Претензия к тону

MaximusDnepr › Блог › Пирамида Грэма (классификация опровержений комментирующими)

Наш любимый drive2.ru состоит из блогов и сообществ, так или иначе наполнен информацией, с которой любой человек может согласиться или нет, это его право. Но вот несколько признаков, которые дают понять, уровень, на котором собеседник ведет общение и вступает в спор. Представляю вашему вниманию Пирамиду Грэма:

самая низкоинтеллектуальная форма в разговоре.

ПЕРЕХОД НА ЛИЧНОСТИ

имеет не такую негативную форму, как Ругань. часто Этой форме присущи нападки Читателя, с использованием аргументов не касающихся вообще темы написанной Автором. а обговариваются личностные характеристики (половые. социальные. тощо)

ПРЕТЕНЗИИ К ТОНУ

часто используется с предыдущей формой. но в этой стадии мы получаем уже Минимальные отклики по теме Написанного. у Противоречия уже проявляются некоторый зародыш агрументированности, но еще слаб и врядли выживет не развившись

В этой стадии мы наконец получаем ответы на то, что было НАписанно, а не Как написано или Кем. Чаше всего цель данной формы «вызвать на бой» или попытка сформулировать противостоящие спорные вопросы. Или подразнить Автора

Это уже первая форма убедительного разногласия. Выглядит в классической форме как: противоречие плюс рассуждение и/или свидетельство чегото. Для Контрдоводнен противоречих характеризуються нацелеванием на различные предметы спора, т.е. два неистово спорящих человека зачастую спорят о Двух Разных вещах. инногда они даже соглашаються друг с другом в момент пересечений проскостей спора, но в пылу совершенно этого не замечают. Чаще всего это люди попросту Любящие спорить

ОПРОВЕРЖЕНИЕ ПО СУТИ

Сама убедительная форма разногласия. А также является самой редкой формой, потому что ей предшествует сиьная Подготовка или Опыт в теме написанного материала. Да. Иерархия разногласий формирует пирамиду, чем выше вы идете по ней, там меньше Спорных случаев находите. в этой форме Вы должны четкое место, в чем вы не соглашаетесь, в котором Вы чувствуете, что ошибаеться Автор. и после этого суметь доказать почему он ошибается.

ОПРОВЕРЖЕНИЕ В ЧИСТОМ ВИДЕ

Любая мысль в написанном/описанном/рассказанном, имеет свою Ключевую Точку, или если хотите основную идею. Сила опровержения также зависит от того, что Вы именно опровергаете. Самая сильная форма разногласия должна быть нацелена на опровержение именно этой Ключевой точки (Идеи) в прочитанном материале Автора.

Самое очевидное преимущество классификации форм разногласия состоит в том, что это поможет людям оценивать то, что они читают и что они отвечают и какие ответы приходится читать. Фактически этим — мы определеляем интеллектуальный уровень подготовки демагога.

Следите за своей речью и смысловой нагрузкой ваших постов, господа)

Как составить ответ на претензию?

В процессе ведения хозяйственной деятельности компания может столкнуться с претензиями от контрагентов. Это обычная ситуация, ведь претензионный порядок является обязательным для разрешения большинства арбитражных споров.

На полученные требования нужно ответить, но как составить ответ на претензию и что там нужно указывать? В этом мы разберемся в рамках данной статьи.

Правила составления ответа на претензию

Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:

1. Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
2. Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
3. Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
4. Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
5. Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.

Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.

Что нужно написать в ответе на претензию?

Как и составление претензии, ответ на нее – очень ответственное дело, ведь в конечном итоге от этого может зависеть результат конфликта для вашей компании. Также нужно помнить, что ответ на претензию, кроме непосредственно улаживания спора, должен по возможности сохранить деловые отношения с партнером, но при этом и отстоять интересы вашей компании. Вот основные моменты, которые нужно учесть при составлении ответа на претензию:

подтвердите, что жалоба была получена, зарегистрирована и обработана сотрудниками компании. Все требования и их обоснование тщательно изучены;

