Пособие по работе с клиентами

Оглавление:

Пособие по работе с клиентами (информация для менеджеров оконной компании)

Пособие для менеджера оконной компании по общению с клиентом на тему «монтаж по ГОСТ» !

Почему при беседе с потенциальным клиентом очень важно обратить его внимание на монтаж окна? Это необходимо, поскольку для большинства клиентов понятие «замена окон» сводится в основном к их выбору по видимым и привычным деталям окна – профиль, рама, стеклопакет, петли, ручки и т.д., которые они оценивают по цене и качеству. При этом, как показывают исследования, большая часть клиентов даже не задумывается о процессе установки купленных окон. Это для них само собой разумеющийся процесс.

Вам необходимо обратить внимание клиента на данную процедуру и обозначить ее высокую важность. Это необходимо для привлечения внимания клиента к данной проблеме, что позволит сделать общение с ним более продуктивным. И теперь в Ваших руках появляется серьезное конкурентное преимущество – рассказ клиенту о необходимости правильной установки окна по ГОСТ (в отличие от других фирм, где, как правило, об этом никто не говорит, а сам клиент и не спрашивает). Такой рассказ с использованием наших наглядных пособий и образцов материалов практически в 100% случаев вызывает у клиента повышенный интерес к данной проблеме и к Вашей компании, где он впервые получил такую информацию. Клиенты, как правило, очень высоко оценивают техническую грамотность сотрудников при первичной встрече, проецируя это мнение на весь остальной персонал компании. Такой формат общения намного повышает вероятность заключения контракта именно с Вами и на опцию «монтаж по гост», что повышает прибыльность этой продажи.

При этом клиенту необходимо оставить право выбора монтажа. Как в Вашем стандартном исполнении, так и в опции монтаж окна «по ГОСТу».

Основные и наиболее часто задаваемые вопросы мы систематизировали и свели всего к пяти, которые находятся в данном руководстве. Если клиент задает вопросы, на которые Вы не можете дать однозначный ответ, или вопросы содержащие углубленные технические нюансы, в Вашем распоряжении горячая линия АКМОН, где Вы можете получить помощь при общении с клиентом, а также любую коммерческую и техническую консультацию по практическому применению продуктов серии РОБИБАНД для организации монтажа окна по ГОСТ.

1. Вопрос. Что такое монтаж окна по ГОСТ?

Ответ. Монтаж окна по ГОСТ— это технология установки окна в проем с созданием специального защищенного узла примыкания (герметизации) между рамой окна и стеной. Такой узел рассчитан на долгие годы эксплуатации, что полностью соответствует желанию клиента получить качественный и долговечный продукт. Именно это и является основным требованием ГОСТа, в котором устанавливается норматив срока службы узла примыкания — не менее 20 лет. Принцип создания такого узла очень прост – защитить утеплитель (монтажная пена), находящийся внутри оконного шва, от неблагоприятных воздействий как снаружи, так и изнутри помещения.

Среди таких воздействий можно выделить два основных – ультрафиолет (солнечные лучи) и влага (вода и пар).

Задачи такого узла:

  • обеспечить качественное примыкание окна к проему;
  • защитить утеплитель от ультрафиолета и влаги, что предотвращает его разрушение;- не допустить развитие в утеплителе грибка, плесени, выпадения конденсата на внутренних откосах и др.
  • Необходимо обратить внимание клиента на то, что данные негативные процессы встречаются не повсеместно. Их возникновение зависит от многих факторов, среди которых можно выделить следующие:

  • ошибки при проектировании и организации вентиляции в процессе строительства здания, либо ее нарушения в процессе эксплуатации;
  • сторона света, на которую смотрит оконная конструкция;
  • отсутствие или некачественная гидроизоляция межпанельных швов в здании;
  • влажностные характеристики стеновых конструкций и материалов, из которых они созданы;
  • индивидуальный режим влажности внутри помещения.
  • 2. Вопрос. А чем отличается монтаж окна по Государственному Стандарту от обычного монтажа, на который вы тоже даете гарантию?

    Ответ. На практике, каждый оконный проем отличается друг от друга. Очень многое зависит от типа стены, ориентированности окна, этажности здания, места расположения дома и сотни других факторов. Технология монтажа окна в соответствии с ГОСТ объединила в себе огромный опыт установки окон в различных типах зданий и предлагает одну универсальную технологию монтажа, при которой внутренний утеплитель (монтажная пена) максимально защищен от разрушения.

    Разрушение утеплителя, в свою очередь, является первопричиной возникновения подавляющего большинства проблем с окном.

    Вот основные отличия:

  • это универсальность системы монтажа для всех типов зданий и оконных конструкций;
  • это рекомендованная государством технология, прошедшая жесткий контроль в государственных научно-испытательных центрах;
  • это применение специальных материалов, испытанных и сертифицированных на соответствие требованиям государственных стандартов в авторитетнейших, в строительной области, испытательных центрах (например, НИИ Мосстрой).
  • Монтаж окна в соответствии с ГОСТ для покупателя является СТРАХОВКОЙ от потенциальной возможности возникновения проблем в будущем.

    3. Вопрос. Монтаж окна по ГОСТ дороже. Зачем переплачивать?

    Ответ. Технология, заложенная в ГОСТ, ориентирована на защиту монтажного шва на срок не менее 20 лет эксплуатации, намного больше, чем стандартный срок гарантии.

    Более того, производители современных пластиковых окон говорят о сроке жизни этих конструкций до 50 лет.

    А сколько может составлять срок службы отдельных материалов монтажного шва, являющихся неотделимым элементом оконной конструкции? Например, срок жизни монтажной пены, не защищённой от влияния УФ—излучения (солнечный свет как прямой, так и отраженный) — от 3 до6 лет. При наличии избыточной влаги и постоянных перепадах температуры с минуса на плюс, всего за несколько сезонов пена также разрушается, при этом уже на 2-ой — 3-ий год в ней может появиться плесень и грибок. Решением проблемы будет полный или частичный перемонтаж. Удовольствие дорогое. Чтобы гарантированно совместить срок службы оконной конструкции и монтажного шва, мы рекомендуем ПЕРЕСТРАХОВАТЬСЯ и воспользоваться технологией монтажа окна по ГОСТ.

