Управление конфликтами стили разрешения конфликтов

1.2.9. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Конфликт – процесс развития и разрешения противоречия.

Конфликт – основанное на противоречиях взаимодействие преследующих несовместимые интересы сторон, действия которых непосредственно направлены друг против друга.

Признаки социального конфликта:

  • как минимум две стороны;
  • взаимозависимость сторон, побуждающая к участию в конфликте;
  • несовместимость целей, ценностей и интересов сторон;
  • нулевая сумма конфликтного взаимодействия;
  • поведение, направленное на уничтожение интересов другой стороны;
  • использование давления.
  • Стадии развития конфликта:

  • Конфликтная ситуация — потенциальный конфликт, противоречивые позиции сторон;
  • Нарастание социальной напряженности
  • Конфликтные действия (их острота зависит от значимости предмета конфликта, затраченных ресурсов,конфликтной культуры).
  • Затухание конфликта
  • По уровням : внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

    По причинам : целей, познания, чувственный

    По последствиям: конструктивный, деструктивный

  • Персональные причины (психологическая несовместимость, различия в образовании и опыте);
  • Структурные причины. Несовершенство:
    • коммуникационной структуры;
    • организационной структуры;
    • технической структуры;
    • ролевой структуры: противоречия между должностными инструкциями и требованиями к работнику.
    • структуры власти: несоразмерность прав и обязанностей.

    • Изменение организации и техническое развитие
    • Условия и характер труда
    • Распределение ресурсов
    • Стремление организации к повышению своей значимости
    • Позитивные функции конфликта:

    • инициирование изменений, обновления;
    • объективизация источника конфликта;
    • мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения прорблемы;
    • формирование новых отношений;
    • разрядка психологической напряженности;
    • развитие свободомыслия и инициативы у сотрудников;
    • усиление групповой сплоченности (при межгрупповом конфликте);
    • диагностика возможностей оппонента;
    • выявление неформальных групп и лидеров..
    • Негативные функции конфликта:

    • нарастание эмоциональности, враждебности и агрессивности поведения;
    • неудовлетворенность пребыванием в организации;
    • дестабилизация организации;
    • отвлечение персонала от реальных проблем и целей;
    • бесплодная трата сил, энергии и ресурсов на борьбу друг с другом.
    • Управление конфликтом

      Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению причин или по коррекции поведения участников конфликта.

      Диагностика конфликта. Выявление:

    • причин или источников конфликта (которые могут быть явными и скрытыми);
    • природы конфликта и его биографии;
    • сторон конфликта и отношение сторон к конфликту;
    • формальных и неформальных взаимоотношений и позиций сторон.

    Профилактика конфликта

    • правильный подбор и расстановка кадров;
    • совершенствование систем оплаты труда;
    • контроль за соответствием прав и обязанностей;
    • создание благоприятного климата;
    • уделение внимания неформальным коммуникациям в коллективе.
    • Стратегии управления конфликтом

    • нормативная, административно-правовая или морально-правовая (максимальное использование норм, законов, использование суда и т.д.);
    • реалистическая стратегия (использование силы, торга,обмана);
    • идеалистическая стратегия (предполагает выигрыш всех сторон с изменение отношений и целей для снятия самой проблемы, породившей конфликт).
    • Стили разрешения конфликта

      1. Силовой (выигрыш-проигрыш):
        • явное преимущество в силе и ресурсах;
        • достижение цели имеет высокую значимость;
        • компромисс затруднителен, (объект неделим)
        • Избегание конфликта (проигрыш-проигрыш):
          • недостаток ресурсов;
          • значимость проблемы невысока;
          • целесообразно затянуть время.
          • Как вариант этого стиля – поддержание статус-кво (мирное сосуществование), часто в организациях реализуется в форме неофициального соглашения.

            3. Приспособление (невыигрыш-выигрыш):

            — высокая значимость сохранения взаимоотношений

            4. Компромисс (непроигрыш-непроигрыш)
            5. Сотрудничество (выигрыш-выигрыш)
            — поиск взаимоприемлемого решения на основе идеалистической стратегии.

