Правила критики это

Основные правила критики подчиненного

Успешное использование критики как средства управления предполагает соблюдение руководителем определенных правил.

Основное правило. Любая критика сотрудников должна проводиться с глазу на глаз. Только в очень редких случаях необходимо приглашать свидетеля.

Если руководитель считает, что критика сотрудника будет эффективнее в присутствии его коллег, то это свидетельствует об отсутствии у руководителя очень важного для работы в коллективе качества: понимания нормальной человеческой реакции. Не желая быть скомпрометированным перед другими, сотрудник скорее всего признает критику несправедливой, да и чувство обиды на руководителя будет очень мешать его дальнейшей работе.

  • Нужно правильно выбирать время для критики. Руководитель, под впечатлением от только что случившегося происшествия, как правило, не в состоянии вести деловой разговор.
  • Критика в связи с почти забытым всеми событием бессмысленна.
  • Не рекомендуется проводить критическую беседу после напряженного рабочего дня, так как в этом случае поспешное слово или неловкая формулировка могут вызвать резкую обратную реакцию. Критические беседы, проводимые незадолго до окончания рабочего дня, могут быть поспешными, а высказанные аргументы будут недостаточно полно отражать суть событий. Как правило, психологическое напряжение, вызванное такой критикой, остается надолго в сознании и сотрудника, и руководителя.
  • Итак, предложим модель проведения критической беседы:

  • Установление контакта.
  • Выяснение обстоятельств дела.
  • Объяснения сотрудника.
  • Критическая оценка руководителем работы сотрудника.
  • Завершение критической беседы.
  • 1. Установление контакта

    Многие руководители полагают, что общения, которое происходит у них с подчиненными в течение дня, вполне достаточно для установления контакта перед критической беседой. Но это далеко не так. Чтобы критика достигла цели, крайне важно создать подходящую психологическую обстановку. И начальник, и сотрудник должны быть настроены позитивно и доверительно по отношению друг к другу. Чем существеннее проблема, тем больше требуется взаимопонимания до начала беседы. Рукопожатие, зрительный контакт, внутренний позитивный настрой руководителя являют собой хорошее начало для беседы.

    Позволим себе дать несколько рекомендаций руководителю.

    В начале беседы он может остановиться на достижениях и положительных чертах работы сотрудника.

    Начальник отдела Г. вернулся из длительной командировки. В его отсутствие менеджер успешно выполнил несколько поручений, кроме одного, которое привело к рекламации. Вызвав менеджера к себе, пожав руку, усадив и предложив чаю. Г. обратился к нему со следующими словами: «Петр, я очень рад, что Вы так успешно завершили несколько важных дел в мое отсутствие. На Вас можно положиться. Однако в случае с компанией «Вектор», кажется, возникли осложнения. Об этом мы с вами должны побеседовать».

    В этом случае вероятность того, что менеджер воспримет критику конструктивно, включится в обсуждение и поиск решения, очень высока.

    Но представим себе, что события приняли другой оборот.

    Начальник прямо с порога начинает выражать свое возмущение: «Что снова случилось? Стоит уехать, как все разваливается! Вроде бы не мальчик уже, а совершаете такие элементарные ошибки! Опять клиенты недовольны? Как это, собственно говоря, произошло?! Доложите немедленно!

    Очевидно, что Петр либо промолчит, либо отговорится. Тот ли это результат, на который рассчитывал Г.?

    Критическая беседа, начинаемая поощрительными словами, в большинстве случаев приводит к желаемому результату.

    Фрагмент выступления руководителя: «Последний отчет о результатах исследования рынка безалкогольных напитков Вы составили хорошо. С помощью этого документа уже можно осуществлять определенные действия. Тем не менее на его подготовку было затрачено слишком много времени и нарушены установленные сроки. В будущем я прошу Вас относиться к утвержденным графикам более внимательно. Подготовленный отчет будет обсуждаться дирекцией. Подготовьте необходимые слайды и другие материалы для выступления во вторник, 13 мая».

    Положительное начало беседы должно опираться на конкретные факты, т. е. недопустимо использование надуманных и абстрактных сентенций.

    Начальник отдела пригласил на беседу начальника группы по поводу высокой текучести кадров, а также причин увольнения одного из успешных сотрудников. Разговор был начат так: «В целом на вашем участке сложилась хорошая деловая атмосфера. Я доволен тем, как работают ваши сотрудники. Но меня удивляет число увольнений».