укажите вашу позицию по претензии. Если действительно были допущены нарушения – признайте их, предложите варианты решения проблемы (устранение недостатков, компенсация или возврат средств, скидка на следующий заказ и т.д.), пообещайте проанализировать причины такой ситуации и впредь ее не допускать. Если вы считаете, что нарушений с вашей стороны не было – изложите свою версию событий, дополнив ее доказательствами и документами, подтверждающими вашу правоту, предложите варианты разрешения спора (отказ от взаимных претензий, разрыв договора, заключение нового договора и т.д.). В некоторых случаях имеет смысл выдвинуть встречные требования – если контрагент не хочет идти на компромисс, но вы уверены в своей правоте. Ответственность может быть переложена и на третью сторону – если клиент действительно понес потери, но вина в этом третьего лица (службы доставки, банка, подрядчика и т.д.). В этом случае решением может быть переадресация претензии или судебный иск к виновнику;

не забудьте принести извинения (в случае, если были допущены нарушения), выразите готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Помните, что ответ на претензию – это официальный документ, позиция вашей компании в конкретном споре. Он может быть использован вашим оппонентом в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства, потому тщательно подбирайте формулировки и указывайте только реальные факты, которые можно подтвердить документально. Квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию может оказать грамотный адвокат.

В какой срок нужно ответить на претензию?

Для ответа на претензию адресату устанавливаются конкретные сроки, и если они будут нарушены, считается, что компания проигнорировала жалобу, что с высокой вероятностью ведет к судебным разбирательствам. Также для различных споров сроки отличаются:

если жалоба касается защиты прав потребителей, срок ответа на претензию составляет 10 дней с момента получения;

для всех других случаев, включая нарушения договора, претензии к качеству товара, возмещение убытков и т.д. срок ответа – 30 дней с момента получения.

Исключение составляют только страховые споры – например, по ОСАГО нужно дать ответ в течение 5 дней, по другим видам страховок – до 10 дней.

Заключение

Если вы получили претензию, на нее нужно дать грамотный и обоснованный ответ. В зависимости от обстоятельств, содержание ответа может сильно отличаться. Для того чтобы ответ был грамотным и корректным с юридической точки зрения, рекомендуется воспользоваться помощью адвоката.

Понравилась статья? Сохрани в своей соцсети!

Пирамида Грэма

Это правда, что человека легко ввести в заблуждение. Однако даже самая тонкая манипуляция распознается, пусть даже и на подсознательном уровне. Люди очень тонко чувствуют ложь или нелогичность. Это некое некомфортное ощущение, которое возникает в момент обмана и манипуляции, но при этом человек прилагает огромные усилия, чтобы не осознавать этого.

Сколько раз после обмана незнакомым человеком, мы приходим домой и понимаем, что что-то в его внешности, манере поведения и разговора было не так. Но это потом, а в тот момент вы чувствовали ложь, фальшь и нелогичность аргументов, но не могли даже просто на секунду остановить поток эмоций и задуматься. Есть два момента, которые мешают распознавать приемы лжеца и спорщика — спорить на автопилоте и включать эмоции. Здесь поможет чистая логика и анализ. Нужна практика, чтобы научиться включать голову в такие моменты и довести распределение по категориям до автоматизма.

Очень сложно спорить из-за нахлынувших эмоций. Задним умом или тонким внутренним голосом вы понимаете, что в аргументе визави есть логическая несуразица, но эмоции напрочь убивают критическое мышление. Если же оставить их и после первой же фразы собеседника, которая вызывает смутный дискомфорт, попытаться рассмотреть не конкретные слова, а структуру, которая за ними стоит, некие манипулятивные приемы, которые незаметно вкладываются во вроде бы логическую обертку — вы поймете, что аргумент высосан из пальца, факт подменяется напором, а разумный диалог — переходом на личности.

Пол Грэм (Paul Graham) – известный программист, эссеист, венчурный капиталист и автор эссе «Как не соглашаться» (How to disagree), которое он написал в 2008 году. Получил степень бакалавра в Корнелльском университете, позже — степень магистра и доктора философии по специализации «информатика». Автор книг «On lisp» и «Hackers & Painters».

Журнал BusinessWeek включил Пола Грэма в список 25 самых влиятельных людей сети за 2008 год.

