Приказы в частной клинике

Сервис в частной клинике. ТОП-10 рекомендаций

Выступление генерального директора сети медицинских центров ЛЕЧУ Жарких Игоря Юрьевича на II-м Форуме частных медицинских организаций ЦФО

Жарких Игорь Юрьевич, генеральный директор сети медицинских центров ЛЕЧУ, г.Москва

Ни для кого не секрет, что сервисная составляющая в коммерческой медицине также важна, как и качество оказания медицинской помощи. Как добиться лояльности клиента, какие сервисы помогут в развитии бизнеса, как зарабатывать без раскрутки клиентов. Предлагаем вашему вниманию ТОП-10 рекомендаций по организации клиентоориентированных сервисов от генерального директора самой крупной в России сети медицинских центров ЛЕЧУ.РУ Жарких Игоря Юрьевича.

1. Чего хочет клиент, приходя в медицинский центр? Конечно, быть уверенным в результате и высоком качестве оказания медицинской помощи. Для формирования доверия клиентов к сети ЛЕЧУ.РУ, мы создали службу «Медицинский патруль». Эта группа врачей-экспертов обеспечивает системный контроль качества медицинских услуг. Ежедневно медицинские эксперты проверяют все карты: все ли протоколы заполнены правильно, верно ли назначено лечение. «Медицинский патруль» работает и напрямую с клиентами, не оставляя без внимания ни одну жалобу, идею или предложение. Это касается и отзывов на сторонних Интернет-ресурсах.

Рекомендация №1 – ежедневно проверяйте работу всех врачей, отвечайте на все отзывы клиентов, предоставьте клиенту возможность получить второе экспертное мнение.

2. Но это не все. Человек хочет, чтобы о нем позаботились. Согласитесь, ведь даже самый профессиональный врач может оказаться невнимательным или грубым, а это может стать решающим фактором при принятии решения о повторном визите. Сеть медицинских центров ЛЕЧУ.РУ работает по собственной инновационной программе «Забота и доверие». Это не только чуткое отношение к каждому клиенту, это медицинская поддержка здоровья людей, индивидуальные сервисы, эффективное решение широкого спектра вопросов профилактики и лечения как с помощью собственных ресурсов, так и за пределами сети медицинских центров ЛЕЧУ.РУ.

Рекомендация №2 – посмотрите на ваш бизнес глазами клиента и обеспечьте комплексное обслуживание, проявляя заботу и внимание на каждом этапе коммуникации с клиентом.

3. Важной сервисной составляющей является и работа Call-центра. Клиенту нужно напомнить о записи, отправить подтверждающую смс с адресом и датой приема, дать разъяснения по подготовке к обследованию, рассказать о новой акции, а также получить обратную связь по удовлетворенности клиента вашей клиникой.

Рекомендация №3 – считайте конверсию звонков в записи, продумайте систему мотивации для сотрудников Call-центра, используйте Call-центр в качестве инструмента возврата клиентов.

4. Программой Лояльности уже не удивить, поэтому важно ее трансформировать в нечто большее, чем просто накапливание бонусов. К примеру, владельцам бонусных карт ЛЕЧУ.РУ доступны сервисы «Персональный медицинский ассистент» и «Дежурный врач». Клиенты могут бесплатно звонить и консультироваться по вопросам здоровья (в легальном поле) с дежурным врачом. А если клиенту требуются услуги, выходящие за рамки инфраструктуры сети ЛЕЧУ.РУ, его персональный медицинский ассистент организует весь процесс через партнерские ЛПУ. Эти сервисы работают на удержание и возврат ваших клиентов.

Рекомендация №4 – расширяйте возможности вашей Программы Лояльности, пополняйте клиентскую базу.

5. Не бросайте своих клиентов наедине с их проблемой, даже, если решение вопроса выходит за рамки ваших компетенций. Отличным выходом в этом случае могут стать партнерские программы с проверенными медицинскими организациями. В случае ЛЕЧУ.РУ — это вызов врача на дом, услуги МРТ и КТ, ЭКО и др. Клиентам сети ЛЕЧУ.РУ все наши партнеры предоставляют специальные условия.

Рекомендация №5 – не бросайте своих клиентов — запускайте партнерские программы.

6. Фундаментом работы врачей является Медицинская Информационная Система. Она позволяет распечатывать протоколы, избавить клиента от расшифровки почерка врача, в случае утраты документов – восстановить, а при желании — получить протокол на личную почту. Мы разработали собственную информационную систему, которая позволяет вести «историю» клиента, «разгрузить» медицинский персонал, сделать персональное предложение каждому клиенту и контролировать эффективность работы врачей.

Рекомендация №6 – установите медицинскую информационную систему, которая объединяет все бизнес-процессы.

7. Вся маркетинговая активность должна быть направлена строго на увеличение продаж. Поэтому при планировании той или иной скидочной акции, будьте предельно внимательны и не забывайте о возможной упущенной выгоде.

Отдел маркетинга ЛЕЧУ.РУ сначала прогнозирует акцию, пишет приказ, правила, инструкции, скрипты, подготавливает рекламные материалы, все это согласовывает с юридической службой, после чего обучает персонал, запускает рекламную поддержку и вместе с ней акцию. На этом процесс не заканчивается – для эффективного проведения акции нужен ежедневный контроль. По завершению – анализ и выводы.