    Характеристика рабочей атмосферы, данная руководителем отдела, не соответствует реальности, поэтому будет воспринята как неискренняя, а продолжение беседы будет затруднено. Однако установление контакта не должно быть самоцелью, иначе при переходе к основной части беседы не получится откровенного разговора и руководитель не добьется поставленной цели.

    2. Выяснение обстоятельств дела

    Изучение обстоятельств дела является необходимым условием правильной оценки результатов работы сотрудников.

    Только знание реальных фактов дает основание для критики, потому что никого нельзя призвать к ответу бездоказательно. Окончательный разбор дела должен проводиться только при личной беседе с подчиненным. При этом руководитель, располагая определенными сведениями об обстоятельствах дела, не должен использовать их в качестве основных в своей оценке. Он должен дать сотруднику возможность представить свои аргументы.

    Для выяснений обстоятельств дела у руководителя имеются две возможности:

    • предложить сотруднику изложить свою точку зрения на возникшую ситуацию, и только потом высказать критические замечания;
    • сначала уточнить суть замечаний и после этого рассмотреть точкузрения сотрудника.

    Целью критики в первую очередь должно быть выявление источника ошибки и рассмотрение путей ее устранения, а вовсе не нахождение и наказание лиц, совершивших ее.

    При этом необходимо осознавать, что на производстве возникаютслучаи, когда выяснение обстоятельств затруднено: например, при рекламации клиентов или жалобе третьих лиц трудно установить, кто прав, а кто виноват, к тому же показания участников обычно противоречивы.

    Три сотрудника канцелярии крупного предприятия каждый день готовят к отправке почту. Однажды утром выясняется, что два важных письма не отправлены. Начальник канцелярии, вызвав сотрудников, выясняет, кто из них забыл отправить эти письма. Не получив ответа, он повторяет свой вопрос в повышенном тоне, но в ответ опять молчание. Тогда руководитель объявляет выговор каждому из них.

    Такие действия руководителя в высшей мере сомнительны и непродуктивны.Его действия были бы правильными, если бы он выяснил, кто вданном случае несет ответственность. Если такого сотрудника нет, то нужно принять конкретные меры и назначить ответственного. Например, руководитель мог бы распорядиться, чтобы старший из трех сотрудников был ответственным за отправку почты, а остальные помогали ему в этом.

    Старая китайская пословица гласит: «Только тот узнает правду, кто поощряет говорить правду». Иными словами, руководитель легче выяснит обстоятельства дела, если побудит сотрудника к правдивому изложению сути события. А если руководитель совершил ошибку, сделав выводы без достаточных оснований, ему следует извиниться.

    Иногда говорят, что, признавая ошибку, руководитель теряет лицо. С этим трудно согласиться. Напротив, он потеряет лицо, если не принесет извинения человеку, с которым поступил несправедливо.

    3. Объяснения сотрудника

    Излагая обстоятельства дела, сотрудник, как правило, обосновывает мотивы поведения и причины принятия того или иного решения. Если этого не происходит, руководитель должен предложить сотруднику объясниться.

    Сотрудник Т. одного из отделов предприятия второй раз за неделю пришел на работу с опозданием. Начальник отдела вызвал его к себе и потребовал объяснений. Т. признал свои опоздания и объяснил, что его жена недавно выписалась из больницы с грудным ребенком. Сейчас они живут в маленькой квартире, ребенок по ночам кричит, и из-за тяжелой ночи Т. не слышит по утрам будильник. Т. пообещал, что подобное больше не повторится. Начальник принял это объяснение и сказал, что на этом дело закончено.

    Руководитель должен сознавать, что по возможности он должен быть объективным. В отношениях с сотрудниками он не может руководствоваться симпатией или антипатией. Для руководителя нет худшего упрека, чем обвинение в необъективном отношении к сотрудникам, протекционизме по отношению к некоторым подчиненным.

    При определенных ситуациях сотрудник может быть не в состоянии высказать свое мнение. Если он просит начальника дать ему время, чтобы сориентироваться, то оно должно быть ему предоставлено. Беседа должна быть прервана и продолжена позднее. В такой же ситуации может оказаться и руководитель, когда ему трудно прийти к окончательному выводу. Он также должен прервать беседу, чтобы проверить суть дела, но затем вновь вернуться к прерванной беседе.

    Возникший перерыв не должен быть использован для оттягивания неприятного объяснения. Но здесь важно установить суть дела, выяснить мотивы перерыва, и уже затем дать критическую оценку происшедшему событию.

    4. Критическая оценка руководителем работы сотрудника

    Обычно критическая оценка опирается на правила, выработанные практикой. При этом отправными точками служат результаты работы сотрудника и объективность руководителя.

