Рекламация работа

Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!

Содержание

Рекламация

Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.

В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

Порядок действия при переговорах.

Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

  • Дать высказаться.
  • Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
  • Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
  • Не ищите публично виноватых.
  • Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
  • Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
  • Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!

    Примечание

    Статья подготовлдена по материалам интернет-портала «BizGuru»

    Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

    Работа с рекламациями

    Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента – это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной основе наряду с анализом клиентской базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

    Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Сохранению лояльности клиента, обращающегося по рекламации, способствует:

  • Оперативная регистрация жалобы
  • Назначение ответственного за решение проблемы
  • Определение сроков реакции на жалобу.
  • При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

  • Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах
  • Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента
  • В первом случае необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб. Во втором случае необходимо провести анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.

  • Если сотрудники, объективно проинформировали клиента, необходимы дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий клиента в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
  • Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация клиенту (бесплатная замена товара и т.п.).
  • Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа. Например:

    • Регистрация,
    • Разбор,
    • Корректирующие действия,
    • Оценка удовлетворённости.
    • Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки». Такая воронка представляет собой этапы работы с жалобами клиента в компании, начиная от регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента по итогам ее отработки. При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается, из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы и т. д.

      Использование «воронки» для процесса разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по разбору и удовлетворению жалоб. Помимо этого, сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

      Оценка удовлетворенности

      Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только хорошие финансовые показатели, но и удовлетворённость работой с ней клиентов. Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

      Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить следующие задачи:

    • Сформировать процедуру регулярных опросов, содержащих возможность оценки важных для компании параметров работы (качество товаров/ услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т. д.)
    • Обеспечить клиенту возможность самостоятельно удобно и быстро оставить свое мнение о работе компании
    • Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.
    • CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:

    • Анкетирование. При оценке удовлетворённости удобно использовать числовые показатели. Это позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, а также обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
    • Телемаркетинг, электронные рассылки, опоросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании — анализировать оценки клиента в режиме реального времени.
    • Телефон горячей линии:

      +7 (988) 243 36 58

      Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом?

      Прежде всего, нужно понять, что рекламации являются исходным пунктом для начала нового, доставляющего удовольствие сотрудничества.

      Рекламации — это возможность продолжить начатое сотрудничество. Если рассматривать рекламации как возможность улучшить качество своего бизнеса, то можно совершенно по-иному воспринимать недовольство клиентов. Многие длительные договора рождаются именно на рекламациях клиентов. Если клиент будет удовлетворен вашей реакцией, то он придет еще раз.

      Различают следующие виды претензий:

    • Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.
    • К компании (группе сотрудников).
    • К продукту, к его качеству.
    • Правила обработки рекламаций

      Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями.

      Есть несколько простых правил, которые нельзя нарушать при обработке рекламаций.

      Правило №1. Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно.

      Правило №2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло.

      У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью. Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная — «разрешите ситуацию».

      Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства. Например: вы чувствовали себя хорошо, до того момента, пока не приобрели товар или услугу. После приобретения этой услуги или товара, ваше состояние ухудшилось. Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение.

      Четыре золотых правила обработки рекламаций

      Рассмотрим 4 золотых правила, которые позволят вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество.

      Правило первое

      Рекламации, подобно возражениям, являются положительным фактом. Ответьте на вопросы: являются ли рекламации положительным фактом? Так это или нет? Скрывает ли рекламация недостатки в обслуживании, дают ли возможность увидеть некачественный продукт? Способствуют ли рекламации разработке новых предложений по улучшению, если это касается производства? Возникает ли, благодаря рекламации, более тесный контакт с клиентами? В результате рекламации вы больше узнаете о мотивах и аргументах, которые важны для клиента?

      Расскажу вам один пример: Однажды я был в Америке и мы с другом посещали оптовый магазин «Sem’s Clab» для малого и среднего бизнеса. Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена. Когда мы произвели покупку, мой друг попросил пригласить дежурного менеджера. И когда пришел дежурный менеджер, мой друг сказал: «Вы знаете, ваш кассир сегодня не в очень хорошем настроении. Вам стоит обратить внимание на то, с каким настроением ваши сотрудники выходят на работу». Я задал вопрос другу: «Для чего ты это сделал?», и он сказал : «Для меня важно, что бы у моих друзей, которые придут в этот магазин, не испортилось настроение».Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале. Я уверен, что следующие посещения этого магазина были более приятными.