Рекомендация №7 – тщательно анализируйте рекламные акции, ежедневно контролируйте.

8. В век современных технологий, когда человеку удобнее кликнуть, чем позвонить, любой уважающей себя компании нужен сайт. Очень важно, чтобы он был адаптирован под мобильные устройства или имел мобильную версию. Это не только способ коммуникации с клиентом, это инструмент привлечения новых клиентов. Генерация лидов – основная задача продающего сайта.

Рекомендация №8 — будьте удобными для клиента – разработайте мобильную версию вашего сайта.

9. Время и деньги – ценные атрибуты любого современного человека. Уважайте это, подстраивайтесь, разрабатывайте специальные предложения, выгодные и вам и клиентам. Набирают обороты программы экспресс-диагностики (чекапы), пройти которые клиент может в течение 1-2 дней, к тому же, со скидкой за счет пакетного предложения. Для клиента это удобно, быстро и выгодно, для вас — увеличение среднего чека.

Рекомендация №9 – цените время и деньги ваших клиентов, внедряйте чекапы.

10. ЛЕЧУ.РУ – крупнейшая сеть коммерческих медицинских центров, работающая по системе франчайзинга. На сегодняшний день 74 из 77 клиник открыты по франшизе. И все они работают по единым стандартам качества. Клиент должен быть доволен результатом от посещения любой клиники одного бренда. Если вы нуждаетесь в развитии бизнеса, но собственных технологий для этого недостаточно, рассмотрите для себя франчайзинговую бизнес-модель. Франшиза позволит вам минимизировать риски и расходы, предложив уже готовые решения для вашей клиники.

Рекомендация №10 – выберите эффективную франчайзинговую модель бизнеса.

Ведение медицинской документации в частной клинике

Статьи по теме

Несмотря на то, что в послесоветском пространстве количество клиник, работающих на коммерческой основе, значительно выросло, реакция законодательства оказалась небыстрой. Специальные формы медицинской документации приняты не были, что приводило в замешательство и сотрудников клиники, и юристов. Ситуация стала меняться только в начале 2000-ых годов.

Утвержденная медицинская документация: историческая справка

Еще в 1980 году был выпущен значимый документ – приказ Минздрава СССР № 1030 «Об утверждении форм первичной медицинской документации учреждений здравоохранения». Позже в дополнение к нему вышла «Типовая инструкция к заполнению форм первичной медицинской документации лечебно-профилактических учреждений (без документов лабораторий), утвержденных приказом Минздрава СССР от 4 октября 1980 года № 1030». Перечисленные выше бумаги, касающиеся медицинской документации, перестали действовать в результате выхода нового приказа Минздрава СССР № 7501.

Никакой альтернативы не предложено, поэтому медицинские работники не отказались от использования в своей работе известной и распространенной прежде медицинской документации, к которой причисляется и форма № 025/ у-87 (медицинская карта амбулаторного больного), утвержденная в 1987 году приказом Минздрава СССР №1338.

Продолжая обзор существующей для функционирования клиники медицинской документации, отметим, что обратить внимание нужно не только на приказы Минздрава, но и на Федеральные законы, в частности на ФЗ 178-ФЗ «О государственной социальной помощи», принятый 17 июля 1999 года. Он дает возможность некоторым группам лиц воспользоваться социальными услугами, среди которых есть и бесплатное оказание медицинских услуг.

Эта бумага претерпела существенные изменения в 2004 году, после выхода приказа Минздравсоцразвития № 255. Особенно важным было введение нового образца медицинской карты амбулаторного больного (№ 025/ у-04), а также включение в него правил, позволяющих правильно заполнять следующие формы медицинской документации:

Утвержденной медицинской документацией, помимо прочего, является «Талон амбулаторного пациента» (№ 025–12/у) – документ, который используется пациентом для назначения времени визита к интересующему его специалисту, и «Контрольная карта диспансерного наблюдения» (№ 030/у-04). Вторая нужна уже во время этого визита, для фиксации вывода о сущности заболевания, о состоянии посетителя, а также о предстоящем лечении.

Все перечисленные выше формы медицинской документации, утвержденные в 2004 году, касались исключительно государственных больниц, действие документа не распространялось на коммерческие больницы.

Уже через три года ситуация вновь изменилась. После выхода постановления Правительства РФ № 30 «Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности», при предоставлении медицинских услуг любой компании стало необходимо вести медицинскую документацию – для регистрации ее деятельности и последующего отчета о ней.

Топ-5 важных статей для директора клиники

Ввиду отсутствия специализированной формы медицинской документации в РФ, коммерческие больницы не стали отказываться от применения формы № 025/ у-87, помимо нее ввели и форму № 025/ у-04 «Медицинская карта амбулаторного больного». Но они не вполне соответствовали особенностям предоставления платных медицинских услуг.

Нехватка необходимых форм утвержденной первичной медицинской документации в РФ отрицательно сказывалась как на работе самих клиник, так и на работе государственных органов, осуществляющих правосудие. Если при разрешении конфликтной ситуации дело доходило до суда, посетитель обвинял клинику в том, что в ней неправильно ведется документация, то вопрос мог решиться по-разному.