    Руководители нередко говорят: «Все сотрудники для меня равны. В отношении к ним я не делаю никаких различий и всегда объективен в оценках». Однако в реальности часто все происходит иначе.

    Начальник отдела рекламы стремится к тому, чтобы его подчиненные были инициативными, предприимчивыми и уверенными в себе людьми. Если сотрудники, обладающие этими качествами, совершают ошибку, то он им это легко прощает. Совсем иначе он реагирует на ошибку медлительной и скромной сотрудницы. «Она и без того ничего не успевает делать, а тут еще это!» — такова типичная реакция начальника отдела.

    Различное отношение начальников к отдельным происшествиям также не способствует объективности при их оценке. Каждый руководитель должен понимать, что его настроение может оказать влияние на те выводы, которые он сделает после беседы с подчиненным.

    Директор поссорился с женой. Свой гнев он излил на заместителя по производству. Тот, в свою очередь, выместил обиду на мастере, с которым оказался рядом во время обеда. Мастер, человек тактичный и дружелюбный, весь день не мог успокоиться и начать работу над новым заказом. В сердцах он не стал слушать рабочего, пришедшего с инновационным предложением.

    Выводы, сделанные руководителем, должны быть доведены до сведения сотрудника. При этом руководителю следует придерживаться ряда правил. Во-первых, остерегаться иносказательности и неясности, так как сотрудник может не понять смысла завуалированной критики. Во-вторых, не избегать принципиального обсуждения проблемы из-за нежелания или боязни занять четкую позицию в конкретном вопросе. Такое поведение руководителя может свидетельствовать о его неспособности осуществлять руководящие функции, а, следовательно, и о несоответствии занимаемой должности.

    Только в редких случаях сотрудник принимает на свой счет упреки руководителя. Обычно каждый убежден в своей правоте. Руководитель не должен угрожать своему сотруднику мерами, предпринимать которые на практике он либо не имеет полномочий, либо не хочет. Напомним, что цель критики — не наказать, а прекратить (предупредить) неправильные действия и оказать соответствующую помощь. Здоровая критика способствует творческому развитию каждого сотрудника и служит успешной деятельности компании.

    Директор типографии при проведении критических бесед не стесняется ссылаться на свой негативный опыт. Он говорит примерно так: «Когда я был в вашем возрасте, со мной много раз случалось подобное. Мне это было неприятно. Тогда я пытался найти несколько вариантов решения проблемы, сравнить их и выбрать лучший».

    Используя такой прием, руководитель может добиться понимания у сотрудников, а также их уважения. Замечания и критика со ссылкой на собственные ошибки, на опыт других принимаются скорее, чем подчеркивание своих уникальных способностей и безгрешности.

    5. Завершение критической беседы

    Руководитель должен отдавать себе отчет в том, что от него во многом зависит, с каким настроем и какими намерениями подчиненный покинет его кабинет.

    При окончании критической беседы руководитель должен выразить уверенность в том, что сотрудник сможет устранить недостатки и проявить себя с положительной стороны.

    Если же перед сотрудником будет поставлена новая задача, то это даст ему шанс отличиться.

    Руководитель, при каждом удобном случае возвращающийся к ранее проведенной беседе и напоминающий сотруднику о прошлых недостатках, вызывает недоверие. Но если сотрудник совершает ту же ошибку, руководитель должен напомнить об уже проведенной критической беседе и потребовать объяснения рецидива.

    После завершения критической беседы сотруднику также следует считать вопрос исчерпанным относительно этого случая.

    Заканчивая рассмотрение темы, перечислим еще раз этапы критической беседы:

  • установление контакта;
  • выяснение обстоятельств дела;
  • выслушивание объяснений сотрудника;
  • критическая оценка работы сотрудника;
  • заключительный контактный разговор.
  • Сергей Kaлeнджян
    По материалам

    Правила конструктивной критики

    В практике управленческой работы важно умение конструктивно критиковать сотрудников и подчиненных. Целью такой критики является не оскорбление и унижение достоинства критикуемого, а улучшение рабочей ситуации и повышение эффективности деятельности.