Эссе «Как не соглашаться» и пирамида Грэма

Задумывалось это эссе, как пособие для общения и ведения споров в интернете, однако без проблем подойдет и для реальной жизни. Правда, в жизни эту пирамиду будет сложнее применить из-за недостатка времени, тогда как в интернете любой ответ есть время обдумывать достаточно долго. Поэтому пирамида заслуживает того, чтобы она была выучена или хотя бы распечатана и всегда была под рукой. Со временем вы научитесь автоматически распределять любые аргументы по категориям и не дадите шанса демагогии.

Проблема ведения споров в том, что нет четкого деления на очернительное и аргументированное опровержение. Существует ряд промежуточных стадий и оттенков. Именно в этом большая ценность пирамиды Грэма — она компактная, состоит из семи опровержений, понятная и охватывает если не все, то большинство основных методик ведения споров.

Итак, начнем с самого низа, с самых грязных, и, к сожалению, популярных, методов ведения споров.

Опровержения по пирамиде Грэма

Прямые оскорбления

Распознать это опровержение проще простого. Человек прямо вас оскорбляет, не настроен даже при ближайшем рассмотрении добиться истины. Даже простые оскорбления сигнализируют о том, что диалог пора сворачивать и не иметь впредь с этим человеком никаких дел.

«Да ты просто дурак!»

Если вы в интернете, ставьте его в черный список, если это произошло в жизни, лучший способ — отреагировать с юмором.

Переход на личности

Здесь, как и я прямом оскорблении, просто россыпь вариантов — социальный статус, расовые предрассудки, физические недостатки, воспоминание о прошлом и так далее. Что приятно, в сравнении с предыдущим опровержением, оппонент наконец обращает хоть какое-то внимание на вас, вы для него уже не просто объект для спора, вы — конкретный человек с конкретным недостатком, который недостоин вести с ним спор.

«И об экономике мне говорит человек, который развелся со своей женой?»

Оппонент хочет вызвать в вас негативные эмоции, увести от обсуждаемой темы. Помимо этого есть один неприятный момент — иногда подобные фразы дискредитируют оппонента в глазах других людей. Однако если эти люди и правда задумались о вашем недостатке в контексте спора, они ничем не лучше манипулятора и это вам стоит помнить.

В идеале здесь вам тоже стоит проигнорировать слова оппонента, но если вам важно победить в этой дискуссии и уйти от нее не получится, тогда на помощь (помимо улыбки и спокойствия) фраза: «Хорошо, а расскажешь мне по сути, в чем именно я неправ?».

Претензия к тону

Человек понимает, что у него нет никаких аргументов, а потребность сохранить лицо у каждого человека существует, правда у разных людей принимает разные формы. В данном случае оппонент не оскорбляет вас прямо, да и на личности не переходит, ему просто не нравится ваш тон. Хорошая новость — скорее всего, он уже почти согласился с вашим аргументом, просто хочет проиграть достойно. Хочет, чтобы вы с уважением отнеслись к тому, что у него недостаточно аргументов. Кстати, вполне возможно, что вы и правда повысили голос или говорили язвительно.

«Не повышай на меня голос и не смей говорить таким ядовитым тоном!»

Человек не примет никаких аргументов, пока вы не измените свое к нему отношение. В данном случае, скорее всего, элементарное понижение громкости голоса и небольшое смирение поможет добиться успеха в дискуссии. В том случае, если нужно найти компромисс, а победителями станут оба.

Препирательство

Препирательство характеризуется абсолютно бессмысленной дискуссией, топтанием на месте, когда оба оппонента (или один) не имеют желания найти общий язык. Здесь может и не быть оскорблений, перехода на личности, претензий к тону, зато есть бессмыслица, грызня. Спор ради спора, повышенное эго и гордыня, заряженность на процесс, а не на результат — таковы неутешительные признаки препирательства. Иногда такому человеку просто нужен хоть кто-нибудь, ваша личность ему почти безразлична. Постоянные придирки и десятки вопросов призваны поставить вас в тупик.

«И что дальше? Ну и зачем? Да никогда в жизни!»