            Методы управления конфликтом

          • четкая формулировка требований;
          • соблюдение принципа единоначалия;
          • существование координационных механизмов;
          • установление общих целей;
          • система вознаграждения.
          • убеждение участников конфликта (беседы, оказание психологической помощи);
          • использование позитивных и негативных санкций;
          • изменение состава участников конфликта;
          • вхождение в конфликт в качестве эксперта.
          • Альтернативные методы разрешения конфликтов:

            • фасилитаторство (обеспечение процесса взаимодействия конфликтующих сторон);
            • посредничество;
            • моделирование арбитража (приглашение арбитра-эксперта).
            • Переговоры как метод разрешения конфликта

              Условия проведения переговоров:

            • существование взаимозависимости сторон;
            • отсутствие значительного различия в силе субъектов;
            • стороны реально могут принимать решения;
            • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров напряженность — рано еще не определились позиции сторон, соперничество враждебность – рационально, агрессивность, эскалация — посредник нужен, насилие — переговоры невозможны).
            • — подготовка ( провести диагностику, сильные и слабые стороны участников, определить цель, каковы альтернативы, каковы последствия , в чем взаимозависимость, важны ли дальнейшие отношения)

              — первоначальный выбор позиции (заявление обеих сторон об их желании и позиции),

              возможные тактики: (оказание давления, агрессивность , взаимовыгодный компромисс, маленькие уступки, небольшое доминирование манипуляция, новая информация, — позитивные личные отношения);

              — поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба;

              — завершение или выход.

              Общие рекомендации по ведению эффективных переговоров

              — сделать разграничения между участниками переговоров и предметов переговоров (не искать врага, сдерживать эмоции);

              — сосредоточиться на интересах, а не на позициях (позиция – это то, о чем вы принимаете решение, а интересы – это то, почему вы это решение принимаете);

              — прежде, чем решать, что делать, выделите круг возможностей (продумайте максимально возможное количество вариантов решения проблемы);

              — настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на какой-либо объективной форме (выработайте критерии).

              Практическое задание.

              Компьютеризация

              Отдел занимается обработкой информации. Большинство работниц трудятся здесь по много лет, привыкли обрабатывать информацию вручную. Однако увеличение объемов диктует необходимость автоматизации обработки данных, тем более что для этого можно приспособить уже существующие компьютерные программы. Работницы, особенно те, кому до пенсии осталось несколько лет, дружно выступают против компьютеризации, доказывая преимущества ручной обработки и аргументируя свою позицию тем, что на 100% автоматизировать процесс нельзя. Они готовы работать больше, но даже при этом потребуется увеличить штат отдела. Молодежь в отделе выступает за внедрение компьютеров, поскольку ручная обработка представляется нудной и противоречащей требованиям современности. Однако, молодежь недостаточно хорошо знает процесс обработки и без опытных работниц не в состоянии его компьютеризировать. Те же не хотят помогать молодежи, видя в них и в компьютерах угрозу увольнения по сокращению штатов. Переучиваться они не хотят, так как считают, что уже слишком поздно.

              Руководитель отдела пытается ускорить процесс компьютеризации, поскольку увеличить штат нельзя: разъясняет преимущество и необходимость внедрения компьютеров, проводит совещания, устанавливает сроки, которые каждый раз срываются. Всякий раз опытные работницы находят «убедительные» причины невыполнения требований руководства, имея в запасе «убийственный» аргумент: молодые избалованы и не хотят работать.

              Ист.: С.Р.Филонович. Лидерство и практические навыки менеджера. 17-ти модульная программа для менеджеров. Модуль 9. М., 2000

              Межличностные стили разрешения конфликтов

              Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.

              Известны 5 основных стилей разрешения конфликтов, или стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

              Уклонение. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

              Сглаживание. Этот стиль основывается на тезисах: «Не стоит раскачивать лодку», «Давайте жить дружно». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.

              Принуждение. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используются власть, основанная на принуждении, и традиционная власть. Этот стиль может стать эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Главный недостаток использования руководителями этой стратегии — подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта.

              Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми» решениями. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.

              Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.

              9 июля 2013Поэтому из психологии труда заимствуются в основном методические знания. … Можно указать наиболее важные задачи, решаемые практическим психологом в школе.

              8 июля 2013Предисловие научного редактора. Часть 1. Общая психология Глава 1. Психология как наука 1.1. … Основные направления практической психологии.

              Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, относящиеся к практической психологии; основы психологии труда и управления.

              В словаре практического психолога отмечается, что «в системе наук психология занимает совершенно особое место.

              6 июля 2013путей сообщения. Психология и педагогика. Учебное пособие. Рекомендовано. … Изучение психологии и педагогики имеет практическую значимость для будущих специалистов.

              В строгом смысле понимается как наука о психике, а психолог — человек, профессионально занимающийся психологией в теоретическом и практическом плане.