Иногда суд приходил к выводу, что в коммерческом медицинском учреждении должна применяться одна из существующих форм: № 025/ у-87 или № 025/ у-04. Бывало, что суд вставал на сторону клиники и подчеркивал, что нет предписаний, обязывающих ее вести медицинскую документацию по какой-то конкретной, утвержденной форме. Ни одна из существующих форм не разработана специально для таких учреждений, они имеют право не применять формы государственных больниц.

Очередное новое решение по утверждению медицинской документации было принято 30 ноября 2009 года – Минздравсоцразвития России выпустил письмо, в котором говорилось о легитимности приказа Минздрава СССР № 1030. В документе отмечалось, что ввиду отсутствия новых утвержденных форм медицинской документации, следует применять старые. Сообщалось, что федеральное министерство уже начало разработку современных форм.

Несмотря на то, что ответ от министерства был получен, существующих проблем он, к сожалению, не решил. Кроме того, письмо не является официальным документом, устанавливающим какие-либо нормы.

Затем, в 2011 году после выхода Закона об охране здоровья, потребовалось вести медицинскую документацию «в установленном порядке». Ожидалось, что ФОИВ наведет, наконец, порядок в существующих бумагах, сделает единую форму, обращая внимание на то, что некоторые клиники уже ведут учет электронно. Но новая утвержденная медицинская документация появилась нескоро.

Лишь в конце 2014 года вышел долгожданный приказ № 834н «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению». А начал функционировать он только в марте будущего года.

Но и эта бумага лишь давала рекомендацию «федеральным государственным бюджетным и казенным учреждениям, подведомственных Министерству здравоохранения Российской Федерации» по ведению учета и составлению отчетов с помощью единых форм.

Интерпретация приказа №834н для работы в частных клиниках

Относится ли приказ № 834н 2014г. к платным больницам? Опираясь на текст только этой бумаги, можно смело отвечать положительно. При этом нельзя забывать, что интересующий нас текст существует в контексте других законодательных актов, среди которых, например, Закон об охране здоровья. Попытаемся ответить на этот вопрос, учитывая контекст.

Закон об охране здоровья требует от клиник оказания медицинских услуг с опорой на официальные документы, диктующие соответствующие нормы и правила. Приказ № 834н 2014г. как раз относится к таковым, он был разработан ФОИВ, таким образом, бумага оказывает прямое воздействие не только на государственные больницы, но и на платные медицинские организации.

Теоретически становится понятно, как функционирует приказ № 834н, но не менее важно понять, как дела обстоят на практике. Лучше всего анализировать практическую сторону вопроса по результатам работы государственных органов, осуществляющих правосудие. Они в последнее время доказывают, что действие приказа №834н 2014г. распространяется, среди прочих, и на частные клиники.

Для иллюстрации, обратимся к реальным делам, рассмотренным в последнее время. Например, в 2015 году Воронежский АС привлек одну из частных клиник к юридической ответственности, признав ее действия административным правонарушением. К медицинскому учреждению были применены штрафные санкции. Объясняя свое заключение, государственный орган, осуществляющий правосудие опирается на приказ 834н, требуя применять в работе, а конкретно в процессе заполнения медицинской карты больного, форму № 025/у. Материалы этого дела (№ А14-7955/2015) есть в открытом доступе.

Еще одно дело (№ А06-3860/2015), на этот раз Астраханского АС, было решено подобным образом, то есть не в пользу медицинского центра. Государственный орган посчитал административным правонарушением тот факт, что не все поля в медицинских картах больных содержали записи, требующиеся по приказу №834н 2014г. В качестве уточнения даже приводятся конкретные номера карт больных, которые не соответствовали указанным требованиям.

В других областях России практика также подтверждает необходимость следования приказу №834н. Деятельность АС Свердловской области не стала исключением. Правонарушением вновь было признано не полное заполнение медицинских карт больных в одной из частных клиник города (дело № А60-20641/2015). А именно, в документах не была предложена программа дальнейшего лечения пациента, не учитывались болезни, сопровождающие течение той, с жалобой на которую обратился клиент.

Можно сделать вывод о необходимости следования приказу №834н 2014г. Сотрудники, ответственные за ведение медицинской документации в любой, в том числе коммерческой, клинике должны следовать указаниям этого документа.

Частные клиники, работающие по ОМС: права пациентов в 2018 году

— Пришла на прием в одну из частных подмосковных клиник по полису ДМС (добровольного медстрахования. — Авт.), за который платила из своего кошелька, и в регистратуре выяснилось, что идет целый поток пациентов, которые обслуживаются тут бесплатно по полисам ОМС, — с удивлением рассказывает коллега. — А клиника-то очень приличная, здесь куда комфортнее, чем в «районках». Неужели и я могла не платить за ДМС, а прикрепиться сюда бесплатно?!

Спорим, что многие из вас не знали о такой возможности? О ней и о других важных, полезных, но малоизвестных правах пациентов — в этом материале. Используя нашу памятку, вы сможете расширить свой выбор и улучшить условия получения медпомощи в следующем году.

С 2011 года, когда в нашей стране вступил в силу закон об обязательном медстраховании в РФ, частные клиники получили право входить в систему ОМС. Поначалу добровольцев было немного, но конкуренция между коммерческими медцентрами растет, платежеспособность пациентов уменьшается, и все больше клиник приходит к пониманию: обслуживать граждан на деньги Фонда обязательного медстрахования не так уж плохо. В итоге двери уютных, хорошо оборудованных частных медцентров открываются перед пациентами с полисами ОМС.

