Тренинг по претензиям
Оглавление:
Работа с претензиями и рекламациями
Претензия клиента – что это? Очередная неприятность, свалившаяся на голову менеджера или возможность вернуть доверие разочарованного покупателя?
Для компании жалоба клиента — это эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес.
Для клиента претензия – это «момент истины», позволяющий ему понять, что представляет собой компания на самом деле, а не на словах.
Специалисты, работающие с претензиями клиентов, очень часто жалуются на то, что они тратят много сил, энергии и времени на урегулирование конфликтных ситуаций.
Научиться разрешать претензии не «по наитию», а технологично, грамотно и к удовольствию обеих сторон, Вы сможете, посетив тренинг «Вам предъявили претензию…»
Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями.
В программе тренинга:
1. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть сервисной культуры компании.
2. Значение претензий для развития компании:
· претензия как возможность вернуть доверие клиента;
· претензия как источник информации для развития.
3. Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.
4. Типичные ошибки при работе с претензиями. Последствия неправильной работы с ними на уровне взаимоотношений с клиентом; на уровне деловой репутации компании; на личностном уровне. Сколько стоят наши ошибки: об экономической выгодности хороших манер.
5. Четыре ключевых принципа работы с претензиями (конструктивность; документирование и сопровождение процесса; действие и его скорость; постоянное совершенствование)
6. Общие правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.
7. Управление гневом, или методы регулирования эмоций и снижения уровня напряжения (у себя и клиента)
8. Шестишаговая модель ответа на претензию
9. Когда важно экстренное реагирование: сокращенная модель ответа
10. Ответ на критику (в свой адрес и в адрес компании)
· если критика обоснована
· если критика не имеет под собой оснований
11. Корректное пресечение грубости, агрессии и перевод разговора в конструктивное русло.
12. Действия после разрешения проблемной ситуации.
Тренинг Эффективная работа с претензией
Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.
Цель тренинга
Отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.
В программе тренинга
Модуль 1. Деперсонализация ситуации.
Модуль 2. Модель ответа на претензию.
Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?
Результат посещения тренинга
Для кого предназначен тренинг
Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.
Метод ведения
Мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.
Раздаточные материалы
Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе
Эффективная работа с претензиями и возражениями
Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом, чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.
Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.
- создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
- изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
- алгоритм ответа на рекламации клиента;
- техники работы с возражениями клиента;
- разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
- Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
- алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
- тренировка основных характеристик речи и голоса;
- методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
- способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
- как понять и изменить позицию клиента;
- приемы прояснения интересов клиента;
- техники эффективной аргументации своей позиции;
- техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
- Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
- коммуникация как сотрудничество;
- взаимосвязь «эмпатии» и «доверия»;
- навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
- уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом;
- техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
- методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
- преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
- отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
- Регуляция собственного эмоционального состояния:
- личная программа защиты от стресса;
- развитие позитивного мышления;
- работа с эмоциями (я-высказывания);
- методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
- Провести личную консультацию с вашем юристом и дать свои рекомендации;
- Провести экспертизу договоров;
- Оценить инструкции, регламенты, трудовые договора, контракты;
- Разработать стратегию работы с жалобами или претензиями от клиентов;
- Работа с Роспотребнадзором, защита от потребительского экстремизма.
- Подготовиться к работе со сложными клиентами.
- Эффективно снимать возражения клиента.
- Предотвращать претензии и работать с ними.
- Работать с претензиями клиента без конфронтации.
- Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях.
- Получить навыки стресс-менеджмента.
- Получить технологии в копилку личных приёмов по работе с возражениями и претензиями.
- Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность.
- Выявить собственные сильные стороны и зоны развития.
- 2 дня, 16 часов.
- В течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.
- Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
- Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга.
- Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач.
- Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков.
- Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
- Видеосъёмка с разбором обратной связи.
- Подготовка:
- Причины возникновения жалоб и рекламаций.
- Клиентские стили предъявления жалоб.
- Динамика развития недовольства клиента.
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
- Уровни прохождения претензии.
- Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
- Личный переговорный стиль разрешения противоречия.
- Переговоры:
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приёмы.
- Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
- Переговорные приёмы при работе с претензиями и рекламациями.