              М.: Институт практической психологии, 1996. … См.: Вундт В. Проблемы психологии народов. М., 1912; Фуллье А. Психология французского народа.

              В этот раздел входят книги по практической психологии, книги – рекомендации, книги – полу религиозного смыслового содержания, претендующие на изменение понимания нормальной.

              В книге «Психология» (1886) он подчеркивал, что объектом психологического исследования является целостный человек и его практическая деятельность.

              Стиль разрешения конфликтов

              Под стилем разрешения конфликтов принято понимать формы поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В системе организационного поведения можно выделить пять основных стилей разрешения конфликта, основанных на системе У. Томаса и Р. Килменна:

              Классификация этих специалистов в области конфликтологии основана на диспозиции двух факторов: форме участия в конфликте (активная или пассивная) и степени сотрудничества конфликтующих сторон в разрешении возникшей ситуации (индивидуальные действия или совместные действия).

              При активной форме участия в конфликте и использовании индивидуальных действий имеет место стиль конкуренции. Этот стиль может быть эффективным только в том случае, когда реализующая его сторона обладает достаточно высоким уровнем власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении данного способа. Стиль конкуренции в практике управления организационным поведением персонала имеет смысл применять в следующих случаях:

              — исход конфликта очень важен для Вас, и Вы уверены, что предлагаемое Вами решение — единственно возможное;

              — конфликтную ситуацию следует разрешить быстро, и Вы обладаете достаточным уровнем власти для принятия «силового» решения;

              — ситуация, вызванная конфликтом, является критической и в случае ее стагнации Вы многое теряете;

              — Вы не видите реального способа решения конфликта, но любая форма пассивного поведения еще более углубит конфликтную ситуацию.

              Как правило, стиль конкуренции реально позволяет оперативно решать конфликтные ситуации, но может провоцировать ряд негативных последствий.

              Во-первых, подобный вариант действий вызывает снижение силы действия мотивов подчинения, что приводит к отчужденности между работниками; переключает интересы персонала с достижения цели деятельности на процесс се выполнения. Кроме того, вызывает неоправданный рост бюрократизации в трудовом поведении и стимулирует излишне высокий уровень инновационной активности, нарушающий стабильность функционирования и развития организации.

              Во-вторых, подобный стиль поведения в конфликтной ситуации достаточно часто не одобряется менеджерами более высокого звена, которые склонны его трактовать как превышение должностных полномочий.

              Стиль уклонения — это пассивное поведение в конфликтной ситуации при нежелании сотрудничать с другой стороной конфликта в выходе из сложившейся негативной ситуации. Подобный стиль имеет смысл реализовать, когда затрагиваемая в ходе конфликта проблема не очень важна для Вас, при отсутствии времени на участие в конфликте или если Вы заведомо слабая сторона в сложившейся ситуации.

              Наиболее типичные ситуации, когда в системе управления организационным поведением персонала лучше использовать стиль уклонения, приведены ниже:

              — Вас искусственно втягивают в конфликт, исход которого Вам безразличен;

              — имеются гораздо более важные для организации или Вас лично проблемы, требующие оперативного решения;

              — Вы уверены, что ни при каких условиях не сможете решить конфликт в свою пользу;

              — Вам необходимо выиграть время для получения дополнительной поддержки или проясняющей ситуацию информации;

              — попытка решить проблему потенциально опасна, так как может привести к разглашению нежелательной информации;

              — конфликтующую с Вами сторону представляет «сложный человек», и у Вас нет серьезных причин поддерживать с ним контакты в будущем;

              — Вы не обладаете информацией, позволяющей принять оптимальное управленческое решение.

              В практике управления персоналом использование стиля уклонения достаточно часто приводит к положительным результатам, так как многие конфликтные ситуации при отсутствии сопротивления одной из сторон могут затухать сами собой из-за снижения уровня эмоциональности в межличностном общении. Однако при его применении могут иметь место и значительные негативные последствия, связанные с потерей авторитета уклоняющейся стороны и восприятием ее в будущем как «слабого звена», с мнением которого можно не считаться.

              Использование стиля приспособления означает совместное решение конфликта с противодействующей стороной без жесткой попытки отстаивать собственные интересы. Стиль, как правило, бывает эффективным, если решение проблемы для Вас менее важно, чем сохранение хороших отношений с другой стороной конфликта. В основном стиль приспособления очень похож на стиль уклонения, но при уклонении от конфликта Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другой стороны, отталкивая от себя проблему в целом. При стиле приспособления Вы пытаетесь сотрудничать с соперником в деле удовлетворения его притязаний.