Чтобы узнать, какие именно частные клиники работают с такими полисами в вашем регионе, нужно зайти на сайт территориального фонда обязательного медстрахования своей области, края или республики (легко найдется по поисковой системе). Либо запросить такую информацию в страховой компании, выдавшей вам полис ОМС. Напомним, по закону такие компании сейчас являются помощниками и даже бесплатными медицинскими адвокатами пациентов. Так что вы можете попросить не только ознакомить вас со списком клиник, но и помочь прикрепиться к выбранному медцентру.

Допустим, вы традиционно прикреплены к поликлинике того района города, где живете. Но фактически большую часть жизни проводите на работе, там местная поликлиника через дорогу, и было бы куда удобнее бегать к врачам в обеденный перерыв или перед началом рабочего дня. Либо друзья рассказывают, что в их округе (микрорайоне) в «районке» только что свежий ремонт сделали и очередей на УЗИ не бывает. Завидовать? Незачем — вы ведь тоже можете поменять свою поликлинику на новую!

В Законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (статья 21) сказано, что можно выбирать медицинскую организацию для получения первичной медико-санитарной помощи (то есть поликлинику. — Авт.) не чаще чем раз в год. Как это сделать на практике, расписано в приказе Минздравсоцразвития от 26.04.2012 № 406н.

Все просто. Нужно написать заявление на имя главврача выбранной вами поликлиники, указав в нем свое фактическое место жительства (адрес, куда нужно будет приезжать медработникам в случае вызова врача на дом), номер полиса ОМС, место и дату регистрации («прописки»), а также название и адрес поликлиники, к которой вы прикреплены на данный момент. При подаче заявления показываем в регистратуре свой паспорт и полис ОМС.

Исходя из приказа Минздравсоцразвития, вопрос о переводе в новую поликлинику должен быть полностью решен в течение 12 рабочих дней. Если вы сталкиваетесь с волокитой, отказом и прочими неприятностями, сразу сигнальте в свою страховую компанию, выдавшую полис ОМС.

Почему частные клиники игнорируют приказ Минздрава 956н ?

Здравствуйте! Меня зовут Татьяна и я не доктор, и не то чтобы пациент, я директор веб-студии, которая не так давно столкнулась с крайне интересным явлением в нашей современной российской медицине.

Этот пост не является рекламой, я не планирую пиарить свою вебстудию, или впаривать тут свои продукты, мне хочется разобраться и понять — что же все таки происходит ?

Итак, с марта 2015 вступил в силу приказ министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2014 г. N 956н «Информация, предоставляемая медицинскими организациями, необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

Согласно этому приказу, каждая клиника должна иметь свой сайт, и в обязательном порядке предоставить на нем определенный объем информации для своих клиентов

Я с огромным уважением отношусь к врачам, понимаю насколько трудна и ответственна их профессия. В прошлом я было связана в медицинскими вопросами достаточно тесно, какие-то внутренние моменты организации медицинского бизнеса, вопрос взаимоотношений врача и пациента знаю не понаслышке. Мой партнер по бизнесу, соучредитель нашей веб-студии также человек неравнодушный, его предки по материнской линии были хирургами.

На фоне этого нововведения ( 956н) мы приняли решение «сделать всем хорошо» — разработали спецпредложение для медицинских клиник. Его суть в том, что за вполне приемлемую стоимость клиника могла заказать у нас сайт, который полностью соответствует требованиям №956н, и помимо этого помогает привлекать в клинику новых пациентов.

Не буду углубляться в технические вопросы, которые мало интересны широкому кругу, отмечу что те клиники, которые откликнулись на наше предложение вполне себе довольны.

В итоге мы получаем взаимовыгодное сотрудничество и т. д. и т. п.

Естественно, как каждая коммерческая фирма, мы попытались честно осчастливить наших потенциальных клиентов, заработав на этом небольшую, но абсолютно кошерную денежку

Наши менеджеры приступили к об звону медицинских клиник, начав с родного города (миллионник, но не Мск и не Спб)

За пару-тройку дней мы обзвонили около 150 клиник

Результат нас ошеломил:

  • 40% руководителей клиник ничего не слышали о Приказе 956н и слышать не хотят
  • 20% руководителей клиник знают о Приказе 956н, но игнорируют его
  • 30% руководителей клиник не против заказать сайт для своей фирмы, но не готовы потратить на него более 3000 рублей (нереальная стоимость для качественного сайта тем объемом контента, который требует 956н)
  • 10% руководителей клиник думают ( о чем думают — я не знаю)
  • В догонку отмечу, что те клиники, которые уже являются нашими клиентами пришли к нам сами (сарафанное радио) никаких «торгов» по поводу цены и объема работ не было. Люди со всех сторон адекватный сами клиники — успешные.

    К чему все это тут написала: помимо шкурного интереса получит заказ на сайт я имею и другой шкурный интерес. Время от времени я становлюсь пациентом частной клиники. В государственные мед учреждения (у которых, стати, с 956н все благополучно) я не могу обращаться — не хватает воли выносить формализм, бюрократизм, равнодушие и приверженность стандартам лечения. Мне как пациенту частной клиники зачастую действительно не хватает информации с сайта медорганизации. Приходится звонить и задавать вопросы, на которые работник регистратуры не всегда может ответить в полном объеме.