- Невербальные техники для стабилизации ситуации.
- Разработка речевого стандарта работы с претензией.
- Деловая игра «Приём претензий и рекламаций»:
- Разбор сложных ситуаций.
- Как ответить на критику?
- Как отказать клиенту?
- Как работать с агрессивными клиентами?
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
- Деловая игра «Приём претензии».
- Антистресс:
- Уровни стрессоустойчивости.
- Способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие.
- Антистрессовый стиль в работе.
- Жизненные установки и успешность в работе.
- Как получать удовольствие от работы.
- Основы коммуникативной компетентности сотрудников:
- 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации.
- Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста.
- Факторы, повышающие результативность коммуникации.
- Позиции в коммуникации.
- Коммуникативные барьеры восприятия.
- 3 уровня слушания, приёмы «активного слушания».
- Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?».
- Коммуникативные инструменты взаимодействия:
- 4 инструмента взаимодействия и их эффективность.
- Коммуникативные составляющие каждого инструмента.
- Цикл эффективного использования инструментов.
- Искусство слушать:
- Пассивное слушание как умение внимательно молчать.
- Правила и приёмы активного слушания.
- Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель.
- Условия эффективного выслушивания.
- Основные ошибки при использовании техник слушания.
- Искусство задавать вопросы:
- Различные виды вопросов.
- Правила ответов на вопросы.
- Понятие конфликта.
- Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление.
- Открытый и скрытый конфликт.
- Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов.
- Ординарные и фатальные конфликты.
- Управление конфликтом.
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать.
- Экспресс-диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации.
- Варианты решений конфликта — речевые и поведенческие приёмы.
- Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
- Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
- Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
- Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
- Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
- Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.
Управление конфликтом
Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе:
Методология тренинга
Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы — получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.
Работа с жалобами и претензиями клиента. Тренинг в Москве
Расписание актуальных мероприятий по связанным темам:
Краткое описание
Полная программа
Преподаватели
Место проведения
Формат обучения
Документ по окончании обучения
Для участников предусмотрено
Цели семинара/курса
- Вы устали от постоянных претензий клиентов?
- Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
- Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?
Как дополнительные тренинги при необходимости.
Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности
Для кого предназначен
Это мероприятие относится к темам
Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.
Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.
Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.
Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.
Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
Выбор оптимального личного стиля поведения.
Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.
Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.
Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.
Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?
Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.
Курс, семинар, тренинг Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами
Даты обучения
Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
В результате участия в тренинге «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами» участники:
Знают:
- Почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо
- Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
- Основные этапы работы с недовольными клиентами
- Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
- Методы работы со стрессом
- Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
- Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
- Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
- Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
- Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
- Классификация жалоб
- Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
- Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
- Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
- Что делать с данными по статистике жалоб
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Организация системы управления жалобами и необходимость их документирования. Утверждения алгоритма работы с рекламациями
- Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
- Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
- Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
- Общий алгоритм действий сотрудника в случае возражений, жалоб, претензий, рекламаций со стороны клиента
- Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?
- Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента, и показать клиенту, что он услышан и понят
- Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента?
- Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
- Как определить границы желания пойти навстречу клиент и действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?
- Как построить диалог, если клиент не прав
- Особенности работы с жалобами по телефону
- Алгоритм работы с рекламациями (или письменными претензиями)
- Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
- Типы сложных клиентов и их специфика (агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы)
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
- Навыки снятия напряжения
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам. Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
- 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
- «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Умеют:
В программе тренинга «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»:
У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.
Программа курса
Важность профессиональной работы с жалобами
Какой должна быть реакция на жалобу клиента?
Особенности работы с трудными клиентами
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Методы проведения:
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала (видеоанализ).