    Основные правила конструктивной критики следующие:

    1. Не быть слишком настойчивым, категоричным, язвительным, язвительным и др., Сместить акцент на конструктивные предложения, а не обсуждение личных недостатков;
    2. Замечания следует делать наедине, чтобы не унижать достоинства того, кого критикуешь;
    3. Стремиться искренне понять точку зрения критикуемого, проговорить аргументы и «за», и «против», проявить понимание его мыслей и желаний;
    4. Не останавливать критикуемого резко в изложении его мыслей, даже если эти мысли кажутся вам ерундой; давать ему высказаться до конца; не доводить, а вияснюваты факты по сути разговора;
    5. Вести разговор в дружеском, твердом и спокойном ключе, опираться на темы в которых вы достигаете согласия; начинать с вопросов, на которые наверняка получите согласие, потому что когда партнер начнет с ответа «нет» дальнейший разговор скорее всего будет бесперспективным, учитывать его чувство собственного достоинства;
    6. Чтобы обратить внимание критикуемого на его ошибку, нужно начинать с похвалы и признания его достоинств или успехов;
    7. Обращая внимание людей на их ошибки, стараться делать это косвенно — вспомнить подобные случаи, примеры из литературы или кинофильмов; проанализировать подобные действия абстрактного, вымышленного человека (критика-рикошет);
    8. Выдвигать свое мнение не как доказанный факт, а как предложение к размышлению;
    9. Не употреблять неоправданных и некорректных приемов усиления аргументации («ты всегда такой», «сколько раз можно одно и то же тебе повторять», «я вам еще раз говорю» и т.п.);
    10. Давать психологические паузы людям, находящихся в состоянии ссоры или готовности к ссоре — это поможет снять напряжение и в конце концов обратиться к логике; не требовать немедленного признания ошибок;
    11. Собственную ошибку, неточность и т.п. признавать быстро, четко и безоговорочно;
    12. К критике желательно добавлять аргументированную самокритику, рассказать об аналогичных ошибках из собственного опыта;
    13. Делать замечания таким образом, чтобы критикуемый видел возможность легко исправиться и видел свои ошибки такими, которые не являются системными, трагическими, неотвратимыми;
    14. Говорить о действиях, но не переходить на личности, не задевать личностные качества критикуемого.
    15. Как критиковать эффективно. Правила конструктивной критики

      Никто не любит критики — это известный факт. Тем важнее для нас научиться преодолевать страх критики в свой адрес и научиться грамотно критиковать самим. Чтобы наша жизнь складывалась успешно, мы нуждаемся в уважении и доброжелательности окружающих. Подумайте: если вы меняете прическу или одежду, приобретаете новые носки или шляпу, насколько важна для вас первая реакция других людей? Если вы сегодня услышали сто слов похвал и одно едкое критическое замечание, что вы запомните? Человек склонен привыкать к хорошему, но каждый раз болезненно реагирует на плохое.

      Гораздо легче принять критику в свой адрес, когда мы воспринимаем критику не как личное оскорбление, и осознаем, что она не затрагивает отношений в целом. Мы зачастую ошибаемся, когда думаем: «Если он критикует меня, значит, я ему не нравлюсь».

      Необходимо уметь управлять своими эмоциями, тогда у вас появляется возможность критиковать более взвешенно и беспристрастно; в результате мы становимся зрелыми людьми и достигаем значительно большего успеха в бизнесе и профессиональной сфере. С точки зрения социальных отношений, этот навык просто незаменим.

      Предположим, в семье происходит ссора.

      — Опять не приготовила мне ужин! — укоризненно говорит муж, вернувшись с работы.

      — Ах, тебе еще и ужин!? — с пол-оборота заводится жена, — Да ты еще не заработал на ужин! Чего, котлет захотел? Может, тебе еще и эскалоп с гарниром подать?

      — Я устал и хочу есть, — начинает раздражаться муж. — Неужели так сложно хоть изредка делать что-нибудь по хозяйству?

      — Ты хочешь сказать, что я ничего не делаю?! и т. д.

      Если такие сцены повторяются достаточно часто и по различным поводам, это может привести к опасному молчанию — той самой коварной трещине в отношениях, которая незаметно расширяясь, превращается в пропасть. Например, однажды муж придет с работы, и, не говоря ни слова жене, сварит себе пельмени. Не будет ни ссор, ни криков — вообще ничего. Критика прекращается, но и общение тоже. Если ничего не меняется, завершается и сам брак.

      Наиболее эффективный способ научиться принимать критику — это научиться самому правильно критиковать других. Вот шесть правил, которые помогут вам освоить этот навык общения.