Если есть возможность — просто уйдите от спора. Если же все равно нужно добиться положительного результата — постарайтесь перевести разговор в правильное русло. Сделать акцент на том, что если человек продолжит упираться, проиграют все. У каждого, даже самого упертого человека, есть ценности, которые он боится потерять. Найдите эту ценность и намекните, что пока спор будет ни о чем, его ценность под угрозой.

Контраргумент

Первые признаки конструктивного диалога. Осталось понять, насколько этот контраргумент логичен и решить, соглашаться ли с ним. Иногда ответный аргумент только причина для продолжения спора, человеку приятно найти нечто такое, что покажет его позицию, особенно если она зыбка.

«В прошлый раз мы сделали именно так, как я сказал, и я это сработало»

Правильный ответ в этом случае подсказывает Карнеги. Дать возможность человеку сохранить лицо и косвенная критика его позиции идеальны в этой ситуации. Нужно указать на то, что контраргумент оппонента имеет право на существование, но в данном случае не совсем уместен. То есть полностью отвергать его запрещено, иначе человек упрется, пытаясь сохранить свое лицо и пойдет на принцип. «Да, ты прав, этот аргумент очень сильный и правильный. Но в нашем случае подойдет вот этот». Важно указывать не на оппонента, а на аргумент. Не человек плох, а аргумент — да и то не всегда, а только в этом конкретном случае.

Опровержение по сути

Мы почти близки к идеальной дискуссии, спора уже и след простыл. Оппонент (или вы) опровергает ваши слова, не подменяет понятия, признаков демагогии или софистики нет, зато есть причина наконец-то обратить внимание на его слова и задуматься. Идеальная ситуация, когда оба человека говорят об одном и том же на протяжении всей дискуссии.

«Вы говорите, что это X, а это Y. И вот почему…»

Если вы понимаете, что человек прав, пора соглашаться. Если аргумент отчасти хорош, похвалите оппонента и предложите ему модифицированный аргумент, но признайте, что он все равно принадлежит ему.

Опровержение в чистом виде

Такое случается крайне редко, поэтому берегите таких людей и старайтесь не терять с ними связь. Такие люди очень внимательно слушают вас, что уже говорит об их тактичности и внимательности. Но это не лицемерная тактичность, если вы не правы — они об этом скажут и приведут не один, а много аргументов в свою защиту, а не просто признают за вами право на свое мнение. Такой диалог похож на шахматную партию и приносит огромное удовольствие.

«Вот факты, которые доказывают обратное»

В любой дискуссии ключевым моментом является спокойствие, чувство юмора и внимательность. Пирамида Грэма показывает на каком уровне опровержений находится ваш оппонент, позволяет отделить зерна от плевел и сосредоточиться не на словах, а на том, что они собой несут и зачем произнесены.

Оставляйте комментарии о том, что вы думаете о пирамиде Грэма и о том, какую ступень вы для себя выбираете.

Правильное ведения споров и дискуссий при помощи Пирамиды Грэма

Классификация

Наиболее часто используемая, особенно в ситуациях, когда нечего ответить, тогда на помощь приходит обычная ругань. Как вы уже поняли, мотивом личности, которая оскорбляет, является провокация собеседника. Желание, чтобы он разозлился, вышел из себя и потом переживал о своём поведении и самооценке. Так что, если вы, хоть как-нибудь отреагируете, вы дадите ему повод продолжать дальше искать ваши уязвимые места.

С помощью обесценивания оппонент пытается показать своё превосходство в той теме, которую так активно предъявляет, как бы говоря: «Ну, какой смысл продолжать с тобой разговор, если ты…?». И если эта манипуляция увенчается успехом, то цель достигнута, вы потеряли самообладание, расстроились и удалились «залечивать» раны.

Так что действовать придётся как и в первом случае, или пропускаете мимо ушей подобные заявления, или соглашаетесь, если доля правды в них есть, при этом напоминаете о предмете конфликта и деликатно возвращаетесь к нему. Допустим, вот так: «Да, согласна, замужем я ещё не была, но это не значит, что у меня нет опыта серьёзных отношений, так что, давайте лучше обсудим вопрос, с которого мы начали».