      Давая рекламации, мы заботимся о дальнейших посещениях. Для компании это полезно. Если мы являемся компанией, которая принимает рекламации, мы обязаны дать клиенту рекомендации о том, как ему на будущее предупредить некоторые трудности, связные с оказанием сервиса либо продажи. В компании, которые скрывают или преувеличивают информацию о сервисе или товаре, скорее всего покупатель больше не пойдет, в случае если это компания не является монополистом. Поэтому очень важно точно и четко дать полную информацию о товаре или услуге. Компании-монополисту, в которую мы вынуждены идти, по-большому счету все равно, что происходит с клиентом. Они знают, что мы придем к ним в любом случае.

      Рассмотрим вопрос: как же работать с рекламациями? В первую очередь, нужно понять мотивацию клиента, понять какой мотив скрыт за поведением. За поведением людей стоят желания. Их желания превращаются в потребности. И мы хотим, что бы потребности были удовлетворены. Поэтому важно понять какая потребность у клиента была не удовлетворена, в чем скрыты причины недовольства. Если мы удовлетворим клиента, его потребность, мы сослужим ему хорошую службу, и этим завоюем его признание, доверие на длительное время. Человек, который принимает рекламацию заслужит личную симпатию к себе.

      У человека существует миро-ассоциативная связь, миро-ассоциативная память. Это память, которая располагается в лимбической системе мозга, которая оценивает события как безопасные (зеленого цвета) и опасные (красного цвета). И если события, связаны с компанией или человеком негативные, то в нашей лимбической системе, ассоциативной памяти контакт с компанией сохраняется как красный цвет — опасность. Естественно, мы ведем себя соответствующим образом. Но в случае, когда мы выразим свои рекламации, компания или человек, который принимал наши рекламации, останется в памяти зеленым цветом — значит, безопасными.

      Второе правило

      Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания.

      При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса. Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу (темпу, громкости, эмоциональности). В некоторых случаях это телефонный разговор, в других — общение тет-а-тет.

      Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же. Присоединиться по речи (используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом). Используйте стиль языка (научный, деловой, разговорный, профессиональный), используйте контекст.

      Какой же речевой стандарт при использовании рекламации? Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата. Необходимо использовать алгоритм по восстановлению контакта, состоящий из трех шагов:

    • Сказать, что вы расстроены тем, что сказал ваш клиент. Сказать о том, что вы видите недовольство вашего клиента.
    • Сказать о том, что вы постараетесь решить проблему в этой ситуации и разберетесь в причине недовольства.
    • Используйте пересказ: Передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ должен начинаться фразами-завязками: «вы хотите сказать; таким образом, вы говорите; если я вас правильно я понял».
    • Функции техники пересказа:

      1. Улучшение контакта с клиентом.
      2. Понимание того, чего хочет клиент.
      3. Клиент сам начинает лучше понимать себя.
      4. Удержание конструктивной беседы, диалога.
      5. Появляется время для обдумывания следующего вопроса.
      6. Третье правило

        Третье правило — внимательно слушать. Когда мы внимательно слушаем, мы соблюдаем интересы клиента. Он начинает ощущать то, что его претензии имеют для нас значение.

        Человек, принимающий претензию, может выдать фразу, которая сделает проблему клиента больше, сделает проблему «гипер». Когда клиент, который высказывает недовольство, видит разницу между тем, что он говорит и как это выглядит в глазах принимающей стороны, он сам начинает делать претензию минимальной. Например, оператор может сказать: «Я в ужасе от случившегося». Это дает понимание клиенту того, что его слушают.

        Для того, что бы принять рекламацию, вам нужно быть искренними, делая технику присоединения к чувствам клиента. Если клиент почувствует формализм или наоборот, издевательство, это усугубит ситуацию. Необходимо точно оценить эмоциональное состояние клиента и присоединиться к его чувствам. Например сказать: «Я чувствую, что вы в ярости». Или сделать чувства клиента еще больше, применив гиперболу, сказав «Это ужасно».