      Шесть правил конструктивной критики

      1. Можно ли это изменить? Если нельзя, не стоит идти дальше. Молчите. Никогда не критикуйте то, что нельзя изменить. «Ты не должна была надевать сегодня это платье». Такая критика может только обидеть. Если уже слишком поздно, забудьте об этом. Это самое трудное правило поведения, потому что оно лишает нас возможности выразить свое мнение. Мы вынуждены сдерживать свое разочарование, как бы сильно нам ни хотелось поделиться этим, даже если нас одолевает желание высказаться. В нас самих предостаточно того, что нужно исправлять, так что давайте не будем тратить время на то, что уже невозможно изменить.
      2. Выберите подходящее время и место. Никто не любит публичной порки. Так что сдержитесь и найдите возможность высказать человеку ваши критические замечания наедине. И прежде, чем начинать — успокойтесь, сосчитайте до десяти. Наихудший критик тот, кто по-настоящему зол. Я знаю это по себе, думаю, что и вы не исключение.
      3. Будьте объективны. Если есть такая возможность, начните с хорошего. За что можно похвалить человека, которого вы собираетесь критиковать? За мужество, с которым он принимает критику, за веселый нрав, за честность, — да мало ли найдется качеств, которые вызывают у вас восхищение и одобрение и которые не имеют отношения к тому, за что вы собираетесь человека раздраконить! Только будьте искренни. Не надо говорить: «Ты, конечно, хорош, но. » Скажите, что именно хорошо.
      4. Будьте конкретны. Если вы не можете сформулировать свою мысль конкретно, лучше вообще не критикуйте. Если вы сами не можете ясно выразить, что вы имеете в виду, то как вы можете ожидать, что вас правильно поймут?
      5. Дайте понять, что верите в возможность исправить ситуацию. Вы критикуете нечто такое, что, по вашему мнению, может быть исправлено. Помогите человеку понять и поверить, что он на самом деле может все сделать лучше. Только такая установка дает возможности для грамотной и корректной критики. И постарайтесь, чтобы исправление ошибок не оказалось бы непосильной задачей.
      6. Одобрите исправления. Посмотрите еще раз на то, что получилось. Забыть о ситуации после того, как вы высказали критическое замечание, попросту грубо. Если вы нашли время для критики, найдите его и для похвалы. Не только хвалите за улучшение, но при необходимости и дальше честно оценивайте усилия человека. Это естественно для дружеских отношений. Как могу я вдохновить кого-то другого на исправление ошибок, на изменение поведения, на достижение лучших результатов?

      Поставьте себя на место другого человека. Что бы я сам хотел услышать в подобной ситуации? Мне бы, например, хотелось, чтобы тот, кто меня критикует, отметил, что все остальное, сделанное мной, очень хорошо, что если я и ошибся, это еще не трагедия, что все люди могут ошибаться, дело не в том, что я лентяй, безответственный человек или тупица — я могу сделать все правильно, если попробую еще раз.

      Раз мы смогли научиться критиковать других, мы сможем научиться лучше принимать чужие критические высказывания. Здесь вам следует вспомнить задачи 3 и 10. Вы уже потренировались, и вам удается взглянуть на себя со стороны в различных ситуациях. Это умение вам очень пригодится для того, чтобы грамотно и с пользой для себя реагировать на критику.

      Пять шагов к правильному восприятию критики

    16. Посмотрите на ситуацию со стороны. Снимите эмоциональное напряжение. Вы можете это сделать различными способами, я вам предлагаю «полетать». Итак, взлетаем! Давайте посмотрим, что происходит внизу. Два человека, один из которых похож на вас, о чем-то ожесточенно спорят. Понаблюдайте за их лицами. Оба разозлились, размахивают руками. Мда. выглядите вы не лучшим образом. А в чем, собственно дело, что это вас так завело? Итак послушаем, о чем же беседуют эти двое.
    17. Сосредоточьтесь на самой критике. Не думайте о том, кто вас критикует, о его или своих эмоциях. Вы и высказанная критика — не одно и то же. Помните, что критикующий человек заботится о вас, если находит время для критики. — Действительно, он говорит это не мне, а этой фигуре, которая стоит рядом с ним. А я-то выше всего этого, над ними, и могу спокойно слушать. А он сказал дельную вещь. Конечно, в этой ситуации я выгляжу не лучшим образом.
    18. Найдите в ней ценность. В том, что вам говорят, наверняка есть нечто ценное, даже если в целом высказывание не слишком существенно. Помните, что критика — это возможность улучшить себя. Расспросите конкретно. Убедитесь, что вы все правильно поняли. Не отвечайте просто «да, да». Выслушайте все, что вам говорит критикующий. Когда вы все хорошо поняли, переходите к следующему шагу. — И что же он имеет ввиду, говоря, что я лентяй? Мою работу или то, что я отказываюсь сбегать в магазин за скрепками?
    19. Оцените. Если вы сосредоточились на самой критике, отделили себя от мгновенных эмоций и ясно поняли, что вам предлагают, вы готовы определить, есть ли необходимость вносить какие-либо изменения и если да, то какие именно. Спросите себя, в первый ли раз вы слышите подобные критические замечания, компетентен ли высказавшийся человек в данном деле, является ли критика попыткой подавить вас или искренним желанием оказать вам помощь. Помните, однако, даже самая резкая и надменная критика может содержать ряд ценной для вас информации. — Да, как интересно, сколько нового он мне рассказал обо мне. Смотри-ка, он наступает на меня, по-моему, он готов меня растерзать. Пора спускаться вниз и принимать меры. Я уже все понял.
    20. Скажите «спасибо». Поблагодарите критикующего за совет и воспользуйтесь его помощью, если это необходимо.
    21. Вездесущий страх того, что люди увидят тебя таким, какой ты есть на самом деле, сильно влияет на нас — иногда, подвергаясь беспощадной критике, мы чувствуем себя униженными. Уверяю вас, ваши чувства совершенно необоснованны. Если вы будете действовать по схеме, предложенной выше, именно вы будете контролировать ситуацию.