    Таким образом, я как пациент вынуждена тратить свое время (которое могла бы потратить на продвижение сайта той же медклиники) на поиск нужной мне информации (которая согласно Приказу 956н обязательно должна быть на сайте в открытом доступе), а сама клиника элементарно теряет меня как клиента (если я не смогу найти всю необходимую информацию для принятия решения обратиться, или просто устану звонить и задавать вопросы)

    С точки зрения развития бизнеса (клиника мало чем отличается в этом аспекте от магазина элитных шуб, транспортной компании или моей веб-студии) негативность последствий отсутствия удобного информативного сайта очевидно. И тем не менее, руководители медицинских частных фирм упрямо и гордо отказываются следовать этого Приказу 956н, тем самым

  • нарушая законодательство
  • игнорируя имидж бренда
  • теряя клиентов

Почему так происходит?

Мне было бы невероятно интересно услышать точку зрения руководителей и сотрудников частных клиник.

Не менее важен взгляд пациентов на такой вот невеселый расклад: как вы относитесь к тому, что клиники отказываются предоставлять на своем сайте информацию, на основании которой вы можете оценить качество предоставляемых услуг

Приводим прайс клиники в соответствие с номенклатурой

« Новый приказ Минздрава обязывает медучреждения перейти на номенклатуру медицинских услуг. Налагается ли это обязательство и на коммерческие медорганизации? Что делать с услугами, которых нет в приказе, в том числе с комплексными медицинскими программами? Должны ли они состоять из малых услуг только в соответствии с приказом? »

Отвечает юрист Лиги защиты медицинского права Анна Мамонова:

– Согласно приказу Минздрава России от 13.10.2017 г. № 804н «Об утверждении номенклатуры медицинских услуг» утвержден перечень кодов и наименований медицинских услуг в здравоохранении. Данный приказ распространяется на все медорганизации независимо от формы собственности. К ним также приравнены индивидуальные предприниматели, осуществляющие медицинскую деятельность.

Услуги, официально оказываемые клиникой, должны соответствовать выработанным нормативам, которых необходимо придерживаться.

Что касается частных медицинских учреждений, согласно ст. 84 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», а также п. 8 и 30 раздела 2 Правил предоставления платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006, при оказании платных медуслуг исполнитель (медорганизация) должен руководствоваться порядками оказания медицинской помощи и стандартами медицинской помощи, утвержденными Минздравом РФ (платные медуслуги могут предоставляться в полном объеме стандарта медицинской помощи либо в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи), которые в свою очередь разрабатываются в соответствии с номенклатурой медицинских услуг (ч. 4 ст. 37 Закона № 323-ФЗ).

Таким образом, в целях соблюдения условий предоставления платных медицинских услуг, установленных правилами, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 1006, при определении наименования оказываемых клиникой платных медицинских услуг следует руководствоваться номенклатурой, утвержденной приказом Минздрава № 804н.

Если клиника заинтересована и намерена продолжать оказание медицинских услуг, не содержащихся в номенклатуре, то в этом случае нужно применить определенную изобретательность и таким образом модифицировать название необходимых клинике услуг, чтобы оно отражало на практике требуемые действия, а по факту соответствовало номенклатуре. В случае с оказанием комплексных услуг необходимо выделение или разбивка их на услуги, соответствующие утвержденной приказом номенклатуре.

Резюмируя, хочу отметить, что не стоит недооценивать наступление негативных последствий в случае несоблюдения требований данного приказа и не приводить перечень оказываемых услуг к соответствию с номенклатурой. Например, согласно Кодексу об административных правонарушениях РФ (ст. 14.4.) «…оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания населению услуг, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц – от 3 до 10 тыс. руб.; на ИП – от 10 до 20 тыс. руб.; на юридических лиц – от 20 до 30 тыс. руб.». Таким образом, если при проведении проверки прайса клиники выяснится, что содержащиеся в нем медуслуги не соответствуют номенклатуре по приказу № 804, клиника получит штраф в размере 10 тыс. руб. на должностное лицо плюс 30 тыс. – на юрлицо.

Обжаловать данное предписание будет невозможно, поскольку оно документально зафиксировано в прайсе и действительно является нарушением закона. Более того, после оплаты штрафа клиника обязана будет привести прайс в соответствие с номенклатурой, а значит, делать это все равно придется.

Опять же, в случае если недовольный пациент обратится с иском в суд к клинике о признании некачественными оказанные ему услуги и компенсации денежных средств, нарушение требований номенклатуры медуслуг станет доказательством вины клиники. При судебных разбирательствах по делам о защите прав потребителей внимание суда будет обращено на тот факт, что клиникой были получены деньги за некие действия и манипуляции, которые не содержатся в номенклатуре, а следовательно, согласно закону, не могут считаться медицинскими услугами. А значит, непонятно, за что с пациента брали деньги.

Самые важные новости сферы здравоохранения теперь и в нашем Telegram-канале @medpharm.