              Наиболее типичными ситуациями, требующими применения стиля приспособления, являются следующие:

              — любым путем необходимо сохранить конструктивные отношения с противостоящей Вам стороной;

              — итог решения конфликта важен для другой стороны и практически безразличен Вам;

              — заведомо решая конфликтную ситуацию не в свою пользу, Вы рассчитываете в будущем на подобные действия с противоположной стороны;

              — Вы понимаете, что не правы в данной конфликтной ситуации, но не желаете по каким-либо соображениям это признать.

              Негативным последствием частого использования стиля приспособления может быть развитие у окружающих восприятия Вашей личности как «дойной коровы», за счет которой можно постоянно удовлетворять собственные интересы.

              Стиль сотрудничества основан на отстаивании в конфликте собственных интересов при активном поиске взаимопонимания с другой стороной. Это наиболее сложный для реализации стиль, так как он предполагает знание скрытых мотивов каждой стороны и требует наличия больших временных ресурсов для решения возникшей проблемы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход конфликта принципиально важен для Вас, но Вы желаете сохранить хорошие отношения с другой стороной. Наиболее типичными ситуациями, в которых используют стиль сотрудничества, могут быть следующие:

              — у Вас сложились тесные, длительные и взаимовыгодные отношения с противоборствующей стороной, но Вы не можете упустить и свои интересы;

              — все стороны конфликта полностью информированы о его истинной причине и не желают развития возникшей негативной ситуации;

              — участники конфликта способны к откровенному обсуждению возникшей проблемы, и ни одна сторона не обладает возможностями его силового решения в свою пользу.

              К негативным последствиям использования стиля сотрудничества относятся большие потери времени на решение конфликтной проблемы и частые «тупиковые ситуации», когда удовлетворение важных потребностей одной стороны может быть реализовано только за счет недопустимых потерь для другой.

              Стиль компромисса базируется на усредненном поведении со стороны конфликтующих сторон, когда в той или иной последовательности имеют место все вышерассмотрен-ные стили разрешения конфликта. Данный стиль применяют в тех случаях, когда обе стороны знают о потребностях друг друга, но их удовлетворение обеими сторонами заведомо невозможно. Наиболее типичными ситуациями для реализации стиля компромисса могут быть следующие:

              — обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;

              — всех удовлетворяет временное решение проблемы;

              — любые другие подходы к решению возникшей проблемы оказались неэффективными;

              — компромисс дает возможность сохранить нормальные взаимоотношения между конфликтующими сторонами.

              Негативная сторона использования стиля компромисса — неполнота решения проблемы и временный характер затухания конфликтной ситуации.

              В отличие от стиля их разрешения способы устранения конфликтов предполагают наличие не общего подхода у конфликтующих сторон к выработке внешних форм поведения, а конкретных действий в возникшей ситуации тех лиц, которые, как правило, в конфликте не участвуют, но имеют полномочия по их разрешению. Способы устранения условно можно поделить на две категории:

              — структурные — воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов);

              — межличностные — воздействие оказывается на участников конфликтов (их чаще применяют для решения неконструктивных конфликтов).

              Следует сразу заметить, что менеджер, не желающий портить отношения с людьми, активно не влияет на конфликты, избыточно склонен к компромиссам, усиливает их глубину и частоту появления, так как не устраняет причин их возникновения.

              В системе управления персоналом выделяют пять структурных способов устранения конфликтов.

              На основе четкого описания рабочих мест, т.е. прав, обязанностей, функций, ресурсов и информационного обеспечения каждого работника, можно создать ситуацию, когда персоналу будет просто нечего делить между собой, так как их интересы не будут пересекаться.

              Введение жесткой системы единоначалия, когда решение принимает только один человек.

              Установление общих оценочных показателей, когда стимулирование труда осуществляется не на основе индивидуальных показателей, а по итогам работы организации в целом. Это делает логически нецелесообразным вступление в любые конфликтные ситуации, которые, как правило, снижают его общий объем.

              Система поощрения бесконфликтной работы — при наличии конфликтных ситуаций для их участников снижается объем материальных выплат но итогам трудовой деятельности.

