Тренинг по претензиям

Оглавление:

Работа с претензиями и рекламациями

Претензия клиента – что это? Очередная неприятность, свалившаяся на голову менеджера или возможность вернуть доверие разочарованного покупателя?

Для компании жалоба клиента — это эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес.

Для клиента претензия – это «момент истины», позволяющий ему понять, что представляет собой компания на самом деле, а не на словах.

Специалисты, работающие с претензиями клиентов, очень часто жалуются на то, что они тратят много сил, энергии и времени на урегулирование конфликтных ситуаций.

Научиться разрешать претензии не «по наитию», а технологично, грамотно и к удовольствию обеих сторон, Вы сможете, посетив тренинг «Вам предъявили претензию…»

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями.

В программе тренинга:

1. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть сервисной культуры компании.

2. Значение претензий для развития компании:

· претензия как возможность вернуть доверие клиента;

· претензия как источник информации для развития.

3. Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.

4. Типичные ошибки при работе с претензиями. Последствия неправильной работы с ними на уровне взаимоотношений с клиентом; на уровне деловой репутации компании; на личностном уровне. Сколько стоят наши ошибки: об экономической выгодности хороших манер.

5. Четыре ключевых принципа работы с претензиями (конструктивность; документирование и сопровождение процесса; действие и его скорость; постоянное совершенствование)

6. Общие правила поведения в сложных и конфликтных ситуациях.

7. Управление гневом, или методы регулирования эмоций и снижения уровня напряжения (у себя и клиента)

8. Шестишаговая модель ответа на претензию

9. Когда важно экстренное реагирование: сокращенная модель ответа

10. Ответ на критику (в свой адрес и в адрес компании)

· если критика обоснована

· если критика не имеет под собой оснований

11. Корректное пресечение грубости, агрессии и перевод разговора в конструктивное русло.

12. Действия после разрешения проблемной ситуации.

Тренинг Эффективная работа с претензией

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Цель тренинга

Отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

В программе тренинга

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

  • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
  • Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
  • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
  • Приемы управления эмоциональным состоянием.
  • Модуль 2. Модель ответа на претензию.

  • Распространенные ошибки при работе с претензией.
  • Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
  • Приемы активного слушания Клиента.
  • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
  • Эмоциональное присоединение.
  • Как принести извинения, если это необходимо.
  • Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
  • Контроль исполнения.
  • Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

  • Схема действий после работы с претензией.
  • Формирование и закрепление лояльности Клиента.
  • Результат посещения тренинга

  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.
  • Для кого предназначен тренинг

    Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

    Метод ведения

    Мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

    Раздаточные материалы

    Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе

    Эффективная работа с претензиями и возражениями

    Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом, чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

    Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.

  • Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
    • создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
    • изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
    • алгоритм ответа на рекламации клиента;
    • техники работы с возражениями клиента;
    • разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
    • Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
      • алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
      • тренировка основных характеристик речи и голоса;
      • методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
      • способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
      • как понять и изменить позицию клиента;
      • приемы прояснения интересов клиента;
      • техники эффективной аргументации своей позиции;
      • техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
      • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
        • коммуникация как сотрудничество;
        • взаимосвязь «эмпатии» и «доверия»;
        • навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
        • уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом;
        • техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
        • методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
        • преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
        • отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
        • Регуляция собственного эмоционального состояния:
          • личная программа защиты от стресса;
          • развитие позитивного мышления;
          • работа с эмоциями (я-высказывания);
          • методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
          • Тренинг для юристов

            В каждой компании есть юридический отдел, но бывает так, что в одном отделе есть несколько юристов, которые работают с претензиями, ходят по судам и занимаются составлением ответов на претензии. Как сделать так, чтобы юрист выигрывал дела, а возможно давал детальную оценку делу и уже в досудебном порядке решал все вопросы. Именно поэтому был разработан данный тренинг, который подойдет только для юристов, которые занимаются претензионно-исковой деятельностью, программа включает в себя следующие блоки:

            1. Какие типы претензий бывают и как с ними работать

            2. Оценка рисков по претензиям

            3. Досудебная обработка жалобы и ее решение

            4. Работа с судами, какая документация нужна и что делать, если работа с жалобой перешла в судебную плоскость

            5. Работа с проверяющими органами

            6. Психология в работе с претензиями, способы предотвращения дальнейших жалоб при написании ответа на претензию

            7. Разбор реальных ситуаций (претензии, суды, проверка органов)

            8. Работа с просроченными платежами, как предоставить ответ и что делать, если пришла проверка

            9. Работа с претензиями, как увеличить срок решение вопроса по жалобе

            10. Как проводить работу с претензиями в условиях сокращения штата и бюджета

            Тренинг предполагает, что сотрудник имеет опыт работы в области рекламации/претензий не менее 3-5 лет. Программа пишется индивидуально под каждого заказчика и предполагает предварительную беседу с директором по персоналу или с генеральным директором в случае если компания небольшая.