Правила учета, хранения и оформления медицинской документации

Оказание любой медицинской услуги от простой консультации до оперативного вмешательства сопровождается заполнением множества документов. Ведение подробной отчетности является неотъемлемой частью работы медицинской организации (ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»). Оформление всех необходимых бумаг может вызвать некоторые трудности для медучреждений, так как законодательная база в этой сфере до сих пор недостаточно проработана. Правовые акты, регламентирующие документооборот в медицинских организациях, в настоящее время обновляются и могут вызывать разночтения.

Правила оформления и хранения медицинской документации РФ

В 2011 году при участии Министерства здравоохранения была разработана и принята концепция Единой государственной информационной системы в области здравоохранения. Целью создания системы было улучшение качества медицинского обслуживания и повышение эффективности управления в сфере здравоохранения. Этой системой определяются критерии сбора, обработки и хранения данных для всех медицинских учреждений. После этого на основании предоставляемых первичных данных ведется регистрация сведений о медицинской деятельности организации.

Помимо этого система предусматривает использование электронных документов, многократное использование первичной информации, ведение учета пациентов, обработку персональных данных и обеспечение информационной безопасности. В результате работа с медицинской документацией РФ должна стать удобнее и быстрее. Необходимо иметь в виду, что процесс разработки системы продолжается до сих пор.

Законодательством России определено, что ведение учета и хранение медицинской документации РФ входит в обязанности абсолютно каждого учреждения здравоохранения, будь то муниципальная больница или частная клиника. Исходя из того, что единый порядок хранения и ведения учета уже долгое время находится в разработке и постоянно изменяется, руководителям организаций следует обращаться к индивидуальным правилам хранения медицинских документов.

В соответствии с приказом Минздрава РФ № 834н от 15.12.2014 основной учетной формой в медицинском учреждении является карта амбулаторного пациента № 025/у, и ее должен иметь каждый пациент клиники. В обязанности врача входит заполнение амбулаторной карты, где он прописывает диагноз пациента, назначенное лечение, описывает ход заболевания и делает отметку о выздоровлении. Хранится такая медицинская карта в регистратуре учреждения в соответствии с принятым делением по участкам.

Обязанностью организаций здравоохранения является обеспечение надлежащего хранения учетных форм медицинской документации РФ в соответствии со сроками, установленными российским законодательством. ФЗ «Об охране здоровья» не называет конкретные сроки хранения, поэтому организация может руководствоваться перечнем, установленным приказом Минздрава СССР № 493 от 30.05.1975.

Все основные правила учета и хранения архивированных документов можно найти в Федеральном законе «Об архивном деле в РФ» № 125-ФЗ.

В том случае если организация прекращает свою деятельность, вся ее документация переходит в муниципальный архив.

Существуют такие виды документов, которые хранятся в соответствии со сроками, продолжительность которых устанавливается надлежащими нормативными актами(например, письмом Минздрава РФ № 13-2/1538 от 07.12.15).

Доступ пациента к документации медицинского учреждения

Конфиденциальный характер записей в амбулаторной карте пациента обязывает медработника руководствоваться правилами сохранности документации медицинского учреждения, прописанными в ст. 13 и ч. 4 ст. 22 323 ФЗ. Прежде всего, нужно четко знать, что медицинская документация не может быть вынесена за пределы учреждения, а пациент вправе получить на руки только копии карты. Если все же у клиента возникла необходимость в получении оригинала, где указана информация о состоянии его здоровья, в таком случае ему (либо его представителю) необходимо написать заявление. Доступ к документации медицинского учреждения пациентов младше 15 лет имеют только их представители. Амбулаторные карты пациентов старше 15 могут просматривать третьи лица только при условии письменного согласия в случаях, установленных законодательством.

Однако доступ к медицинским документам, кроме пациента, в случае необходимости имеют сотрудники следственных органов, страховых компаний, судебные представители. Стоит помнить, что отказ от предоставления информации о состоянии здоровья пациента карается различными административными штрафами или запретом для медработника занимать какую-либо должность.

Как оформлять документацию медицинской организации

В конфликтных ситуациях между медучреждением и пациентом официальным подтверждением компетентности врачебного персонала будет служить именно документация медицинской организации. Поэтому так важно соблюдение порядка в оформлении всех документов в клинике. Любые ошибки, выявленные в ходе проверки, страховая компания может обернуть против медицинского учреждения в качестве доказательства нанесения вреда пациенту.

С 2007 года постановлением Правительства РФ было утверждено новое требование для организаций, ведущих медицинскую деятельность на основании лицензии, – ведение отчетной и учетной документации.

В последние годы в частных медицинских клиниках складывается противоречивая ситуация: наряду с использованием учетной формы № 025/у-87 проводится внедрение формы № 025/у-04, в целом не ориентированной на коммерческие организации, предполагающие платные услуги.

Судебная практика также не дает однозначных утверждений, использование какой именно формы соответствует лицензионным требованиям ведения учетной документации частной клиники.

Когда в 2011 году начал действовать Закон «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации», все клиники обязали вести документооборот в установленном порядке. Однако на этом этапе ситуация мало изменилась, единая форма ведения документации так и не была установлена.