              Разрешение с учетом целей конфликтов — определяется истинная причина конфликта. При этом менеджер должен помнить, что его участники имею склонность ее скрывать и публично использовать совсем иной повод (например, каждая из двух группировок пытается выдвинуть свою кандидатуру на ключевой пост, однако поскольку один из кандидатов еврей, то поддерживающая его группировка обвиняет другую в антисемитизме). После выявления истинной причины менеджер должен сделать цель конфликта недосягаемой для ее участников (назначить свою кандидатуру на ключевой пост).

              Межличностные способы устранения конфликтов делятся на семь основных видов:

              — уклонение — выработка у работников установок на неучастие в конфликтах;

              — сглаживание — формирование путем тренинга персонала мнения, что любой конфликт для пего невыгоден, и это абсолютная истина;

              — принуждение, т.е. силовое подавление одной из сторон в конфликте;

              — решение проблемы, метод, который состоит из трех последовательных стадий:

              — для участников конфликта проблема определяется в категориях целей, а не решений (доказывается, что получится в результате решения проблемы, а не акцентируется внимание на правильности позиции каждого участника конфликта),

              — принимается система расчета эффективности управленческого решения, устраивающая каждую сторону,

              — проводится расчет, и принимается решение;

              — эмоциональный взрыв — сознательная провокация менеджером эмоционального возмущения персонала против участников конфликта (например, отказ от выплаты премий, мотивированный снижением эффективности работы организации в результате конфликта);

              — удаление одной из сторон — применяется в крайних случаях. Путем увольнений, перемещений и других подобных по своей направленности действий создается ситуация, когда конфликтующие стороны не имеют больше возможностей для личных или служебных контактов;

              — использование компромисса, т.е. принятия решения, когда путем взаимных уступок все участники конфликта приходят к мнению, которое в той или иной степени их устраивает. Подобный способ внешне выглядит очень эффектно, и начинающие или малокомпетентные менеджеры очень часто пытаются его использовать. Однако при подобном варианте спорная проблема до конца не решается, каждая сторона не удовлетворяет в полном масштабе свои требования и, если причина конфликта актуальна, сохраняется почва для его возобновления. Как остроумно заметил современный американский писатель А. Блох: «Компромисс всегда обходится дороже, чем любая из альтернатив».

              Компромисс как способ решения конфликта можно использовать только в двух случаях:

              когда причина конфликта носит временный характер и необходимо на какой-то период просто погасить эмоции его участников;

              — если менеджер не знает способов решения проблемы или пока не готов се решить, и ему требуется обеспечить себе резерв времени для окончательных действий.

              Методы управления конфликтами

              Существует множество методов управления конфликтами. В целом их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:

            • межличностные;
            • переговоры;
            • соответствующие агрессивные действия.
            • Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

              Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «Я — высказывание»).

              Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента на противника. «Я — высказывание» особенно эффективно, когда человек в отчаянии, недовольный.

              Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др.

              К таким методам относятся:

            • разъяснение требований к работе;
            • использование координационных механизмов;
            • разработку или уточнение общеорганизационных целей;
            • создание обоснованных систем вознаграждения.
            • Разъяснение требований к работе считается одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права.

              Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

              Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта.

              К наиболее распространенным механизмам относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

              При наличии расхождения представлений сотрудников , конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

              Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение оперативных задач.

              Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряло негативное поведение отдельных лиц или группы лиц.

              Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам.

              Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство, сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

              Принуждение означает попытки человека заставить принять его точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния использует власть.

              Стиль принуждения может быть влиятельным в ситуациях, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком стиля следует считать подавление инициативы подчиненных, создание большой вероятности недооценки важных факторов, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

              Подобный стиль может вызывать возмущения, особенно у молодой и образованной части персонала. Решение проблемы означает признание возможности расхождения во взглядах, готовность ознакомиться с иными точками зрения для достоверного выяснения причин конфликта и выбора метода действий, приемлемого для всех сторон.

              Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее находит оптимальный вариант преодоления конфликтной ситуации.

              В сложных ситуациях, где разнообразие подходов является существенным признаком для принятия здравого решения, появление конфликтных мнений, следует поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

              Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в следующем порядке:

            • Определение проблемы в категориях целей, а не решений.
            • Выявление решения, приемлемого для обеих сторон конфликта.
            • Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах сторон конфликта.
            • Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обмена информацией.

      Создание позитивного взаимного отношения участников конфликтного события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.

      Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

      Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

    • наличие взаимозависимости конфликтующих сторон;
    • отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
    • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
    • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации.
    • Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

      В практике управления конфликтами выделяют три направления: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

      Каждый из названных направлений реализуется с помощью специальных методов.

      Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, оперативно.

