывается (так происходит в 99% случаев), посещают его сами. Пускать или не пускать таких гостей в дом, по закону решает сам должник (см. также: Что делать, если коллекторы пришли домой).

Чтобы не полагаться на его желание, коллекторы пускаются на различные ухищрения – например, являются к должнику на работу, откуда он при всем желании сбежать не может. Разговор обычно получается очень жестким и сопровождается требованием немедленно продать имеющееся имущество и вернуть долг. Также на этом этапе коллекторы звонят поручителям по кредиту и рассказывают страшные истории о том, что бывает с теми, кто не платит по своим обязательствам.

Этап 3. Взыскание в судебном порядке.

В обязанности коллектора входит подготовка документов на должника для передачи в суд. Среди них – окончательный расчет задолженности с учетом всех пеней и штрафов, формирование отчетов. При помощи этой информации составляются иски в суд. До третьего этапа доходит редко: если у должника есть имущество, коллекторы обычно «убеждают» продать его для возврата долга еще на первом или втором этапах.

Пример коллекторского «скрипта» (сценария) разговора. Нажмите на название блока, чтобы развернуть текст:

Взыскатель. Здравствуйте. Вы Иванов Алексей Петрович?

Должник. Да, это я.

Взыскатель. Я из коллекторского агентства «Рожки и ножки». Меня зовут Петров Иван Сидорович. Согласно кредитному договору №35 и информации из банка «Огурецбанк», у вас образовалась просроченная на 3 месяца задолженность в сумме 150 000 рублей. Вы знаете об этом?

Должник. Я сейчас не могу оплачивать. Потерял работу, денег хватает только на еду, у меня маленький ребенок.

Взыскатель. Подождите. Сначала уточним ваши контактные данные. Назовите ваш мобильный номер.

Должник. 8 111 2222

Взыскатель. Домашний телефон?

Должник. Вы понимаете, я не могу сейчас заплатить, нет денег, этот разговор ни к чему не приведет.

Взыскатель. Подождите. С кем проживаете?

Должник. С матерью, женой и ребенком.

Взыскатель. Рабочий телефон?

Должник. Да зачем это вам?

Взыскатель. Так он есть или нет? Или вы просто платить не хотите?

Должник. Я сейчас не работаю.

Взыскатель. Совсем? Дома сидите?

Должник. Ищу работу.

Взыскатель. Погашать кредит собираетесь? Или брали, чтобы не отдавать?

Должник. Буду, конечно. Просто сейчас нет возможности.

Взыскатель. Вы думаете, банк забыл про свои деньги?

Должник. Нет. Говорю же: найду работу – отдам.

Взыскатель. Вы заключили договор. Банк не будет ждать. Мне отсюда не видно, ищете вы работу или гуляете на деньги банка. Деньги надо вернуть. Банк их все равно заберет – всегда и у всех забирает. Только если не отдадите сейчас, у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить — будете вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного взыскания. Вы будете добровольно погашать или через суд ваше имущество продавать для погашения?

Должник. Конечно, добровольно.

Должник. Как только устроюсь на работу.

Взыскатель. Вы уже три месяца устраиваетесь. Живете на иждивении у жены. Я правильно понял, что ее работа – единственный источник дохода вашей семьи?

Должник. Ну, я иногда подрабатываю, но этого мало. Вроде бы начинает кое-что наклевываться.

Взыскатель. Вы меня обмануть пытаетесь сейчас? Надеетесь на отсрочку? Не получится. Чем дольше вы тянете с возвратом, тем скорее наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы.

Должник. А что мне делать?

Взыскатель. У меня много клиентов. Почти у всех есть проблемы. Но они их решают. Находят работу, продают машины, имущество, занимают у друзей, у знакомых, сдают квартиры. А вы не делаете ничего. И надеетесь, что банк про вас забудет.

Должник. Я же говорю: ищу работу, как найду – сразу начну платить, я честный человек.

Взыскатель. Мне отсюда не видно, честный вы или нет. Вы не платите и не стараетесь найти деньги. Через 30 дней банк направит документы в суд. Вам сейчас нужно поспешить. Искать способы для погашения, желательно полного. Иначе вы дождетесь, что утром ваших детей разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться?

Должник. Нет. Я попытаюсь.

Взыскатель. Я вам рассказал, где другие деньги берут. Или вы начинаете активно искать деньги, или ждите проблем. Больших проблем. Я не прощаюсь.

Кто такие «черные» и «серые» коллекторы

Этот сегмент рынка после принятия закона о регулировании коллекторской деятельности был окончательно вытеснен из правового пространства и сейчас является разновидностью мошенничества или вымогательства.