Позже, в 2012 году, постановлением Правительства РФ от 19.06.2012 № 608 Министерство здравоохранения РФ обязали разработать и принять нормативные правовые акты, касающиеся области охраны здоровья. И только в 2015 году вступил в силу приказ Минздрава РФ от 15.12.2014 № 834н, унифицировавший форму медицинской документации РФ в организациях, ведущих медицинскую деятельность.

Согласно этому приказу, существуют данные, которые обязательно нужно указывать при заполнении формы медицинской карты больного № 025/у. Помимо паспортных данных пациента, номера его СНИЛС, названия его страховой организации и информации о предоставлении льгот, регистратору необходимо указать все основные данные медицинского учреждения, такие как номер ОГРН и полное наименование клиники, подтвержденное ее учредительным документом. Также обязательно каждой карте присваивается номер и отмечается дата ее заполнения.

Как в любом документе, врачебные записи в ней должны быть аккуратными, читабельными и полными, чтобы все заинтересованные лица могли оценить качество предоставленных медицинских услуг, а другие специалисты получить представление о проведенном лечении и предложить собственные рекомендации.

Возможно, вам будет интересно

Документация медицинской клиники: примеры из судебной практики

В каком положении оказываются частные медучреждения после принятия приказа № 834н? Так как любая организация здравоохранения, которая ведет медицинскую деятельность на основании лицензии, является юридическим лицом (согл. ст.2 Закона «Об основах охраны здоровья»), то каждое такое учреждение в своей работе обязано руководствоваться законодательными и нормативными актами (согл. ч.1 ст. 79 Закона «Об основах охраны здоровья»). Одним из таких нормативных актов как раз и является приказ №834н. Соответственно, необходимость следовать этому приказу подтверждается законодательно и распространяется на все виды медицинских учреждений, в том числе и частные клиники.

Согласно данным судебных разбирательств, игнорирование требований приказа № 834н может привести к привлечению руководства клиники к административной ответственности.

Для наглядности приведем примеры реальной судебной практики. Так, по причине того, что учетная форма № 025/у «Медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях» была оформлена неправильно, а именно были заполнены не все графы, то 17.07.2015 Арбитражный суд Астраханской области по делу № А06-3860/2015 вынес приговор о привлечении клиники к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ, констатировано нарушение приложения 1 к приказу № 834н.

Другим примером может служить ситуация в частной клинике, которую также привлекли к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного ч. 4 ст. 14.1 КоАП РФ. Такое решение вынес Арбитражный суд Свердловской области 10.06.2015 по делу № А60-20641/2015, в ходе которого было установлено, что имеющаяся в клинике медицинская документация была оформлена с нарушением требований приказа № 834н. Это было обнаружено при произведении выборочной проверки амбулаторных карт, в который отсутствовал план обследования и лечения пациентов, а в диагнозах не указаны сопутствующие заболевания, влияющие на течение основного заболевания.

Данные судебные решения как нельзя лучше доказывают тот факт, что частные клиники не избавлены от обязанности следовать требованиям приказа № 834н. Стоит отметить, что у таких организаций все-таки остается возможность адаптировать унифицированную форму, например, с помощью расширения определенных граф медицинской карты, так, чтобы она была удобна для заполнения различными специалистами.

Порядок ведения медицинской документации в частных медицинских организациях

9 марта 2015 г. вступил в силу приказ Минздрава России от 15.12.2014 № 834н, утвердивший новые унифицированные формы медицинской документации для медицинских организаций, оказывающих помощь в амбулаторных условиях. Данный приказ обязателен для исполнения медицинскими организациями всех форм собственности в силу требований ч.1 ст. 79 Закона об охране здоровья. Это вывод подтверждается начавшей формироваться судебной практикой.

22 ноября 2011 г. вступил в силу Закон об охране здоровья, вменивший в обязанность медицинским организациям ведение медицинской документации в установленном порядке. При этом установленный порядок ведения медицинской документации не спешил появиться на свет, несмотря на то что к полномочиям федерального органа исполнительной власти, осуществляющего выработку государственной политики и нормативное правовое регулирование в сфере здравоохранения, названным законом было отнесено утверждение порядка организации системы документооборота в сфере охраны здоровья, унифицированных форм медицинской документации, в т. ч. в электронном виде (п. 11 ч. 2 ст. 14 Закона об охране здоровья).

Постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 291 было утверждено Положение о лицензировании медицинской деятельности, которое уже не содержало лицензионного требования по ведению медицинской документации, т. к. ведение документации стало обязанностью медицинской организации, вытекающей из Закона об охране здоровья.

А в июне 2012 г. постановлением Правительства РФ от 19.06.2012 № 608 было утверждено Положение о Министерстве здравоохранения Российской Федерации, в п. 5.2.199 которого значилось полномочие по принятию нормативных правовых актов по порядку организации системы документооборота в сфере охраны здоровья, унифицированных форм медицинской документации, в т. ч. в электронном виде.

Данное полномочие было реализовано только спустя 2,5 года в приказе Минздрава России от 15.12.2014 № 834н «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению» (далее – приказ № 834н), вступившем в силу 9 марта 2015 г.

В п. 2 данного приказа было изложено следующее: «Рекомендовать руководителям органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья, Федерального медико-биологического агентства, федеральных государственных бюджетных и казенных учреждений, подведомственных Министерству здравоохранения Российской Федерации, обеспечить введение унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению».