      Отход применяется в случаях:

    • значительных потерь от развертывания конфликта;
    • важности других проблем, требующих своего решения;
    • необходимости охлаждения страстей;
    • необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
    • подключения других сил для разрешения конфликта;
    • наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом, что надвигается.
    • Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта.

      Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно.

      Бездействие является оправданным в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия .

      Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается руководящему влиятельнию.

      Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решение конфликтной ситуации.

      В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовка, милиция, суд.

      Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и стиля поведения участников конфликта.

      Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

    • на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;
    • на коррекцию поведения участников конфликта;
    • на поддержку контролируемого уровня конфликтности.
    • Существует достаточно много методов управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

    • внутриличностные методы — методы воздействия на отдельную личность;
    • структурные методы — методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
    • межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
    • персональные методы;
    • методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
    • методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.
    • Управление конфликтами: основные методы и варианты действий

      Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

      Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

    • внутриличностные;
    • структурные;
    • ответные агрессивные действия.
    • Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

      Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

    • Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
    • Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
    • Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
    • Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.
    • Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

      Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

      Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

      Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

    • существование взаимозависимости сторон конфликта;
    • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
    • Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

      Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами :

    • уход от конфликта;
    • подавление конфликта;
    • собственно управление конфликтом.
    • Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

      Уход от конфликта . Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

    • банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
    • наличия более важных проблем, требующих своего решения;
    • необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
    • потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
    • наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
    • когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.
    • Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия . При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

      Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление . В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

      Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

    • стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
    • отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
    • невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
    • дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.
    • Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

      Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

      1. Признать существование конфликта , т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

      2. Определить возможность переговоров . После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

      3. Согласовать процедуру переговоров : определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

      4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта . Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

      5. Разработать варианты решений . Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

      6. Принять согласованное решение . В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

      7. Реализовать принятое решение на практике . Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

      В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

    • умение отличить главное от второстепенного . Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
    • внутреннее спокойствие . Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
    • эмоциональная зрелость и устойчивость : по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
    • знание меры воздействия на события , означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
    • умение подходить к проблеме с различных точек зрения , обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
    • готовность к неожиданностям , отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
    • стремление к выходу за рамки проблемной ситуации . Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
    • наблюдательность , необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
    • дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
    • стремление понять других, их помыслы и поступки . В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
    • Смотрите еще:

      • Приказ минздравсоцразвития от 260411 Приказ минздравсоцразвития от 260411 Выполнять, иду 342н 26.04.11 рф от приказ минздравсоцразвития существовала Ей это 26.04.11 удалось, залезли в головной приказ глубже, порылись там хорошо, а уж 342н привели в […]
      • Превышение должностных полномочий полиции Что такое превышение должностных полномочий У каждого человека, наделенного определенной властью, круг полномочий строго регламентирован. Функции записываются в подзаконных либо локальных актах. Выход за их круг – это превышение […]
      • Как рассчитать пенсию мвд в 2018 Пенсии для сотрудников МВД в 2018 году Существуют категории служащих, пенсионное обеспечение которым назначается по отличным от большинства тружеников нормативам. К таковым относятся правоохранители, военнослужащие и служащие […]
      • Формы собственности конспект Конспект лекции: Право собственности. Понятие, формы, виды, содержание Отношения собственности в экономическом смысле – отношения между людьми по поводу определенных материальных благ, выражающиеся в принадлежности их одним лицам и в […]
      • Порядок увольнения сотрудника с предприятия Порядок увольнения работника по инициативе работодателя по ТК РФ Работник является более слабой стороной отношений между ним и работодателем. Именно поэтому уволить сотрудника по своему желанию работодатель вправе лишь при наличии […]
      • Пособие до 3 лет красноярск 2018 Пособия федерального уровня начисляются и выплачиваются по принципу категориальности. Это означает, что деньги выплачиваются определенным категориям граждан. А именно: беременным и роженицам; гражданам, осуществляющим уход за малышами […]
      • Торговый сбор уменьшает налог усн Учет при УСН - упрощенке уплаты торгового сбора Для учета торгового сбора при УСН "доходы" нужен раздельный учет по видам деятельности В письме от 27.03.15 № 03-11-11/16902 дано подробное разъяснение некоторых моментов уменьшения […]
      • Ресо калькулятор для страховки Онлайн калькулятор КАСКО - моментальный расчета стоимости КАСКО от Ресо Гарантии Преимущества программы полного автострахования по правилам каско в РЕСО-Гарантия очевидны: Правила страхования каско в РЕСО Гарантия дают возможность не […]