    4. Вопрос. Почему монтаж окна по ГОСТ «дороже»?

    Ответ. Монтаж окна по технологии, описанной в ГОСТ, с защитой монтажной пены и с созданием технологического узла по принципу «внутри плотнее, чем снаружи», более сложный. У монтажников возникает целый пласт дополнительных работ, начиная от необходимости, в некоторых случаях, подготавливать оконный проем, заканчивая нанесением самих защитных материалов на внешнем и внутреннем контуре окна. Кроме того, учитывается стоимость самих материалов, которые не применяются при стандартном исполнении.

    Однако, сравнивая дополнительную оплату за монтаж окна по ГОСТ со стандартным вариантом, это совсем не большая переплата.

    5. Вопрос. Какие дополнительные материалы применяются при монтаже окна по ГОСТ?

    Ответ. Дополнительно применяются следующие материалы:

    С внешней стороны применяется Робибанд ПСУЛ – паропроницаемая саморасширяющаяся лента для защиты утеплителя от УФ — излучения и влаги.

    С внутренней стороны применяется Робибанд ВМ (ВС) – пароизоляционная самоклеящаяся лента, которая препятствует проникновению влаги как из помещения в оконный шов, так и наоборот – из оконного шва внутрь помещения (образующейся в конденсатной плоскости стены).

    Для защиты нижней части оконного шва (под отливом) устанавливается Робибанд НЛ – диффузионная лента мембранного типа.

    Все указанные материалы сертифицированны на соответствие требованиям ГОСТ в НИИ Мосстрой и имеют свидетельство о долговечности на 20 лет.

    Пособие по работе с клиентами

    В 2014 и 2016 годах мы публиковали подборки книг, которые были бы полезны менеджерам по продажам. Часть из них остаются бестселлерами до сих пор. Свежая подборка была составлена при участии руководителя группы продаж и сопровождения корпоративных клиентов Марией Князевой. Так у нас получился список из 11 полезных книг для менеджеров по продажам.

    1. 45 татуировок продавана

    Продажи учат защищать свои интересы, выступать публично, вести переговоры с клиентами, делать своими руками презентации, внятно формулировать свои мысли и многому другому. Продажи делают людей сильными. Эта книга Максима Батырева сделает из вас супермена в сфере продаж.

    2. СПИН-продажи

    Однозначно самая сенсационная книга по большим продажам! В конце 80-х автор с трудом нашел для нее издателя в США — манускрипт категорически отклоняли, объясняя это тем, что изложенные в ней принципы «противоречат общепринятым».

    Возможно, именно это «противоречие» (а точнее — свежий взгляд, отстраненность от устаревших шаблонов и владение точными цифрами и бесспорными доказательствами) со временем сделали книгу мировым бестселлером, выдержавшим множество переизданий, переведенного на десятки языков и вошедшего в список десяти наиболее влиятельных деловых книг.

    3. Мастер звонка

    Эта книга будет полезна тем, кто много общается по телефону на работе и хочет делать это мастерски. Мастерство телефонного общения складывается из тщательно подобранных и четко выверенных фраз. Все они в этой книге есть.

    Книга поможет начинающим менеджерам по продажам — позволит не бояться отказов, покажет четкие схемы работы и подскажет правильные слова. Книга будет полезна менеджерам по работе с клиентами — вашу речь всегда будут воспринимать дружелюбно и вы прослывете виртуозом клиентоориентированности.

    4. Инструменты маркетинга для отдела продаж

    Есть сотни книг на тему маркетинга и продаж, но нам еще не встречалась книга, в которой были бы перечислены все инструменты маркетинга, которые должны быть «в руках» у менеджеров по продажам. Эта книга будет невероятно полезна и может стать настоящей шпаргалкой для маркетеров и менеджеров.

    5. Прыжок в мечту

    Это книга для тех, кто хочет управлять своей жизнью, достигать целей и выполнять планы продаж. Вы узнаете о пошаговой системе продаж в секторе B2B и об управлении эмоциональным счетом клиента. В основе системы лежат навыки выстраивания отношений с любым заказчиком. Именно отношения являются ключевым звеном в продажах B2B.

    6. Включаем обаяние по методикам спецслужб

    Эта книга — пособие по общению с людьми и влиянию на них от бывшего агента ФБР Джека Шафера, специализировавшегося на поведенческом анализе, обучении и найме агентов.

    В ней он рассматривает все необходимые методики, позволяющие вам приобретать друзей и производить хорошее впечатление — на клиентов и потенциальных покупателей, на потенциального работодателя во время собеседования, на представителей противоположного пола на свидании. Эти стратегии работали и работают на спецслужбы — значит, они сработают и в «мирных» условиях.

    7. Мастерство презентации

    У этой книги есть три главных преимущества: она полезна, удобно структурирована и легко читается. В ней много искренних, личных историй, есть огромная доказательная база: цитаты, данные исследований, кейсы. «Мастерство презентации» — это книга, которая сама устроена как презентация. Она поможет не просто готовить и вести запоминающиеся презентации, но и получать удовольствие еще на этапе подготовки.

    8. Та самая книга для девелопера

    Эта книга будет полезна менеджерам по продаже недвижимости. Это формула успеха от Игоря Манна и Ивана Черемных, которая называется «10×10». Используйте ее для лучшей работы и больших результатов в вашей компании.

    9. Согласовано

    Первая книга о способах разрешения конфликтов между продажами и маркетингом. От авторов суперхитов «45 татуировок менеджера» и «Номер 1».

    По мнению Игоря Манна, в 90% российских компаний есть конфликт между маркетингом и продажами. От такого конфликта страдают и маркетинг, и продажи, и компания в целом.

    Игорь Манн, его соавтор по книге «Маркетинговая машина» Анна Турусина и автор бестселлера «45 татуировок менеджера» Максим Батырев, несколько лет работавший директором по продажам, объединили свои усилия и написали эту книгу, которая поможет наладить продуктивное сотрудничество маркетинга и продаж в вашей компании.

    10. Мозг продающий

    48 инструментов, которые помогут вам продавать больше — с инструкциями и наглядными иллюстрациями.