            Буду рад помочь Вам и не теряйте время, просто позвоните по тел. +7-926-209-51-78 и мы начнем с вами работать и решать поставленные задачи.

            Тренинг по работе с претензиями

            Сегодня ни одна компания не может обойтись без менеджера по работе с претензиями, но зачастую собственники фирм видят в данном специалисте только первичный прием претензий и ничего более. Однако, по оценкам ведущих аналитических компаний с помощью грамотного менеджера по претензиям, компания экономит в год более 17 млн. рублей, это по самым скромным подсчетам. Именно поэтому заказывая данный тренинг, Вы получите специалиста, который будет разбираться в претензионных вопросах и приносить прибыль компании, а также улучшить качество обслуживание в компании.

            3. Психология в работе с претензиями от покупателей, способы предотвращения дальнейших жалоб при написании ответа на претензию

            4. Общий взгляд на компанию и на отделы

            5. Планирование экономии бюджета в рамках одного отдела

            6. Работа с претензиями, как увеличить срок решение вопроса по жалобе

            7. Как проводить работу с претензиями в условиях сокращения штата и бюджета

            8. Разбор реальных ситуаций (претензии, суды, проверка органов)

            9. Работа с соц. сетями

            10. Обмен опытом и игровая практика

            Тренинг предполагает, что слушатель имеет опыт работы в области рекламации,претензий не менее 3 лет. Программа пишется индивидуально под каждого заказчика и предполагает предварительную беседу с директором по персоналу или с генеральным директором в случае если компания небольшая.

            Буду рад помочь Вам и не теряйте время, просто позвоните по тел. +7-926-209-51-78 и мы начнем с вами работать и решать поставленные задачи.

            Консультация и юридическая оценка

            Бывают моменты, когда требуется взгляд со стороны, а чаще всего услышать мнение другого специалиста в данном случае юриста. Многие компания имеют как минимум в штате одного юриста, который ведет компанию и дает экспертную оценку, но все мы понимаем, что со временем этот взгляд замыливается и порой такой специалист может пропустить важный момент. В таком случае, предлагается нанять частного юриста на временный проект, который своим свежим взглядом оценит договор или сделку, укажет на ошибки в процессах и многое другое и при этом компания не расстается с основным сотрудником, что очень удобно и позволяет существенно сэкономить денежные средства. Что же, я как частный юрист, могу предложить:

            1. Провести личную консультацию с вашем юристом и дать свои рекомендации;
            2. Провести экспертизу договоров;
            3. Оценить инструкции, регламенты, трудовые договора, контракты;
            4. Разработать стратегию работы с жалобами или претензиями от клиентов;
            5. Работа с Роспотребнадзором, защита от потребительского экстремизма.
            6. Осуществляю данную услугу в рамках однократной консультации, так и проектная работа. Мы можем заключить договор на различный срок, что позволяет нам держать с вами контакт и в случае экстренной ситуации смогу оказать быструю консультацию.

              Вы получите четкое понимание, что делать и зачем это надо делать. Не теряйте время, позвоните мне прямо сейчас по тел. +7-926-209-51-78 и я постараюсь решить ваш вопрос.

              Тренинг «Работа с рекламациями и претензиями клиентов»

              Цели тренинга

              Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах — от простого возражения до претензии.

              Целевая аудитория

              Менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

              Результаты тренинга

              Участники смогут:

            7. Подготовиться к работе со сложными клиентами.
            8. Эффективно снимать возражения клиента.
            9. Предотвращать претензии и работать с ними.
            10. Работать с претензиями клиента без конфронтации.
            11. Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях.
            12. Получить навыки стресс-менеджмента.
            13. Получить технологии в копилку личных приёмов по работе с возражениями и претензиями.
            14. Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность.
            15. Выявить собственные сильные стороны и зоны развития.
            16. Продолжительность

              • 2 дня, 16 часов.
              • В течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед.
              • Формы работы на тренинге:

              • Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
              • Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга.
              • Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач.
              • Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков.
              • Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
              • Видеосъёмка с разбором обратной связи.
              • Программа тренинга