        Четвертое правило

        Задавать позитивные вопросы. Спрашивайте по-деловому, в положительном ключе. Позитивные вопросы приводят и вас, и вашего клиента в нужное русло.

        Обработка рекламации требует равным образом вежливости и хладнокровия. Например, скажите: «Вы позволите точно записать вашу претензию?». Тогда клиент знает, что его жалобу воспринимают всерьез. В заключении можете прочитать все записанное вами вслух. Это необходимо для того, чтобы клиент не только предполагал, что вы записываете и относитесь серьезно к его претензии, но и был уверен, что все именно так.

        Когда разговор, касающийся рекламаций будет закончен, можете все факты, предъявленные ранее, предоставить в отдел, несущий за это ответственность. Тогда ни одна деталь не будет упущена. Оператор, или человек, принимающий рекламацию может закончить диалог такой фразой: «Наши переговоры уже закончены и мне хотелось бы извлечь урок на будущее, скажите мне, чем был вам полезен, что я сделал, что помогло разрешению ситуации?» Это очень сильный пример, сильный прием.

        Необоснованные рекламации

        Что делать, когда рекламации не обоснованы? Бывает такое, когда рекламации содержат не правильные сведения или попадают не к тому, кому они предназначаются.

        В этих случаях необходимо:

      7. Не признавать сразу свою вину. До принятия мер, необходимо проверить верно ли представлен данный случай, признана ли рекламация оправданной.
      8. Никого не чернить, не обвинять, даже компьютер.
      9. Не делать сразу никаких уступок.
      10. Иметь в запасе какой-то выход.
      11. Продолжать разговор, задавая вопросы.
      12. Важно научить лицо, принимающее рекламации, правильному отношению к рекламации, объяснить, что она не направлена лично против человека, который ее принимает.

        Рекламация — выражение клиентом своей неудовлетворенности. Таким клиентам необходима поддержка на этом этапе переговоров. На этом этапе будьте особенно осторожны и никогда не принимайте за них решение. В противном случае, они могут занять опасную позицию и переложить всю ответственность за принятые решения за вас. Такой клиент подсознательно будет реализовывать ваши предложения без энтузиазма и усердия. Следите за тем, не повторяет ли клиент вопросы, которые вы уже обсудили и пришли к какому-то результату, это может говорить о том, что клиент не готов принимать итоговое решение.

        Рекламация — это сохранение клиента и приобретение новых. Отношение к рекламации, как к возможности запечатлеть в его миро-ассоциативной памяти позитивный опыт, позволит не только сохранить клиента, но позволит клиенту другим рекомендовать ваш сервис или товар. Рекламации возникают, когда не удовлетворены ожидания и надежды клиента относительно сервиса или качества товара. Не все люди одинаково слышат и воспринимают информацию. Они пропускают информацию через призму опыта, знаний. Необходимо улучшить сервис, покажите свою заинтересованность, сделайте все возможное, что будет полезно для вашего клиента. Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил к вашей фирме. Заверьте его в самом доблестном соблюдении его интересов. Прощаясь, назовите его по имени, улыбнитесь и крепко пожмите руку. Важно сохранить в памяти клиента позитивный образ компании.

        Рекламация работа

        Опубликовано в категории: связи с общественностью
        Автор: Тимур Асланов

        Когда в организации происходит какой-либо кризис, на плечи пиарщика ложится нелегкое бремя по управлению ситуацией в информационном поле. А для этого нужны рычаги и инструменты. Мы, конечно, сами озвучиваем свою позицию о произошедшем, освещаем ход устранения кризиса, но очень важно, чтобы ваш голос был не одиноким против множества голосов, обвиняющих вас в том, что произошло.
        И в этой ситуации очень важным инструментом становится поддержка вас и вашей позиции кем-то, не находящимся внутри организации. Кем-то, кто на первый взгляд хотя бы выглядит независимой незаинтересованной стороной.
        Как это сделать? Смотрите на видео.