    В процессе чтения вы познакомитесь с сорока восьмью практическими инструментами (каждый из которых сопровождается наглядной иллюстрацией). Они посвятят вас в секреты высокого искусства продаж и помогут развить соответствующие умения и продающее мышление. Чем бы вы ни торговали и как бы насыщен, сложен или конкурентен ни был рынок, эти инструменты позволят вам отточить навыки и обойти конкурентов.

    11. Рисуй, чтобы победить

    Мы создаем больше данных, чем когда-либо, эти данные, в основе своей, визуальные, и большинство из нас не знают, как использовать изображения. Не важно, в какой компании вы работаете: чтобы она развивалась, вам стоит научиться лучше разбираться в использовании изображений.

    В этой книге Дэн Роэм — автор нескольких бестселлеров по визуальному мышлению — поделится с вами десятью уроками, которые помогут вам рисовать и побеждать. Первые два объяснят, почему вы должны рисовать. Следующие три расскажут вам, как рисовать. А последние пять покажут вам, что рисовать, если вы хотите продавать или просто понимать, что делать на пути к вашему успеху.

    И еще 8 максимально полезных книг, которые вы можете прочитать в электронном варианте:

    Методическое пособие по осуществлению телефонных звонков для менеджеров по работе с корпоративными клиентами

    Подготовка к звонку

    Потерпеть неудачу в планировании означает запланировать неудачу

    Первое, что нужно сделать – определить цель звонка.

    Существует правило постановки целей.

    Цель должна быть:

    Specific – Конкретная

    Measurable – Измеримая

    Achievable – Достижимая

    Relevant – Релевантная

    Time measurable – Иметь конкретные временные рамки

    В нашем случае SMART целью будет «Назначить встречу с клиентом до 15 марта» для нового контакта и «подписать контракт до 1 мая» для клиента категории А или В или « перевести клиента в категорию В до 10 апреля» для клиентов категории С.

    Итак, вы собираетесь первый раз звонить новому клиенту. Прежде всего, уделите внимание информационному аспекту подготовки, а именно, соберите всю доступную информацию о компании: отраслевая принадлежность, вид деятельности, организационная структура, основные конкуренты, финансовое положение, наличие собственного корпоративного университета и т.д. Проработайте примерный сценарий звонка, продумайте возможные возражения и ответы на них.

    Время звонка. Считается, что наилучшее время для звонка – первая половина дня. Однако, если вы с клиентом договорились созвониться в другое время – следует придерживаться вашей договоренности.

    Вспомогательные материалы. Подготовьте заранее и держите всегда под рукой наиболее востребованные программы, прайс-листы и другую информацию, которая может понадобиться Вам в ходе телефонного разговора с клиентом. Помните, что длительные паузы в ходе телефонных переговоров недопустимы!

    Старайтесь первым делать тот звонок, который кажется вам наиболее сложным.

    Установление контакта с клиентом

    У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

    На установление первого контакта при телефонных переговорах отводится около 20 секунд. Огромное значение имеют первые фразы, которые вы произнесете в адрес вашего собеседника. Вот несколько простых советов:

  • Говорите уверенно
  • Называйте партнера по имени (или имени-отчеству)
  • Избегайте формулировок «вас беспокоит», «отниму совсем немного времени»
  • Ссылайтесь на предварительную договоренность (если она была)
  • При осуществлении телефонных переговоров вашим основным инструментом является ваш собственный голос! Используя этот инструмент, нужно:

  • говорить размеренно, в одинаковом темпе;
  • говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос»;
  • изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
  • делать ударение на важных словах;
  • помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.
  • В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:

  • Правило 1. Поздоровайтесь.
  • Правило 2. Представьтесь.
  • Правило 3. Выясните, с кем говорите.
  • Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.
  • Как правило, собеседник гораздо легче пойдет с вами на контакт, если вы в начале разговора дадите ему понять, что вы «не со стороны». Это можно сделать тремя способами:

  • Сослаться на «Иван Иваныча»
  • Сослаться на специализацию, в которой известен ваш собеседник
  • «Мне порекомендовали Вас…»
  • Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.

    Второй и третий способ в чем-то схожи и подразумевают известность вашего собеседника в определенных профессиональных кругах. В данном случае вводная фраза может звучать как « Мне порекомендовали Вас как главного специалиста компании «Лютик» по обучению персонала». В данном случае, если вы быстро и уверенно продолжите вести разговор, ваш собеседник не успеет поинтересоваться, кто же именно его порекомендовал. А если успеет – скажите ему, что рекомендации Вы получили, к примеру, в «Ассоциации HR менеджеров».

    Зачастую очень сложно получить доступ к «телу» лица, принимающего решения. Как же прорваться через бдительного секретаря?

  • чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
  • сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
  • попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
  • если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;
  • если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично. »;
  • можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе. (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
  • можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить»;
  • Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?

  • Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».
  • Называйте человека по имени.
  • Говорите ясно и определенно.
  • Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.
  • Не звоните, когда у вас плохое настроение.
  • Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.
  • Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.
  • Помните, что установить контакт с клиентом – это только пол дела! Необходимо еще его удержать. В процессе телефонных переговоров обязательно следуйте следующим правилам:

    Улыбайтесь во время телефонного разговора! Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.

    – Обязательно называйте собеседника по имени или имени отчеству

    – В процессе разговора необходимо подчеркнуть общность взглядов и мнений: «Я согласен с Вами…», «Мы оба так считаем», «Разделяю Вашу позицию» и т.д.

    Помня о том, что телефонные переговоры довольно жестко ограничены во времени, переходите к цели вашего звонка, изложенной в виде следующего тезиса:

    «У нас с вами будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества»

    Дальше ваша задача, подчеркнув значимость партнера по переговорам, переходить к следующему этапу – этапу выявления потребностей.

    Выявление потребностей

    Без сомнений, это САМЫЙ ВАЖНЫЙ этап телефонных переговоров.

    Его задача — помочь вашему клиенту осознать три вещи:

    1. У меня есть потребность в том-то и том-то.

    2. Эта потребность важна для меня.

    3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.

    Важно понимать следующее — ваш партнер по переговорам должен сам озвучить свои потребности. Никогда не додумывайте и не решайте за клиента, что ему нужно!

    Правильные вопросы – вот тот инструмент, который поможет вам грамотно выявить потребности вашего клиента.