      По материалам книги С. Мамонтова «Поверь в себя. Тренинг уверенности в себе». С-Пб., 2001

      Критика в деловом общении

      Французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко, имея в виду критику, писал: «Если бы мы не имели собственных недостатков, нам бы не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих». Понятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение в целях указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то.

      Возможны следующие варианты критики:
      • упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
      • надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
      • аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
      • похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
      • озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у. »);
      • сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);
      • удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);
      • смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
      • опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);
      • намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);
      • наказание.

      Различают такие виды критики в деловом общении, как критиканство, псевдокритика и позитивная критика.

      Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.

      Цель псевдокритики — сведение личных счетов; используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

      Позитивной (конструктивной) критике свойственны следующие характеристики:
      1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибегают в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, в процессе дискуссии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.).
      2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.
      3. Предметом критики являются дела и поступки (неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия), а не личность человека (его особенности, характер, умственный потенциал).
      4. Опирается на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.
      5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное, незаинтересованное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованность в улучшении дела.
      6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.
      7. Должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами критики его здоровье не выдержало» и т. п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его несомненно нужно убрать — перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

      Разрушительная, «ударная» критика в деловом общении по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар — не приглашение к спору, дискуссии, а избиение.

      Критический диалог — это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Диалог здесь — учет мнений и представлений людей — участников деловой коммуникации, монолог — диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог — это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом.

      В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

      В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием lege artis, т. е. осуществлять процесс критики по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем высказать замечания, оценить обратную связь для определения реакции критикуемого и установить «мост» на сотрудничество [1, с. 294]. Этот наиболее эффективный способ критики состоит из четырех этапов:
      1) ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора;
      2) критические замечания, высказывания по существу вопроса;
      3) «обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:
      а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) — завершение критики («мост» на сотрудничество);
      б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов); необходимо «снять» обиду с помощью психологических приемов, например приема «валидол», т. е. сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, на что не потребуется больших затрат времени («не так страшен черт, как его малюют»); потом следует прием «авансированная похвала», т. е. выражение уверенности в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;
      в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия, гнев; невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реакции, — суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п.; критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, о чем говорили, воспинимать как информацию к размышлению;
      4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уверен, вы с этим справитесь».

      Практические советы критикующему [16, с. 456]
      Прежде чем приступить к критическому анализу негативной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.
      При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так, как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.
      Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.
      До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.
      Помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности любого работника — знание его способа восприятия критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.
      Объективной основой критики должно быть точное и детальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.
      Критический анализ должен быть всеобщим, т. е. касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.
      Не отвергайте предложений до и без анализа.
      Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте позицию критикуемого до конца.
      Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его «в пух и прах».
      Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.
      Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.
      Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела.
      Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.
      Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Укаpав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите меру ответственности других; без этого критика обезличивается.
      Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.
      Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным последствиям.
      Не сглаживайте «острых углов» — это может привести к повторению негативных явлений.
      Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела
      Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.
      * Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность ее осуществить.
      Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.

      Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека.

      Представляйте доказательства личной вины критикуемого. Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

      Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца. Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические замечания в адрес человека, исправившего дело.

      Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей: здесь легко совершить ошибку — подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.

      Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства самостоятельности.

      Учите сотрудников самокритичности. Помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.

      Не копите замечания для публичного разноса — если можно помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.

      Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

      Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.

      Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

      Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).

      Некоторые психологи считают, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, вследствие неудовлетворенности собой, агрессивного настроения и т. п.

      Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

      Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. К психологическим издержкам, негативным последствиям критики относят:
      • плохое настроение у критикуемого;
      • неблагоприятная обстановка на работе;
      • появление у критикуемого потребности защищаться;
      • бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;
      • появление враждебных отношений, агрессивности в общении;
      • упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;
      • состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;
      • желание ответить встречной критикой, «свести счеты»;
      • появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;
      • критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

      Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует о том, что чаще следствием критики является отрицательный результат и необходимы серьезные размышления, перед тем как ступить на путь критики.

      Восемь «секретов» — разумной критики
      1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.
      2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?
      3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, .спросите себя, чего вы этим добьетесь.
      4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него как минимум три положительных качества.
      5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того, чтобы быть неблагодарным за то, чего не произошло.
      6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — может быть, он в чем-то прав.
      7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же — таковы. Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».
      8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

      Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес вашей позиции, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

      Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:
      1. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?». Если вы ошиблись по поводу невысказанного замечания, то примите к сведению отрицательный ответ оппонента и не объясняйте, почему это произошло.
      2. Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим негативные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения (установки) и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».
      3. Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, т. е. замечание можно пропустить мимо ушей.
      4. Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.
      5. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в
      высказывании собственной позиции. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».
      6. Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.
      7. Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.
      8. Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.
      9. Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

      Таким образом, приведенные материалы позволяют понять «природу» критики, ее последствия и способы нейтрализации. Вне всякого сомнения, деструктивная, разрушительная критика является негативным способом управленческого влияния, приводящим к возникновению или эскалации конфликтов. Щадящая, конструктивная критика может обеспечить решение проблемы, однако всегда важно соотнести «цену» этой проблемы с психологическими последствиями критики. Лучшей альтернативой критики, когда хочется указать партнеру по общению (подчиненному, коллеге по работе) на его ошибки, следует считать помощь, оказываемую ему в интересах общего дела.

      5 правил конструктивной критики: как критиковать правильно, объективно и с пользой

      Конструктивная критика полезна всем и всегда, если только она действительно таковой является.

      Проблема в том, что многие не замечают разницу между субъективными суждениями и правильной, объективной критикой. Грань между этими понятиями находится слишком близко друг к другу, поэтому многие неопытные критики, сами того не замечая, скатываются к переходу на личности и несправедливо оценивают происходящее. Без знания, как правильно критиковать, вы только навредите себе и испортите отношения со всеми, кто прямо или косвенно относится к объекту критики.

      Поскольку большинство людей, работу которых вы будете оценивать, элементарно не знают, как реагировать на критику, нужно быть предельно корректным, чтобы не попадать в скандальные истории, интриги, «интернет войны», которые не принесут ничего кроме лишних переживаний и негативного ярлыка на вашей репутации. Чтобы быть беспристрастным и честным, нужно соблюдать правила конструктивной критики и всякий раз, решив критиковать кого-то, своевременно останавливаться и оценивать объективность и полезность того, что планируете сказать.

      Решили критиковать — критикуйте правильно!

      1. Переход на личности – табу

      Это правило, нарушение которого может стоить вам очень дорого. Критиков, которые скатываются в оскорбления, язвительность, категоричность, излишнюю настойчивость и прочие недостойные приемы, в все стараются избегать. Если вы не хотите быть изгоем в своей профессиональной или личной сфере, будьте предельно корректны. Чем шире сеть ваших социальных связей, тем более аккуратным важно быть в высказываниях: ваша критика может случайно коснуться знакомых, знакомых знакомых, коллег, партнеров и т.п. Продолжить общение с ними, имея репутацию огульного критикана, будет нелегко. Поэтому следите за языком, чтите правила критики и никогда не позволяйте себе отпускать оскорбления, глумливые шутки в адрес рецензируемого объекта.

      Чем больше ваша популярность и авторитет, тем тщательнее нужно следить за корректностью сказанного. Существует масса примеров, когда легкомысленный поступок, который вызвал общественное негодование, стал гвоздем в могилу профессиональной карьеры.

      Так поступают люди, которые не знают, как правильно критиковать, и не всегда готовы сдерживать себя в выражениях. К сожалению, незнание не освобождает от ответственности за совершенные поступки и высказанные слова.

      2. Не критикуйте публично, если это не ваша профессия

      Конструктивная критика может выноситься в публичное поле только в тех случаях, когда вас просят об этом, если это связанно с вашей профессией (критика подчиненных, работодателя), если критикуемый объект является коммерческим продуктом для общественного пользования (фильмы, музыка, игры, книги).