        Поделиться в соц. сетях

        Чем зацепили читателя мои «PR-тексты»

        Получил очередной отзыв о моей книге «PR-тексты. Как зацепить читателя». Очень рад, что книга продолжает приносить пользу читателям. Цитирую:

        «Я по образованию пиарщик и, в общем, знаю, что такое пиар-текст. Читала сто лет назад Кривоносова, потом еще книгу по – пресс-релизу с примерами. Решила освежить знания вашей книгой 2017 года.

        Тимур Асланов «PR-тексты. Как зацепить читателя».

        Признаюсь, новое я узнала, хотя изначально была настроена более скептически: мол, сколько можно говорить уже про эти пиар-тексты. Но для меня было новостью, что IR-тексты пишут пиарщики, я не сталкивалась с этим. Понравилось, что написано было просто, легко, по-людски, и максимально приближено к устной речи, так словно, я пришла на закрытый тренинг для пиарщиков.

        Временами смеялась, ваши хлесткие ироничные фразы этому способствовали. Я сразу же себе выписала синонимы к слову «сказал», это прям то, что нужно. Книгу эту не буду передаривать, хотя бы потому что, здесь хорошие примеры пиар-поздравлений, здесь расписано все то, что можно поместить в бэкграундер, на тот случай, если что-то забуду.

        РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ

        Г. Коффин (1926), американский литератор

        Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги.

        Мы привели общепринятое определение рекламации.

        Рекламация — категория гражданского права

        Это означает, что клиент имеет возможность защищать свои интересы в суде, экспертных комиссиях или апеллировать к руководству предприятия, предоставившего услуги (продавшего товар). Клиника обязана рассмотреть претензии клиента и удовлетворить их согласно статьям Закона РФ «О защите прав потребителей», содержания информированного добровольного согласия, а также пунктам Договора оказания услуг, составленного между Заказчиком и Исполнителем возмездных услуг.

        В сфере производства товаров и услуг действует жесткое правило: продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока. При этом продавец имеет право проверить обоснованность претензии покупателя, осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного товара, оплачиваются продавцом.

        В деловой жизни под рекламацией понимают документально оформленную претензию покупателя (потребителя услуг) с просьбой возместить убытки, материально компенсировать вред, причиненный здоровью, и моральный ущерб.

        Предмет рекламации — объективное несоответствие качества вещи (услуги) следующим параметрам:

        • госстандартам (или нормам, установленным Исполнителем);

        ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С клиникой

        • техническим условиям (технологиям);

        • правилам торговли (оказания услуг);

        • согласованным до продажи параметрам товара, услуги

        • стоимости услуг (товара).

        В практике коммерческой стоматологии предмет рекламации, в целом, также определяется несоответствием упомянутым показателям; кроме того, имеет свою специфику. Об этом свидетельствуют данные телефонной обратной связи, которая проводится по разработанной нами методике в ряде клиник городов России. По договоренности с владельцами стоматологического бизнеса нам пересылаются рекламации для анализа и выработки мер по их преодолению и упреждению. Выводы строятся на основе обзора свыше 750 «громких возражений, неодобрений», собранных в течение двух лет от клиентов 6 крупных стоматологических клиник.

        Имеющиеся рекламации разделяются на несколько групп: Неудовлетворенность лечением:

        • плохие результаты лечения;

        • дискомфорты во время лечения;

        • дискомфорты после лечения;

        • низкая квалификация врачей;

        • неадекватность мер со стороны врача (клиники)

        • при выявлении плохих результатов лечения и дискомфортов. Недостатки информационной презентации услуг:

        , отсутствие четкого рекомендуемого плана лечения;

        • специалисты клиники предлагают разные варианты решения одной и той же проблемы;

        • доктора недостаточно объективизируют нарушения в расчете на пациента;

        • обещаются маленькие сроки гарантий или гарантии не даются;

        • ограничивается или не предоставляется информация об условиях оплаты услуг.