              • Подготовка:
                • Причины возникновения жалоб и рекламаций.
                • Клиентские стили предъявления жалоб.
                • Динамика развития недовольства клиента.
                • Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
                • Уровни прохождения претензии.
                • Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
                • Личный переговорный стиль разрешения противоречия.
                • Переговоры:
                  • Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приёмы.
                  • Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
                  • Переговорные приёмы при работе с претензиями и рекламациями.
                  • Невербальные техники для стабилизации ситуации.
                  • Разработка речевого стандарта работы с претензией.
                  • Деловая игра «Приём претензий и рекламаций»:
                    • Разбор сложных ситуаций.
                    • Как ответить на критику?
                    • Как отказать клиенту?
                    • Как работать с агрессивными клиентами?
                    • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
                    • Деловая игра «Приём претензии».
                    • Антистресс:
                      • Уровни стрессоустойчивости.
                      • Способы быстрого восстановления: как сохранить своё эмоциональное равновесие.
                      • Антистрессовый стиль в работе.
                      • Жизненные установки и успешность в работе.
                      • Как получать удовольствие от работы.
                      • Как дополнительные тренинги при необходимости.

                        Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности

                        1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников:
                          • 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации.
                          • Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста.
                          • Факторы, повышающие результативность коммуникации.
                          • Позиции в коммуникации.
                          • Коммуникативные барьеры восприятия.
                          • 3 уровня слушания, приёмы «активного слушания».
                          • Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?».
                          • Коммуникативные инструменты взаимодействия:
                            • 4 инструмента взаимодействия и их эффективность.
                            • Коммуникативные составляющие каждого инструмента.
                            • Цикл эффективного использования инструментов.
                            • Искусство слушать:
                              • Пассивное слушание как умение внимательно молчать.
                              • Правила и приёмы активного слушания.
                              • Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель.
                              • Условия эффективного выслушивания.
                              • Основные ошибки при использовании техник слушания.
                              • Искусство задавать вопросы:
                                • Различные виды вопросов.
                                • Правила ответов на вопросы.
                                • Управление конфликтом

                                  Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе:

                                • Понятие конфликта.
                                • Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление.
                                • Открытый и скрытый конфликт.
                                • Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов.
                                • Ординарные и фатальные конфликты.
                                • Управление конфликтом.
                                • Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать.
                                • Экспресс-диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации.
                                • Варианты решений конфликта — речевые и поведенческие приёмы.
                                • Методология тренинга

                                  Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы — получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

                                  Работа с жалобами и претензиями клиента. Тренинг в Москве

                                  Расписание актуальных мероприятий по связанным темам:

                                  Краткое описание

                                  Полная программа

                                  Преподаватели

                                  Место проведения

                                  Формат обучения

                                  Документ по окончании обучения

                                  Для участников предусмотрено

                                  Цели семинара/курса

                                • Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
                                • Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
                                • Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
                                • Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
                                • Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
                                • Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.

                        Для кого предназначен

                        Это мероприятие относится к темам

                        Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.

                        Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.

                        Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.

                        Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.

                        Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.

                        Выбор оптимального личного стиля поведения.

                        Правила взаимодействия с недовольным клиентом.

                        Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.

                        Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.

                        Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.

                        Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?

                        Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.

                        Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.

                        Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.

                        Курс, семинар, тренинг Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

                        Даты обучения

                      • Вы устали от постоянных претензий клиентов?
                      • Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
                      • Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

                      Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

                      В результате участия в тренинге «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами» участники:

                      Знают:

                    • Почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо
                    • Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
                    • Основные этапы работы с недовольными клиентами
                    • Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
                    • Методы работы со стрессом
                    • Умеют:

                    • Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
                    • Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
                    • Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
                    • Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
                    • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
                    • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
                    • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
                    • В программе тренинга «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»:

                    • Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
                    • Классификация жалоб
                    • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
                    • Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
                    • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
                    • Что делать с данными по статистике жалоб
                    • У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

                      • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
                      • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
                      • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
                      • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
                      • Программа курса

                        Важность профессиональной работы с жалобами

                      • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
                      • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
                      • Организация системы управления жалобами и необходимость их документирования. Утверждения алгоритма работы с рекламациями
                      • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
                      • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
                      • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
                      • Какой должна быть реакция на жалобу клиента?

                      • Общий алгоритм действий сотрудника в случае возражений, жалоб, претензий, рекламаций со стороны клиента
                      • Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?
                      • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента, и показать клиенту, что он услышан и понят
                      • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента?
                      • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
                      • Как определить границы желания пойти навстречу клиент и действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?
                      • Как построить диалог, если клиент не прав
                      • Особенности работы с жалобами по телефону
                      • Алгоритм работы с рекламациями (или письменными претензиями)
                      • Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
                      • Особенности работы с трудными клиентами

                      • Типы сложных клиентов и их специфика (агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы)
                      • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
                      • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
                      • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
                      • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
                      • Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

                      • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
                      • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
                      • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
                      • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
                      • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
                      • Навыки снятия напряжения
                      • Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

                      • Контроль решения проблемной ситуации клиента
                      • Сбор статистики по жалобам. Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
                      • Методы проведения:

                      • Мини-лекции
                      • Дискуссии
                      • Работа в малых группах
                      • Кейсы
                      • Деловые и ролевые игры
                      • Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала (видеоанализ).