По мнению автора, глагол «рекомендовать» в данном нормативном правовом акте является лишним, так как его смысловое содержание, не предусматривающее обязательность исполнения правовой нормы (диспозитивность10 действий), входит в противоречие со смысловым содержанием глагола «обеспечить», подчеркивающим императивность действия.

Кроме того, в данном пункте вообще ничего не говорилось о частной системе здравоохранения, которую составляют создаваемые юридическими и физическими лицами медицинские организации, фармацевтические организации и иные организации, осуществляющие деятельность в сфере охраны здоровья (ч. 5 ст. 29 Закона об охране здоровья). Следует ли из этого, что приказ № 834н не распространяется на медицинские организации частной формы собственности? (см. материалы в ЭС «Экономика ЛПУ» — получить доступ >> )

Если исходить из буквального толкования – да. Однако если рассматривать нормы приказа во взаимосвязи с Законом об охране здоровья и иными нормативными правовыми актами, вывод будет совершенно противоположный. Поясним, почему.

Как следует из ст. 2 Закона об охране здоровья, медицинская организация – юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством.

Часть 1 ст. 79 Закона обязывает медицинские организации организовывать и осуществлять медицинскую деятельность в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, в т. ч. порядками оказания медицинской помощи и на основе стандартов медицинской помощи.

Приказ № 834н является иным нормативным правовым актом Российской Федерации, изданным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативное правовое регулирование в сфере здравоохранения в рамках его полномочий. Следовательно, данный приказ обязателен для исполнения медицинскими организациями частной формы собственности в силу требований ч. 1 ст. 79 Закона об охране здоровья.

Данный вывод подтверждается и начавшей формироваться судебной практикой. Так, в решении Арбитражного суда Воронежской области от 21.07.2015 по делу № А14-7955/2015 о привлечении ООО «Элита-групп» к административной ответственности, предусмотренной ч. 4 ст. 14.1 КоАП РФ, суд в обоснование вынесенного решения дает ссылку на приказ № 834н. Судом отмечается необходимость использования обществом формы № 025/у «Медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях».

Решением Арбитражного суда Свердловской области от 10.06.2015 по делу № А60-20641/2015 о привлечении общества с ограниченной ответственностью «Медицина АльфаСтрахования» к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного ч. 4 ст. 14.1 КоАП РФ, установлено следующее. Представленная учетная медицинская документация оформлена с нарушением требований нормативных документов, а именно – приказа № 834н. Так, при выборочной проверке медицинских карт амбулаторных больных установлено отсутствие плана обследования, плана лечения пациентов; в диагнозе не указаны сопутствующие заболевания, влияющие на течение основного заболевания.

Смотрите еще:

  • Судебная экспертиза казань лесгафта Организация ФБУ Средне-Волжский РЦСЭ Минюста России Адрес: Г КАЗАНЬ,УЛ ЛЕСГАФТА Д 33 Юридический адрес: 420043, ТАТАРСТАН РЕСП, КАЗАНЬ Г, ЛЕСГАФТА УЛ, 33 ОКФС: 12 - Федеральная собственность ОКОГУ: 1318000 - Министерство юстиции […]
  • Закон сохранения в механике презентация Урок физики по теме "Законы сохранения в механике". 10-й класс Презентация к уроку Загрузить презентацию (100,6 кБ) Внимание! Предварительный просмотр слайдов используется исключительно в ознакомительных целях и может не давать […]
  • Информ патент Организация ООО "АИС ПОЛИ-ИНФОРМ-ПАТЕНТ" Состоит в реестре субъектов малого и среднего предпринимательства: с 01.08.2016 как микропредприятие Специальные налоговые режимы: упрощенная система налогообложения (УСН) Адрес: Г […]
  • По апк обращение к суду Обращение в суде Здравствуйте скажите пожалуйста во время заседания суда как можно обращаться к судье? ВАША ЧЕСТЬ или УВАЖАЕМЫЙ СУД.Как будет правильно напишите пожалуйста. Ответы юристов (5) Здравствуйте! Если Арбитражный суд, то […]
  • Барс коллегия адвокатов Организация КОЛЛЕГИЯ АДВОКАТОВ "БАРС" Юридический адрес: 650004, Кемеровская область, г Кемерово, Центральный, ул Гагарина, д 52. ОКФС: 16 - Частная собственность ОКОГУ: 4210014 - Организации, учрежденные юридическими лицами или […]
  • Правила цилиндра Правила цилиндра Цилиндр − это геометрическое тело, ограниченное цилиндрической поверхностью и двумя параллельными плоскостями, пересекающими ее. Цилиндрическая поверхность образуется движением прямой параллельно самой себе. При этом […]
  • Ооо юрист плюс Юридический адрес: 123022, МОСКВА Г, ДЕКАБРЬСКАЯ Б. УЛ, ДОМ 3, СТРОЕНИЕ 2 ОКФС: 16 - Частная собственность ОКАТО: 45286575 - Москва, Административные округа г Москвы, Центральный, Районы Центрального административного округа, […]
  • Законы мо по годам Приказ Министра обороны РФ от 21 октября 2015 г. № 630 "О порядке и условиях профессиональной переподготовки по одной из гражданских специальностей отдельных категорий военнослужащих - граждан Российской Федерации, проходящих военную […]