    Существуют следующие типы вопросов:

    Открытые вопросы:

    • Предполагают большое кол-во вариантов ответов
    • Позволяют оппоненту самому выбрать ответ.
    • Позволяют прояснить ситуацию.
    • Узкие вопросы:

    • Узкие вопросы требуют более определенного ответа.
    • Позволяют извлечь из оппонента специфическую информацию .
    • Ответом может быть число или значение.
    • Позволяют оппонентам дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям
    • Закрытые вопросы:

    • Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”.
    • Применяется, если нужен четкий короткий ответ.
    • Наводящий вопрос:

    • Является утверждением, высказанным в форме вопроса
    • Наиболее навязчив
    • Часто используется при переговоров с неразговорчивым оппонентом
    • Старайтесь задавать как можно больше открытых вопросов – в ответах на этот тип вопросов вы получите гораздо больше информации.

      Для выявления потребностей ваших клиентов используйте модель СМИД (Ситуация – Мнение – Изменение – Действие).

      Как пример данной модели можно рассмотреть следующий диалог:

      — Добрый день, Петр Петрович. Меня зовут Алексей, я представляю компанию Serenity T&C, которая специализируется на повышении квалификации персонала.

      Скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас говорить?

      — Я бы хотел обсудить с Вами все возможные варианты нашего сотрудничества для того, чтобы определить, чем мы можем быть полезны Вашей компании. Вы разрешите задать Вам несколько вопросов?

      — Петр Петрович, какие мероприятия по повышению квалификации сотрудников (тренинги и семинары) проводятся в Вашей компании?

      — Ну, мы не проводим никаких специальных обучающих мероприятий.

      (Здесь мы проясняем текущую ситуацию – никаких тренингов или семинаров в компании не проводится).

      — Петр Петрович, как Вы считаете, могли бы мероприятия по повышению квалификации Ваших сотрудников положительно сказаться на эффективности их работы?

      (Проясняем для себя мнение клиента по поводу сложившейся ситуации)

      — Ну, возможно. Это будет зависеть от того, что это будет за мероприятие, то есть чему их будут учить, а главное – кто.

      (Отлично! Продолжаем интересоваться мнением клиента, задавая ему открытые вопросы).

      — Петр Петрович, как же по-Вашему должно выглядеть эффективное обучение?

      — Думаю, это должен быть краткий, интенсивный тренинг для менеджеров по продажам, посвященный отработке навыков продаж. И главное, чтобы тренер сам был «продажником»! Мои сотрудники уже давно работают в нашей сфере и сразу раскусят и съедят теоретика!

      — Петр Петрович, правильно ли я понимаю, что Вы готовы рассмотреть возможность проведения высокоэффективного интенсивного однодневного тренинга по продажам в том случае, если тренер будет обладать необходимым опытом в продажах?

      (Это ключевой момент! Вы интересуетесь, готов ли Ваш клиент к изменениям. Тут пора приступать к действию – внесению предложений и назначению встречи).

      — Ну… Да… Почему нет?

      — Петр Петрович, основной специализацией нашей компании является повышение квалификации в области продаж, в том числе и проведении тренингов по продажам. Отличительной чертой Serenity T&C является обязательное наличие практического опыта в продажах у всех без исключения наших тренеров-консультантов. Учитывая опыт Ваших сотрудников мне видится вполне возможным выполнить задачу по формированию у них устойчивых навыков продаж посредством однодневного тренинга. Для разработки программы эффективного тренинга, учитывающую специфику именно Вашей компании нам необходимо провести встречу с участием тренера-консультанта. По результатам встречи Вы сможете принять окончательное решение. Скажем, на следующей неделе… Скажите, Вам было бы удобнее в начале или в конце недели?

      — В конце. Давайте в пятницу.

      — Отлично! В пятницу, в 11:00 мы будем у вас в офисе. Спасибо. До свидания.

      ВАЖНО. Не рассматривайте вышеприведенный диалог как конкретный сценарий, от которого нельзя отступать ни на шаг. Это пример, где-то специально упрощенный, для демонстрации применения модели СМИД в процессе выявления потребностей клиента.

      Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

    • у них есть потребность;
    • она важна и
    • они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.
    • Что делать, если потенциальный клиент не выразил неудовлетворенных потребностей?

      Поблагодарить и вежливо распрощаться. Это не ваш клиент. Так бывает.

      Внесение предложений (презентация)

      Цель данного этапа – предоставить клиенту выбор путей удовлетворения его потребностей

      Для убедительной телефонной презентации достаточно выполнить 2 условия:

    • Ваша аргументация должна строиться на тех самых потребностях, которые клиент САМ ОЗВУЧИЛ ранее;
    • Наполняйте свою презентацию живыми эмоциями;
    • Эмоциональное наполнение достигается в полной мере за счет того, что вы искренне верите в то, что говорите. Кроме вы должны быть уверены в том, что в ваших силах удовлетворить потребности клиента.

      Основные правила убедительной аргументации:

    • Доброжелательность;
    • Уважение позиции собеседника;
    • Собственное убеждение;
    • «Мы против общей проблемы»;
    • Работа с возражениями

      В том случае, если вам удалось правильно отработать этап выявления потребностей и затем внести предложение, основываясь на тех потребностях, которые клиент сам вам озвучил – вы услышите минимум возражений. Вполне возможно вы их вовсе не услышите. Однако, если в предыдущих этапах вы дали слабину или у клиента имеется недостаток информации по вашему предложению – у него наверняка возникнут возражения. Что же делать (или не делать)?

    • Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите его.
    • Правило 2. Не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.
    • Правило 3. Сделайте так, чтобы человек сам предлагал варианты ответов на собственные возражения.
    • Существует определенный алгоритм работы с возражениями:

    • Выслушать возражение
    • Принять возражение
    • Поверить истинное это возражение или ложное.
    • Уточнить правильность понимания возражения.
    • Ответить на возражение. Нейтрализовать возражение.
    • Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента
    • Переходите к дальнейшим действиям
    • Основная задача в процессе работы с возражениями – понять, что же действительно стоит за словами клиента.

      К примеру, клиент говорит вам: «Все здорово, но у нас нет бюджета». Тут возможно два варианта – у клиента действительно нет денег или он использует это возражение в качестве отговорки, чтобы вы от него побыстрее отстали. Иными словами, это возражением может быт как истинным, так и ложным. Как же понять, какое это возражение?