                      • Профессиональный бизнес-тренер
                      • Сертифицированный коуч международной квалификации
                      • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
                      • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
                      • Экспертные области:

                      • Сервисное поведение персонала передней линии
                      • Деловое общения для персонала различного звена
                      • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
                      • Стандарты и скрипты продаж.
                      • Стандарты клиентского сервиса
                      • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
                      • Образование:

                      • 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
                      • 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
                      • 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
                      • 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
                      • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
                      • Членство в ассоциациях

                      • Член Ассоциации консультантов по персоналу
                      • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
                      • Член международной Ассоциации коучей ICTA
                      • Спикер на конференциях и мероприятиях

                      • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
                      • Неделя деловой книги в московском доме книги,
                      • Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
                      • Международный форум «Служба протокола»
                      • Конференции Управление в сфере ЖКХ
                      • Автор журналов

                      • «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».
                      • Автор тренингов и мастер-классов:

                      • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
                      • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
                      • Построению эффективных коммуникаций в компании
                      • Ведущий семинаров и тренингов

                      • Эффективная работа с клиентами
                      • Управление сервисом
                      • Стандарты обслуживания
                      • Эффективные продажи
                      • Бизнес-этикет
                      • Мастерство публичного выступления
                      • Тренинг для секретарей
                      • Имидж и Этикет делового человека
                      • Эффективные совещания
                      • Искусство успешных переговоров
                      • Мастерство телефонного общения
                      • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
                      • Социальные технологии делового общения
                      • Психология управления персоналом
                      • Навыки эффективной презентации
                      • Клиенты

                      • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
                      • ГМК Норильский Никель,
                      • АЛРОСА,
                      • Мобильные телесистемы,
                      • РАО ЕС,
                      • Инфотек групп,
                      • Ростелеком
                      • МОЭК
                      • Мосгаз
                      • Газпромнефть
                      • Северсталь- групп и другие
                      • Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

                        Смотрите еще:

                        • Инспекция министерства по налогам и сборам московского района Инспекция Министерства по налогам и сборам сообщает О возможностях предоставления плательщикам электронного сервиса «Личный кабинет» рассказала заместитель начальника инспекции Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь по […]
                        • Повышенное пособие по уходу за ребенком до 15 лет Размер и правила оформления детского пособия на ребенка до 3 лет На территории Российской Федерации Правительством предусмотрена возможность получения детского пособия до 3 лет. Но мало кто из родителей либо опекунов знает о том, как его […]
                        • Льгота по налогу на доходы Льгота по налогу на доходы Статья 58. Доходы физических лиц, не подлежащие налогообложению В облагаемый налогом доход физических лиц не включаются: а) выходное пособие, выплачиваемое при прекращении трудового договора, в пределах […]
                        • Раскраски правила дорожного движения знаки Раскраски знак скачать и распечатать бесплатно Дорожный знак гололед, раскраска правила дорожного движения, раннее развитие Правила дорожного движения дорожный знак кафе Дорожный знак, раскраски дорожных знаков, правила дорожного […]
                        • Работа в сочи проживание питание Работа в сочи проживание питание Вадим Никуличeв • Сочи Няня к грудничку с проживанием Агентство Калейдоскоп услуг • Сочи Требуется горничная с проживанием калейдоскоп услуг • Сочи Домработница с проживанием (Сочи) Гросс/год: 60 000 […]
                        • Правила дорожного движения из пластилина Мастерим поделки на тему правила дорожного движения Содержание статьи: 3 варианта на выбор Как сделать светофор Сценарий Приключения Незнайки в шумном городе Чтобы дети знали, как и на какой свет переходить улицу, чего нельзя […]
                        • Донецк калининский суд Донецк калининский суд ВОРОШИЛОВСКИЙ МЕЖРАЙОННЫЙ СУД г. ДОНЕЦКА 283015, ДНР, ДОНЕЦК, УЛИЦА ЛЮБАВИНА, 4, тел: (062) 338-50-25, (071) 305-36-43 Здание суда в Калининском районе 283052, Донецк, проспект Мира, 50 Здание суда в Ворошиловском […]
                        • Жестокое обращение с детьми статьи ук Жестокое обращение с детьми (статья 156 УК РФ). Проблема жестокого обращения с детьми Жестокое обращение с детьми, к сожалению, в современном мире - это вполне "нормальное" явление. Зачастую такое поведение просто скрывается. Подобного […]