«Черные коллекторы» обычно связаны с различными полулегальными скупками, псевдоломбардами и конторами по выдаче микрозаймов. Там заведомо неплатежеспособных (но имеющих ценное имущество – например, недвижимость) граждан убеждают взять в долг денег, накручивают на них сумасшедшие проценты, а затем «натравливают» на задолжавших людей коллекторов. Задача этих «специалистов» – по возможности лишить должника ценного имущества. Через запугивание или даже применение насилия.

«Серые коллекторы» не связаны с криминалом напрямую, однако не чураются незаконных методов, пытаясь истребовать банковские или другие «легальные» долги. Это о них пишет пресса, рассказывая страшные истории о насмерть перепуганных угрозами детях должников, о залитых монтажной пеной квартирных замках, о расписанных нецензурными фразами о задолжавших жильцах подъездах, об избитых отцах семейств.

Отличить недобросовестных коллекторов можно по следующим признакам:

Не соблюдают требования закона (по числу звонков, содержанию бесед и т.д.);

Отказываются показать документы и назвать себя;

Приписывают себе чужие функции (пытаются описывать имущество, применять насилие);

Не пытаются договориться, сразу переходят к угрозам.

Как общаться с коллектором

Прежде всего, уясните, что сборщик долгов – это не сотрудник банка. Для него вы – человек, который сознательно не платит по своим обязательствам. Каждому коллектору при обучении предоставляется так называемый скрипт – сценарий беседы с должником.

Среди взыскателей долгов попадаются разные люди. Большинство не утруждает себя сложными размышлениями о природе возникновения долга. Они строго выполняют скрипт, задавая одни и те же вопросы и механически записывая ответы. Поэтому кричать на коллектора, ругать его или посылать куда подальше – бессмысленно, он просто запишет ваш ответ, сурово прокомментирует его и задаст следующий вопрос. Точно так же не имеет смысла просить «войти в положение». Коллектор – наемный работник, у него есть свои обязанности. Отложить срок возврата долга он не может. Выслушивать ваши слезные мольбы теоретически способен, но у него 100 человек таких, как вы. Каждого выслушать – это с ума можно сойти. Поэтому если вы начнете требовать от коллектора прекратить надоедать и подождать, он просто переспросит, когда вы заплатите.

Вот несколько полезных советов для нормального общения с коллекторами:

1 Трубку лучше брать. Коллектор и так по умолчанию предполагает в вас злостного неплательщика, а если вы еще и говорить отказываетесь, сборщик долгов сразу переходит к жесткому варианту: приходит в гости, на работу и т.д.

2 Если есть объективные причины для неуплаты долга, о них лучше сразу рассказать (коротко и по существу): уволили с работы, заболел родственник (пришлось отдать много денег за лечение), ограбили квартиру и т.д. Тогда коллектор будет меньше наседать и больше предлагать. Правда, работает это не со всеми. Некоторые коллекторы выслушивают, записывают, требуют немедленно заплатить и задают следующий вопрос по скрипту.

3 Не нужно обманывать коллектора. Да, он изначально вам не верит. Однако если вы сказали, что заплатите к субботе, а в субботу перестали брать трубку, в дальнейшем ничего хорошего от взыскателя долгов вам ждать не придется. Разговор будет более грубым, а коллектор – более настойчивым.

Что делать, если коллектор угрожает?

Границу между жестким предупреждением и угрозой провести трудно. Однако при помощи следующей таблицы можно отличить законное поведение взыскателя долгов от незаконного:

Коллектор сфера деятельности

В электромoнтaжную компанию ООО «Гаpантэнeрго» тpебуется произвoдитeль paбoт нa участок кoллeктopoв

Tрeбoвания:
-Oбpaзовaниe высшeе тexническое;
-Опыт пpoклaдки кaбeльных линий в кoллeктopе;
-Чтeниe проeктной дoкумeнтaции;
-Личнoстныe кaчествa: oтвeтcтвеннoсть, умениe руковoдить людьми, требовательность, понимание важности выполнения сроков работ.

Обязанности:
-Прокладка кабельных линий в коллекторе и техподполье;
-Организация работ в соответствии с выданной проектной документацией, строительными нормами и правилами, ТУ и др. нормативными документами;
-Организация техники безопасности на объекте, контроль соблюдения рабочими инструкций по охране труда;
-Контроль соблюдения трудовой дисциплины;
-Ведение учета выполненных работ, оформление совместно с ПТО технической документации.

Условия:
-Уровень заработной платы обсуждается индивидуально;
-Оплата переработок;
-Работа на объектах в г. Москве.