      Можно спросить его «это единственное, что вас останавливает?» Если это возражение истинное, и других у клиента нет, он наверняка скажет «Да, это единственный момент». Если возражение ложное, то клиент, опасаясь, что вы каким-то чудесным образом сможете решить проблему, назовет вам еще одно или несколько моментов, которые его смущают.

      Можно воспользоваться другим методом, сказав клиенту «предположим, эту проблему мы решили, есть ли что-нибудь еще, что Вас смущает?»

      Теперь рассмотрим типичные истинные возражения. Их, на самом деле, не так уж и много.

    • Нет денег (бюджета).
    • Товар или услуга не имеет ценности в глазах покупателя.
    • Это слишком дорого!
    • У нас есть корпоративный университет.
    • Нет интереса.
    • Нет времени.
    • Не уполномочен покупать.
    • У нас нет бюджета

      «Да, я понимаю. Но наш тренинг окупит себя в течении года. Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны!» Сначала вы временно соглашаетесь с клиентом – это снимает явное противоречие. Затем вы даете опровержение в дружеской форме «наш тренинг окупит себя в течении года». И дальше финальный захват «Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны».

      Услуга не имеет ценности в глазах лица, принимающего решение

      Ваша задача разъяснить клиенту разницу между ценой и ценностью, между «Этот семинар не стоит 150 тысяч рублей» и «Я получаю удовлетворение своих потребностей в высококвалифицированном персонале за 150 тысяч рублей».

      Это слишком дорого!

      «Дорого по сравнению с чем? По сравнению с конкурентами? Какими именно? Какой набор услуг входит в предложение конкурентов»? Помните, что наша цена полностью «в рынке».

      У нас есть корпоративный университет.

      Как правило это возражение возникает ДО этапа выявления потребностей. Поэтому все, что Вам нужно сделать, это применить модель СМИД, ведь наверняка корпоративный университет не закрывает абсолютно все темы. Начните с прояснения ситуации по тем темам, которые клиент способен закрыть своими силами, поинтересуйтесь его мнением, не нужно ли им что-то еще и так далее.

      Нет интереса

      Тоже возникает обычно ДО этапа выявления потребностей. Отвечаете ему «Петр Петрович, я, если честно, удивился бы, если бы Вы вот так сходу заинтересовались…» и продолжаете дальше.

      Нет времени

      Клиент опасается, что его «заговорят». «Да, я понимаю, и поэтому буду краток»… «Понимаю Вас, и именно с целью экономии Вашего времени предлагаю Вам назначит встречу в удобное для вас время. Вторник на следующей неделе подойдет?»

      Я не уполномочен принимать такие решения

      «Понимаю Вас. Скажите, а кто уполномочен?» И дальше решаете вопрос с лицом, принимающим решение.

      Завершение переговоров

      На этом этапе вам необходимо:

    • Закрепить хорошее впечатление клиента.
    • Договориться о возможностях дальнейших контактов.
    • Попрощаться с клиентом.
    • Осуществить контроль запланированных мероприятий
    • Если целью Вашего звонка было назначение встречи, то помните о простых правилах:

    • Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас.
    • Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.
    • Подчеркивайте важность встречи..
    • Подтвердите намеченную встречу еще раз накануне.
    • В процессе закрытия соглашения обязательно задавайте вопросы, чтобы быть уверенным, что Вы говорите об одних и тех же вещах. Определить область соглашения (то есть, к кому оно будет применяться). Обязательно запишите, что было согласовано, так же как и условия, которые должны быть выполнены перед тем, когда соглашение вступит в силу. Договоритесь о временных рамках и о последствиях в случае, если какая-то из сторон не исполняет соглашение.

      Типичные ошибки

    • неясная цель разговора;
    • импровизация в подготовке к разговору;
    • неблагоприятное для звонка время;
    • звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;
    • предварительно не зафиксированы ключевые слова разговора;
    • не объясняется причина и цель разговора;
    • монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;
    • не ведется последующая запись разговора;
    • неконкретные договоренности.
    • В процессе переговоров в обязательном порядке должны исключаться:

    • отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя»;
    • жаргонные и вульгарные слова;
    • фальшивые намеки на фамильярность («Говоря между нами…», «Это останется между нами» и т.д.)
    • агрессивные, категорически отрицательные фразы («Я не согласен с Вами», «Вы разве не знаете?», «Вы ошибаетесь» и т.д.);
    • пустые выражения типа: «думаю, что», «может быть» и т.д.;
    • выражения с превосходной степенью «наилучший», «чудеснейший» и т.д.
    • Самообучение менеджера по продажам. Список рекомендованных книг

      Летом 2018 года обновил список и расширил тематики

      http://blog.read4practice.ru/booksforsalesman

      о самообразовании менеджеров по продажам

      Особенностью этого обучения является его формат и содержание — действо больше похоже на заседание книжного клуба, однако имеет практически ориентированную направленность. По итогам мероприятия каждый из участников выносит несколько идей для реализации — четко обозначая сроки внедрения идеи и ожидаемые результаты для бизнеса.

      Впервые я столкнулся с подобным форматом в 2005 году, в роли участника. И знакомство это не назовешь приятным — поначалу было воодушевление, но потом все превратилось в обязаловку и работу на KPI.

      Потому я постоянно работаю над улучшением формата своих мероприятий, исходя из обратной связи от участников и собственных (плюс украденных у других) находок. Изменения эти в меньшей степени затрагивают последовательность этапов и список вырабатываемых навыков. А вот внутреннее содержание мероприятий и список книг обновляю регулярно.

      И сегодня делюсь списком книг, которые лежат основе моей программы обучения и могут быть полезны менеджеру по продажам для самообразования. Замечу, что рекомендации в большей степени будут полезны менеджерам по продажам, работающим в сфере B2B.

      Список, как и рекомендации, получился весьма субъективным. Потому как идеи и концепции из этих книг я проверял в собственной практике и достигал результатов, а потому могу смело рекомендовать.