Экспертные области:
Образование:
Членство в ассоциациях
Спикер на конференциях и мероприятиях
Автор журналов
Автор тренингов и мастер-классов:
Ведущий семинаров и тренингов
Клиенты
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Смотрите еще:
Тренинг для юристов
В каждой компании есть юридический отдел, но бывает так, что в одном отделе есть несколько юристов, которые работают с претензиями, ходят по судам и занимаются составлением ответов на претензии. Как сделать так, чтобы юрист выигрывал дела, а возможно давал детальную оценку делу и уже в досудебном порядке решал все вопросы. Именно поэтому был разработан данный тренинг, который подойдет только для юристов, которые занимаются претензионно-исковой деятельностью, программа включает в себя следующие блоки:
1. Какие типы претензий бывают и как с ними работать
2. Оценка рисков по претензиям
3. Досудебная обработка жалобы и ее решение
4. Работа с судами, какая документация нужна и что делать, если работа с жалобой перешла в судебную плоскость
5. Работа с проверяющими органами
6. Психология в работе с претензиями, способы предотвращения дальнейших жалоб при написании ответа на претензию
7. Разбор реальных ситуаций (претензии, суды, проверка органов)
8. Работа с просроченными платежами, как предоставить ответ и что делать, если пришла проверка
9. Работа с претензиями, как увеличить срок решение вопроса по жалобе
10. Как проводить работу с претензиями в условиях сокращения штата и бюджета
Тренинг предполагает, что сотрудник имеет опыт работы в области рекламации/претензий не менее 3-5 лет. Программа пишется индивидуально под каждого заказчика и предполагает предварительную беседу с директором по персоналу или с генеральным директором в случае если компания небольшая.
Буду рад помочь Вам и не теряйте время, просто позвоните по тел. +7-926-209-51-78 и мы начнем с вами работать и решать поставленные задачи.
Тренинг по работе с претензиями
Сегодня ни одна компания не может обойтись без менеджера по работе с претензиями, но зачастую собственники фирм видят в данном специалисте только первичный прием претензий и ничего более. Однако, по оценкам ведущих аналитических компаний с помощью грамотного менеджера по претензиям, компания экономит в год более 17 млн. рублей, это по самым скромным подсчетам. Именно поэтому заказывая данный тренинг, Вы получите специалиста, который будет разбираться в претензионных вопросах и приносить прибыль компании, а также улучшить качество обслуживание в компании.
3. Психология в работе с претензиями от покупателей, способы предотвращения дальнейших жалоб при написании ответа на претензию
4. Общий взгляд на компанию и на отделы
5. Планирование экономии бюджета в рамках одного отдела
6. Работа с претензиями, как увеличить срок решение вопроса по жалобе
7. Как проводить работу с претензиями в условиях сокращения штата и бюджета
8. Разбор реальных ситуаций (претензии, суды, проверка органов)
9. Работа с соц. сетями
10. Обмен опытом и игровая практика
Тренинг предполагает, что слушатель имеет опыт работы в области рекламации,претензий не менее 3 лет. Программа пишется индивидуально под каждого заказчика и предполагает предварительную беседу с директором по персоналу или с генеральным директором в случае если компания небольшая.
Буду рад помочь Вам и не теряйте время, просто позвоните по тел. +7-926-209-51-78 и мы начнем с вами работать и решать поставленные задачи.
Консультация и юридическая оценка
Бывают моменты, когда требуется взгляд со стороны, а чаще всего услышать мнение другого специалиста в данном случае юриста. Многие компания имеют как минимум в штате одного юриста, который ведет компанию и дает экспертную оценку, но все мы понимаем, что со временем этот взгляд замыливается и порой такой специалист может пропустить важный момент. В таком случае, предлагается нанять частного юриста на временный проект, который своим свежим взглядом оценит договор или сделку, укажет на ошибки в процессах и многое другое и при этом компания не расстается с основным сотрудником, что очень удобно и позволяет существенно сэкономить денежные средства. Что же, я как частный юрист, могу предложить:
Осуществляю данную услугу в рамках однократной консультации, так и проектная работа. Мы можем заключить договор на различный срок, что позволяет нам держать с вами контакт и в случае экстренной ситуации смогу оказать быструю консультацию.
Вы получите четкое понимание, что делать и зачем это надо делать. Не теряйте время, позвоните мне прямо сейчас по тел. +7-926-209-51-78 и я постараюсь решить ваш вопрос.
Тренинг «Работа с рекламациями и претензиями клиентов»
Цели тренинга
Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах — от простого возражения до претензии.
Целевая аудитория
Менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.
Результаты тренинга
Участники смогут:
Продолжительность
Формы работы на тренинге:
Программа тренинга