      Непрошенная критика, высказанная публично – это моветон. Ее не ждут и, чаще всего, воспринимают в штыки. Если вы критикуете подчиненного, младшего коллегу или человека, находящего рангом ниже по службе, не делайте это прилюдно. Высказывайте все наедине, чтобы не унижать достоинства и чувства человека того, кому адресована ваша критика.

      3. Начинайте с малого

      Эффективная техника критики основывается на правильном расположении и обосновании аргументов. Неважно, пишите вы рецензию или критикуете подчиненного или коллегу, начинать необходимо с наименее категоричных фактов. Первыми должны идти те аргументы, которые наиболее очевидны, с которыми можно согласиться однозначно и легко. Если разговор начинается со спорного факта, дальнейшее повествование будет безрезультатным. К примеру:

      Неправильно:

      Твой код плохой, так больше никто не пишет, тебе нужно освежить свои навыки программирования.

      Способ XXX1 давно не используется, есть более новый – XXX2. Он проще, чем XXX1 и требует меньше ресурсов. Сколько времени тебе понадобится, чтобы перейти на XXX2?

      Во втором случае нет резкой полемики, но смысл остается тот же. Он построен по правилам конструктивной критики, не задевает достоинство критикуемого человека и более информативен. Если вы используете первый вариант начала разговора или текста, объяснять, почему вы считаете код плохим все равно придется, но отношение к вам и желание работать упадут «ниже плинтуса».

      4. Выслушайте критикуемого и постарайтесь его понять

      Постарайтесь понять точку зрения критикуемого, обговорите варианты за и против. Возможно, вы ошибаетесь. В таком случае сразу же признавайте себя неправым, не старайтесь показаться более компетентным, чем есть на самом деле. Если техника критики нужна вам только для самоутверждения за счет других, будьте готовы рано или поздно сесть в лужу. Всегда найдется человек, который знает, как реагировать на критику, полностью уверен в своей компетенции, знаниях или словах. Он сразу же раскусит в вас любителя поднять самооценку.

      5. Критика ради критики бессмысленна, критикуйте с пользой

      Запомните, что конструктивная критика всегда должна нести пользу. Это главное правило критики, соблюдая которое, сила вашего авторитета и общественного уважения будет непоколебима. Трижды подумайте, стоит ли критиковать человека или его работу, сможете ли вы в силу опыта и знаний принести пользу. Если ответ утвердительный, дерзайте и будьте объективны.

      Смотрите еще:

      • Повышенное пособие по уходу за ребенком до 15 лет Размер и правила оформления детского пособия на ребенка до 3 лет На территории Российской Федерации Правительством предусмотрена возможность получения детского пособия до 3 лет. Но мало кто из родителей либо опекунов знает о том, как его […]
      • Пенсии в крыму последние новости Минимальный размер пенсий в Крыму С 2014 года Республика Крым была признана одним из субъектов России. Статья расскажет о нынешнем размере минимальной пенсии граждан субъекта, её видах, условиях выдачи и возможном повышении. Какие […]
      • Статья ук о дтп со смертельным исходом ДТП со смертельным исходом Содержание Все типы ответственности виновника аварии указаны в гл. 27 УК РФ. Наказание за случаи ДТП со смертельным исходом назначается согласно ст. 264 УК РФ. Для уголовной ответственности имеет значение, […]
      • Жалобы на предприятие Куда пожаловаться на работодателя Зачастую между работником и работодателем случаются настолько серьёзные конфликты, что решить их миром уже не получается. И чаще всего при этом нарушаются права работника. Последний же просто не знает, […]
      • Ук рф 228 статья 2018 год Статья 228 УК РФ: поправки и изменения в 2018 году Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата. Возможность положительного исхода зависит от множества факторов. Статья 228 ч.2 УК РФ — крупный размер. […]
      • Сельхоз субсидия Субсидии на развитие фермерских хозяйств Финансовая поддержка фермеров сегодня является одной из приоритетных задач государства, особенно в условиях нынешнего кризиса. Именно с этой целью сельхозпроизводителям предлагаются различные […]
      • Пенсия в 2014-2018 году Размеры средней пенсии по России в 2018 году Средняя пенсия по стране является одним из критериев общего уровня жизни. Социальная льгота претерпевает изменения и подлежит постоянной индексации при развитии экономики. Размер пособия […]
      • Возврат письма почему Письмо на возврат денежных средств от поставщика Обновление: 9 января 2018 г. Письмо на возврат денежных средств от поставщика (образец) При осуществлении предпринимательской деятельности у юридических лиц и предпринимателей может […]