      определяем координаты и задаем направление

      Да, это далеко не самая полная книга о продажах. Да она вообще не о продажах (если быть авторски точным, то она о продажах без продаж). Если вам нужно получить информацию о тех или иных способах продаж, то лучше поискать другую книгу. Ценность книги “Человеку свойственно продавать” от Дэниеля Пинка в другом — она выстраивает определенную систему ориентиров (которые очень хорошо дополняются собственными наблюдениями читающего книгу), опираясь на которую можно строить диалог о продажах и приходить к пониманию общих принципов (или отсутствию таковых)

      Давайте представим следующую ситуацию. Вы новый менеджер по продажам, и только начинаете работу в компании. Да, на собеседовании много было разговоров о внутреннем обучении. Однако оно завершилось так внезапно, а у вас еще столько вопросов о продукте, рынке, клиенте и специфике работы. Сложность заключается даже не в поиске ответов, а в том — какие вопросы стоит задать и как организовать этот процесс с максимальной отдачей.

      Представили? Ощутили всю эту неразбериху начального этапа ? А теперь откройте книгу Джил Конрат на странице 43 и сразу переходите к действиям. Легко не будет, однако сложится структура вашего самообучения и возникнет ясность в действиях. Ну а вся дальнейшая история теперь целиком зависит от вас (впрочем, в книге “Гибкие продажи” от Джил Конрат вы сможете найти еще много полезного инструментария для движения для достижения результата в продажах без продаж)

      Продавец — стань маркетером! Кроме шуток — постоянно напоминаю своим менеджерам по продажам о том, что без маркетингового мышления они не достигнут регулярных результатов в продажах. С появлением книги “Продавец нового времени” у меня появилась целая программа действий, причем адаптированная именно к практике продаж, которую могу смело рекомендовать тем, кто готов прислушаться моему совету.

      формируем основы

      Беседа. Причем неспешная… Именно такое впечатление у меня сложилось, когда я читал книгу Александра Деревицкого “иNые продажи”. С первых страниц книга увлекала и приглашала поразмышлять о прочитанном

      Написана книга для продавцов, которые уже научились продавать, любят это дело и хотят расти дальше. Она написана для продавцов, которые и сами отмечают тенденции, однако не всегда имеют возможность их проанализировать и адекватно на них отреагировать. Она написана для продавцов, которые любят изобретать что то свое на основе авторских идей.

      Это книга о свободе. О свободе нарушать правила.
      И об ответственности, которая обратная сторона свободы.

      А еще в книге много идей. Они буквально на каждой странице. Какие-то идеи вызывают из памяти собственный опыт и заставляют погрузиться в раздумья. Какие-то идеи так и просятся для введения в собственную практику. Бывают и такие, которые откладываю на потом, потому как сейчас не понимаю что именно хотел сказать автор, однако отношу это недопонимание на свой счет и планирую вернуться к этому месту в книге чуть позднее.

      “Персонализация продаж” — последняя книга Александра Деревицкого. И, пожалуй, самая важная его книга о продажах. Потому как она вобрала в себя все фирменные техники и технологии автора. Впрочем, это книга не только о продажах. Она и об умении слушать, слышать и строить беседу. Работать не с абстрактным, а конкретным из плоти-крови-потребностей, клиентом. И нацеливать свое предложение только на этого клиента.

      Да, это долгий путь. Однако это путь выстраивания стабильной клиентуры, а не путь бесконечного поиска новых клиентов.

      Это была первая книга о продажах, прочтение которой оказало на меня преобразующее воздействие. Книга построена в формате рекомендаций. Которых всего 10-ть. И каждая отражает опыт автора в продажах. Эта книга создает каркас, на который в дальнейшем можно наносить дополнительные элементы. Еще одна особенность книги “10 секретов продаж” — краткость.

      “Продавая незримое” — книга о продаже услуг. Исключительно полезная книга. Остальное внутри книги — читать обязательно.

      “Чемпионы продаж” — книга, которая заставила меня не только задуматься об эффективности моего подхода в продажах, а еще и показала направление для изменений. То, как мы продаем, стало куда важнее того, что именно мы продаем.

      Вы все еще нацелены на выстраивание отношений с клиентами, чтобы потом по этим канал продажи проходили как по маслу? Что же, это пока еще влияет на конечный результат, но уже не определяет его. Есть более действенные инструменты — обучение клиентов, адаптация предложения и контроль над процессом продажи

      “Эра умных продаж” — книга о сложных продажах продуктов и услуг, с длинным циклом заключения сделки. Однако принципы и подходы, описанные в книге, создадут хорошую основу для менеджера по продажам, который думает о вызовах завтрашнего дня.
      Ну а если вы знакомы с технологией СПИН и применяете этот подход на практике, то обязательно познакомьтесь с этой книгой. Потому как Антон Кожемяко, опираясь на исследования Нила Рэкхема и адаптируя их к отечественным реалиями, предложил собственную концепцию.

      “Школа продаж B2B” — последовательное и системное изложение особенностей B2B продаж. Она ориентирована на практику и хорошо структурирует тот информационный хаос, который окружает сферу B2B продаж. Особенность книги — наличие иллюстраций, которые делают сложные вещи простыми и понятными.

      Идем по этапам процесса продаж

      Самые первые книги по продажам, из тех что попали мне в руки, которые очень понятным и человеческим языком описывали процесс продаж в целом. От самого первого контакта с клиентом до завершения сделки и постпродажного обслуживания.

      В процессе обучения менеджеров по продажам, у меня возникает вопрос — какую одну книгу порекомендовать на начальном этапе для самостоятельной проработки? Вопрос возникает потому, что с одной стороны книг по продажам издается [и уже издано] достаточно много, а с другой стороны — есть нехватка книг от практиков охватывающих как базовые вопросы работы менеджера по продажам, так и целиком процесс продажи.

      При этом важно, чтобы позиция автора была мне близка, а предлагаемые им подходы дополняли и расширяли вопросы которые мы с менеджерами по продажам прорабатываем в рамках обучающих мероприятий.

      Книгу “Партизанские продажи” от Мурата Тургунова рекомендую смело. Потому как она [практически] идеально подходит под перечисленные выше критерии. И обладает еще целым рядом интересных особенностей.

      Одновременно, это и руководство к действию и пища для размышлений перед этими самыми действиями. Тут много различных техник и технологий, замешанных на психологических аспектах работы в сфере продаж. “Психология успешных продаж” — это очень живая книга для думающих продавцов.