Которые возникли, скорее всего, из-за непонимания или того, что нравится сам процесс, тягомотина, так сказать. Да, и такое тоже бывает, так человек, возможно, получает внимание к своей персоне, и сыплет вопросами, вроде таких: «И что?», «Что за бред?» и прочее.

Постарайтесь их обойти, в крайнем случае, скажите, что на них невозможно ответить в силу того, что они не конструктивные и мешают сосредоточиться. Пусть попробует сформулировать по-другому и по существу, если он действительно заинтересован в том, чтобы разобраться в сложившейся непонятной ситуации. Иначе, ни к какому консенсусу вы не придёте.

Это уже претензия на красивую и эффективную дискуссию, так как собеседники говорят на доступном друг для друга языке. Они хотят быть понятыми и понятными, поэтому дают возможность высказаться и формируют вполне логичный ответ.

Седьмая — кристально «чистое» опровержение

Заключение

Рады вас приветствовать, уважаемые читатели! Знаете, что такое эристика? Это целое искусство, которое специализируется на ведении споров, что неизбежно возникают в жизни каждого человека, особенно, если у него активная жизненная позиция, и он претендует на достижение намеченных планов. Так вот, существует, так называемая, пирамида грэма. Она позволяет понять, что представляет собой собеседник и какие у него цели, чтобы наиболее конструктивно разрешить конфликт.

Немного общей информации

Сам Пол программист и предприниматель, стал заметен после написания таких популярных эссе, как «Как начать стартап» и «Как правильно возражать». В 2008 году он был признан одним из самых влиятельных людей в интернете. Общее же количество таких людей составляет 25 человек. По крайней мере, к такому мнению пришли сотрудники журнала Bloomberg Businessweekk.

Изначально рекомендации Пола касательно ведения споров были направлены на переписку в сети. Но их активно начали использовать и в обычном живом общении. Единственным отличием является то, что во время написания сообщения у человека есть возможность подумать и наиболее чётко, лаконично и доступно выразить свою мысль. А вот в разговоре необходимо реагировать моментально, чтобы не попасть впросак.

Кстати, ориентируясь на эссе Грэма, вы сможете определить, что за личность перед вами. То есть, вдруг попался манипулятор-тиран, которого не интересует правда, конструктивность и прочее, ему важно достигнуть своей цели и причинить вам неудобства. Или провокатор, желающий просто организовать перепалку. Или, вдруг вам повезло, и человек ориентирован на сохранение человеческих, товарищеских отношений и желает вместе найти выход из ситуации.

Ниже изображена таблица, такая себе классификация опровержений комментирующими, и мы детально разберём каждую её составляющую.

Самым оптимальным решением будет игнорирование, возможно, даже лёгкая улыбка при этом на лице. Держите себя в руках, мысленно отключитесь, как бы «заблокировав» провокатора и не получая больше от него информации. Немного покружившись и поняв, что унижение вас бессмысленное дело, он прекратит свои нападки, выбрав более «благодарную» жертву.

В поддержку вам хочу сказать, что счастливым людям, у которых всё хорошо, и они реализованы, не приходит в голову идея сделать несчастными других. Так что, каким бы распрекрасным собеседник не казался, сберегите свою самооценку, не включайтесь. Он так поступает, потому что пытается так коряво самоутвердиться, а не потому, что вы действительно неправы.

Когда придраться не к чему, или вы не особо реагируете на указанные выше манипуляции, собеседник может заявить, что ему не нравится тон, который вы позволили по отношению к нему. Это стадия, которая даёт малехонькую надежду на то, что компромисса удастся достичь, особенно, если вы действительно повысили голос.

Четвертая — Придирки

Пятая — контраргументы

Порой оно действительно имеет здравый смысл, об этом также можете заявить. Тогда вы будете в позиции человека, способного слышать и признавать другого, а это обезоруживает, так как лишает смысла агрессивно отстаивать свою позицию.