      Особенность книги “Sales-детонатор” — подача материала. Она охватывает все этапы процесса продаж, при этом на каждом этапе автор приводит полезный инструмент и кратко разбирает особенность его применения. Ну а каждая страница книги оформлены в стиле рабочей тетради — весьма удобно для записи заметок о планах практической реализации прочитанного.

      “Навигатор сделки” написана в формате тренинга, где довольно серьезные темы подаются легко и с юмором. Однако эта легкость относится лишь к форме подачи. Содержание — техники и технология работы — достойны самого пристального изучения и применения.

      Вступление в контакт и проведение переговоров

      Один из ключевых навыков предпринимателя и менеджера по продажам, который способствует росту дохода и того и другого — умение грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентами и получать рекомендации.

      Книги “Расскажите обо мне” и “По рекомендации” делают процесс пролучения рекомендаций системным, а еще отвечают на вопросы ЗАЧЕМ?-ЧТО?-КАК? (часто книги подобной тематики концентрируются лишь на последнем вопросе, что не всегда идет на пользу практической составляющей книг, поскольку сильно сужает восприятие описанных инструментов)

      Холодные звонки. Пожалуй самая мифологизированная тема в продажах. Когда провожу собеседования с кандидатами в продавцы, то сразу начинаю видеть грусть в глазах как только речь заходит об этом. Когда провожу тренинг, то эта тема вызывает наибольшее количество вопросов и просьб о волшебных технологиях.

      Причем большая часть вопросов крутится вокруг прохода секретаря или борьбы с возражениями. А ведь проблема часто не [только] в этом. Настоящая проблема [не считая отсутствия подготовки] часто еще и в том, ЧТО и КАК мы будем произносить, когда трубку возьмет истинный адресат всей нашей активности в процессе привлечения клиента. Тут я часто наблюдаю две крайности — либо ступор, либо скороговоркой проговаривается то-чем-занимается-компания.

      В своей практике я постоянно использую звонки и нахожу этот инструмент весьма эффективным для решения задачи привлечения клиентов. Запуская цикл “подготовка-утепление-звонок-список действий” я фокусируюсь на повышении конверсии каждого звонка, а не на количестве. Безусловно, такой подход не применим для компаний и продавцов работающих по технологиям колл-центров. Однако если говорить о продажах о сложных продажах и продажах с длинным циклом сделки, то тут важно еще в процессе подготовки сформировать список потенциальных клиентов, планомерно его прорабатывать, используя сценарии и обязательно фиксировать результаты.

      Начиналось мое знакомство с технологиями холодных звонков с книг Николая Рысева “Активные продажи”. Однако, именно для своего стиля ведения звонков, много полезного нашел в книге Стивена Шиффмана “Техники холодных звонков”. Собственно, опираясь на идеи из этой книги я и выстраивал свою технологию привлечения клиентов.

      Чем же интересна книга Шиффмана? Выделю лишь несколько пунктов:

      -важность подготовки и последующего анализа звонков
      -важность учета звонков, ведь этот процесс [как и продажи в целом] — игра с цифрами
      -использование сценариев [на основе скриптов и шаблонов]
      -правило одного лишнего звонка
      -связь звонков с этапами процесса продажи

      Переговоры занимают центральное место в процессе продаж. Процесс выявления потребностей — этап работы с клиентом который крайне важен для всего дальнейшего процесса. Есть специальные переговорные техники, направленные на выявление потребностей — такие как SPIN или ADAPT.

      Однако для того чтобы заложить основу, я рекомендую обратить пристальное внимание на книгу Гевина Кеннеди “Договориться можно обо всем”, которая представляет из себя своего рода тренинг навыка проведения переговоров. И книгу “Я слышу вас насквозь” — ведь если вы хотите побудить кого-либо к тому, что вам нужно, умейте слушать, слышать и понимать вашего партнера по переговорам.

      В книге “методика RAIN” описана техника ведения переговоров с целью заключения крупных сделок. Ее особенность — она сосредоточена на действиях, которые ведут ваши разговоры с клиентом к продаже. И речь тут не только о стратегии задавания вопросов. Книга сосредоточена на действиях — как готовиться и проводить продающие переговоры.

      Коммерческое предложение и продающая презентация

      Если вам нужно прочитать какую то одну книгу из всего моего списка, чтобы быстро начать получать результаты в ваших продажах без продаж, то прочтите “Аргументируй это” от Никиты Непряхина (а потом обязательно вернитесь и продолжите знакомство со списком — ведь грамотная аргументация, лишь один из инструментов)

      Ну а если вы проводите презентацию своего решения за столиком в кафе или вам нужно, чтобы клиент не только наблюдал за тем как появляются ваши рисунки, а еще и сам вовлекся в визуальную беседу, то для таких ситуаций хорошо подходят рекомендации из исключительно полезной книги “Визуальное мышление”. Причем полезна она для всех, кто …не привык рисовать, объясняя свои идеи кому-то. Книга заставляет задуматься как о форме подаваемого материала, так и о том как собственно этот материал подавать. Особенно для тех, кто часто убеждает кого-то в чём-то чиркая ручкой на салфетке… Чиркать то надо умеючи и учитывая различные моменты, которые и описаны в книге.

      После того, как хорошо освоите инструменты визуального мышления и наберетесь опыта в проведении презентаций на салфетках, вам станет тесно в рамках презентаций в стиле power point. Вот тогда и обратите внимание на книгу “Продажи. Визуализируй это”. Ее авторы, опираясь на идеи визуального мышления, идут чуть дальше — книга целиком посвящена побуждению людей к действию (и осуществлении продаж без продаж), через рисование картинок на любой белой поверхности

      В основе метода, изложенного в книге “Идеальный питч”, лежит идея (базирующаяся на исследовании работы мозга) о том как мозг воспринимает новые идеи. В нашем мозге есть эволюционный изъян, связанный с разницей восприятия окружающего мира между неокортексом (самой молодой частью нашего мозга) и крокодильим мозгом (самой древней). И вот благодаря этому изъяну возникает разрыв связи между нашим сообщением и его получателем.

      Важно понимать, что ни одно сообщение, посылаемое в ходе продающей презентации логическому центру другого человека (неокортексу), не достигнет его, не пройдя сначала фильтров крокодильего мозга, ответственного за выживание. Когда мы доносим свою идею до кого то, то сталкиваемся с его первичной реакцией, обусловленной крокодильим мозгом: нас игнорируют, фокусируются лишь на крупных мазках нашей речи, необходимость в конкретных фактах и много чего еще

      Собственно эти реакции и есть условия вовлечения. Продающие презентации пройдут гладко, если следовать этим условиям.

      Книга “Эффективное коммерческое предложение” от Дениса Каплунова, оказала мощное позитивное влияние на коммерческие показатели моих проектов. Причем делала она это не привлекая к себе излишнего внимания — возник вопрос, я обращался к книге, вопрос закрыт. Все строго и по-деловому.

      Еще одна особенность книги, как и других книг Дениса Каплунова, — она прекрасно трансформируется в инструменты, которые я использую как для развития своих проектов, так и в рамках мероприятий для клиентов

      Книга “Корпоративная презентация” от Дмитрия Лазарева появилась в моей библиотеке еще в 2010м году, правда тогда она называлась “Продающая презентация”. И книга сразу стала одной из самых рекомендуемых мною. Особенно для начинающих менеджеров по продажам. В этой книге я нашел много созвучных мыслей и идей — о том, (1) что слайдов о компании в начале презентации должно быть как можно меньше, (2) продающая презентация это [важный] этап в процессе продажи, (3) что важно соблюсти баланс между задачами продающей презентации — убедить, информировать и мотивировать. Перечислять могу долго, потому как при еще первом чтении [еще в магазине] я увидел, что книга сводит воедино многое из того, что я постоянно говорил своим менеджерам по продажам.

      Радует, что новое издание лишь улучшило и без того полезную книгу. Единственно, что название может ввести в ненужное заблуждение — слово “корпоративная” следует понимать как любую продающую презентацию на рынке B2B, правда, учитывая особенности характерные для компаний малого и среднего бизнеса.

      Нынешняя ситуация в продажах такова, что клиент ждет от продавца не информирования или дружеского отношения. Клиенту надо меняться самому и менять свой бизнес. А это заставляет меняться и продавца. И изменение это лежит в плоскости обучения своего клиента. Причем такого обучения, которое повлечет за собой изменения в голове и в бизнесе клиента (да, тут важно не ограничиваться одним обучением, потому как тогда плодами ваших усилий воспользуется конкурент). И вот как раз для проведения такого обучения вам будет полезна книга Евгении Шестаковой “Успешная короткая презентация”

      В основе книги “От слайдов к историям” лежит карта визуальной истории. А сама книга представляет собой пошаговую методику создания убеждающих презентаций. Хорошо подходит для ситуаций, когда вы проводите свою первую презентацию (еще не продающую) перед клиентом (особенно если со стороны клиента присутствует несколько участников)

      Работа с возражениями и заключение сделки

      Искренне считаю что продавцы, особенно занимающиеся в компаниях активными продажами, порой знают о клиенте гораздо больше, чем маркетологи тех же компаний. Именно поэтому в моем списке ряд книг о маркетинге. Только о маркетинге, который поможет лучше работать с клиентом и больше продавать. И книга “Партизанский маркетинг” Джея Конрада Левинсона именно об этом.

      В свое время, экземпляр этой книги был столь сильно мною обработан заметками и закладками, что его было тяжело читать 🙂

      Работа с возражениями. Тема архиважная. Пожалуй в каждой книге данного списка эта тема затронута. Однако книга “Школа продаж” полна практических примеров. Не скажу, что все я использовал. Не скажу, что все примеры мне кажутся корректными по отношению к клиенту. Скажу лишь, пожалуй, что это самая содержательная книга по этой теме, из встречавшихся мне.

      “Психология влияния” — книга не для продавцов. Это книга о том как избавиться от надоедливых продавцов. Однако вдумчивый продавец найдет в книге много интересного.

      Читая список помните, что знания без практики — бесполезный груз. А самая лучшая практика — это ваша работа с клиентом. Удачных продаж!

      Смотрите еще:

      • Налоговый возврат за автомобиль Налоговый возврат за автомобиль Можно ли получить налоговый вычет при покупке машины Те, кто получил от государства компенсацию на расходы при покупке квартиры, справедливо могут задаться вопросом, а реально ли получить налоговый вычет […]
      • Мёртвый закон Быстрый и мертвый (1995) На Диком Западе есть небольшой городок «Искупление», власть в котором захватил бандит Джон Ирод. Он приглашает лучших стрелков принять участие в смертельном турнире, победа в котором принесет им 123 тысячи […]
      • Документы для оформления страховки при дтп Документы для оформления страховки при дтп Документы необходимые для возмещения ущерба по ДТП для Страховой: 1. Копия протокола (вынесенного виновной стороне) 2. Копия постановления (вынесенного виновной стороне) 3. Справку о ДТП формы […]
      • Подал заявление на увольнение и ушел на больничный Можно ли уволить работника во время болезни? Увольнение работника по инициативе работодателя в период его нахождения на больничном не допускается. Другое дело, если человек увольняется по собственному желанию. Уволить сотрудника, который […]
      • Гидравлические разделители и коллекторы О компании Производственная компания «Север» была организована в 2012 году. Основной специализацией предприятия является производство отопительного оборудования и вспомогательного оборудования для монтажа систем отопления: гидравлические […]
      • Республика адыгея субсидии Программа молодая семья в Майкопе и Адыгее в 2018 году Программа “Молодая семья” в Майкопе и Адыгее работает с 2006 года: вначале в рамках реализации Республиканской целевой программы "Обеспечение жильем молодых семей в Республике Адыгея" […]
      • Лига европы правило жеребьевки Жеребьевка Лиги Европы УЕФА 2018: результаты ТБИЛИСИ, 11 дек — Sputnik. По итогам жеребьевки 1/16 финала Лиги Европы УЕФА, состоявшейся в штаб-квартире УЕФА в швейцарском Ньоне, четыре российских клуба узнали своих соперников. "Ницца" […]
      • Узаконим бти Как узаконить перепланировку в БТИ Не допускайте стандартных ошибок при ремонте квартиры! Возможно, мой не совсем положительный опыт владения санитарными нормами и разрешённым местом установки кондиционера, поможет кому-то сэкономить […]