Шестая — опровержение по сути

Чтобы этого достичь, важно давать признание оппоненту, говоря, что в чём-то он действительно прав, но вы хотели бы уточнить момент, в котором существуют разбежности…

Источники должны быть достоверными и не вызывать подозрений, тогда ваша позиция не будет сомнительна, а вызовет уважение. Если вы переписываетесь, то нелишним будет сбросить ссылку на первоисточник, подтверждающий правоту вашей позиции. В таком случае попытка обнаружить истину будет действительно полезной для обеих сторон, продвигающей и развивающей.

Между прочим, эристика делится на диалектику и софистику. Диалектику создал Сократ, и узнать подробнее о ней вы сможете, изучив эту статью . А софистика возникла в Древней Греции, и активно развивалась благодаря Протагору, Критию, Продику и т.д., и представляет собой такие себе логические уловки и хитрости, чтобы победить в споре. Пол Грэм же, наш современник, решил уделить внимание самой классификации аргументов, чтобы понимать, какое противодействие выбрать и всё-таки конструктивно решить конфликт.

Суть пирамиды

В первом и втором случае, как вы понимаете, свою правду отстаивать нет смысла, она никого, кроме вас, не интересует. Сама пирамида же состоит из тех аргументов, которыми наиболее часто пользуются конфликтующие. И представлена в виде таких себе ступенек, двигаясь снизу вверх по которым, вполне реально достичь понимания, и снизить уровень напряжения.

Первая ступенька

Вторая – переход на личности

То есть, попробуют сделать акцент на ваших недостатках, промахах, социальной принадлежности, характере, национальности, приоритетах и даже семейном положении. Ну, например, что ты девочка знаешь об отношениях, если сама ещё замужем не была? Целью перехода на личности является попытка «пустить пыль» в глаза и уйти от самого предмета спора, возможно, по причине того, что уже нет достойных аргументов.

Третья — претензии к тону

Попробуйте извиниться и снизьте его, это немного успокоит оппонента, вплоть до того, что он воспримет это действие как первый шаг к примирению, отчего напряжение спадёт, и «сабли будут спрятаны».

Эта ступенька приближает нас к успешному завершению спора, так как даёт понять чёткую позицию собеседника, а это уже фундамент, от которого можно отталкиваться. Но бывают ситуации, когда контраргументами пользуются и для провокации, тут следует быть внимательным. Попробуйте внимательно выслушать его мнение, после чего скажите, что уважаете его, но в данной ситуации немного не согласны, так как…

Вершина, которая встречается не так часто и показывает высокий уровень развития, как интеллекта, так и духовных, моральных качеств. Необходимо, помимо разъяснения сути своих суждений, привести примеры, ссылаясь на факты, которые могут доказать вашу правоту.

А на сегодня всё, уважаемые читатели! Рекомендую для укрепления и пополнения знаний посмотреть статью «Основные отличия и способы разрешения деструктивных и конструктивных конфликтов» . Берегите себя и близких, а также побед вам в спорах!

Как легко написать письмо-претензию. Пошаговая инструкция

Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».

Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.

Претензия — это письменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.

Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.

Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.

Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.

В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.

1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.

Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.

Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.

Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).

Подсчитайте сумму ущерба.

Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.

2. План письма-претензии.

1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.

Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.

Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.

Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.

10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.

Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.

2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.

Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.

На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.

Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.

Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.

Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.

3) Не унижайте, помогите адресату сохранить лицо.

Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…

А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.

Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.

О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.

Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.

4) Обоснуйте свои требования.

Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.

Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…

В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…

5) Предъявите свое требование.

Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.

Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.

Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.

Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.

Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.

6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.

Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.

Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.

Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.

7) Выразите надежду на лучшее.

Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.

Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.

Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.

3. Как оформить письмо-претензию?

1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.

Укажите в реквизитах адресата:

Фамилию и инициалы адресата

Должность (директор, заместитель и т.д.)

Название компании и ее адрес (по возможности)

В своих реквизитах укажите:

• Фамилию и инициалы
• Адрес
• Контактный телефон

2) Укажите дату отправки письма.

3) Название документа

С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –

4) Обратитесь к адресату.

Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.

Уважаемый Николай Николаевич!

Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:

Уважаемый директор ООО «КиКО»!

5) В конце письма поставьте подпись:

С уважением, Коренная В.И.

6) Укажите приложения.

В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.

1. Чек о покупке – 1 л.

2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.

3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.

Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.

И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!

Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.