        / Недостаточная информация об осуществляемом лечении. / Пациенты не убеждены в безопасности лечения. / Не сообщаются сведения об особенностях послелечебного периода. Плохой медицинский сервис:

        • плохая организация приемов:

        • трудности с записью на прием;

        • отсутствие напоминаний о визитах в клинику;

        • удлинение «пути» к услуге;

        • большие сроки лечения;

        • отсутствие нужного специалиста в штате;

        • перенос приемов по вине клиники.

        У Недостатки во взаимодействии персонала с пациентом:

        • трудности общения с врачом во время консультации и лечения;

        • затрудненность контактов после лечения;

        • отсутствие взаимовыручки в работе врачей с пациентами;

        • нежелание персонала идти навстречу просьбам клиентов.

        / Невозможность приобрести средства гигиены, рекомендованные врачом

        или гигиенистом. Неоправданно высокая стоимость. Впечатление обмана.

        Что показывает стоматологическая практика?

        Во-первых, не всякое «громкое возражение» предъявляется в письменной форме. Чаще пациент делает устные заявления о том, что его не устраивает в работе клиники.

        Во-вторых, положение докторов в некоторой степени облегчается тем, что многие претензии труднодоказуемы. Часто клиент не имеет в своем распоряжении очевидных фактов. Например, жалуется по поводу того, что в процессе выполнения лечебных манипуляций ассистентка прижгла губу. Поди докажи, что так оно и было. Боль прошла, следов не видно. Однако впечатление испорчено, о его силе свидетельствуют оттенки эмоций, сопровождающих сетования пациента.

        В-третьих, не все рекламации становятся известными Исполнителю. Значительная часть претензий выявляется только после полного завершения лечения, при наличии обратной связи с пациентами, когда они получают возможность свободно высказать свои впечатления о визите в клинику. Некоторые пациенты выражают недовольство качеством лечения не сразу, поскольку бояться, что претензии скажутся на отношениях с этим или другим врачом, который будет завершать работу по своей специализации. Смелее остальных непосредственно врачу заявляют претензии родители, отстаивая интересы детей.

        В-четвертых, не каждая устная или письменная рекламация сопровождается требованием возвратить деньги, чаще идет речь о бесплатной переделке работы. Во многих случаях пациенты ограничиваются выражением недовольства по поводу тех или иных обстоятельств получения медицинской помощи или качества сервиса. Например, никто не требует возместить материальный или моральный ущерб, когда врач поставил неправильный диагноз или причинил боль при осуществлении местной анестезии, но «громкое возражение, неодобрение» высказывается.

        Тот факт, что клиенты далеко не всегда настаивают на материальной компенсации причиненного вреда здоровью и морального ущерба, расхолажи

        ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с клиникой

        воет иных руководителей клиник. Они поступают опрометчиво, реагируя только на угрозы дальнейшего разбирательства, требования возвратить деньги или бесплатно переделать работу.

        Постепенно Управляемая Система утрачивает реактивность в ответ на рекламации и, следовательно, снижается уровень конкурентной способности клиники.

        Здесь уместно вспомнить о передовом опыте в работе с жалобами и претензиями. В крупных современных фирмах создаются специальные службы клиентской поддержки. Либо в штате есть сотрудник, который работает с обиженными и недовольными получателями услуг. Рекламации поступают в конкретные руки, анализируются, обобщаются, а итоги доводятся до сведения руководства, персонала и клиентов.

        Ни одна рекламация не остается без внимания, разбирательства и ответа заявителю — таков принцип работы с недовольными Потребителями.

        Неудовлетворенность теми или иными аспектами лечения пациенты выражают в разных формах, с разным эмоциональным накалом. Чтобы точнее фиксировать ситуацию в клиниках, мы ввели шкалу интенсивности рекламаций. В ней семь пунктов наименований: «констатация», «укор», «возмущение», «уход от врача (из клиники)», «нежелание выяснять отношения», «досудебное разбирательство», «суд». Использование данной шкалы позволяет выявить степень «накала» рекламаций по тому или иному аспекту неудовлетворенности, например лечением.

        1. «Констатация». Пациент указывает на недостаток лечения, при этом не проявляет особых эмоций, не комментирует какие-либо обстоятельства. Так, на вопрос по телефону о том, насколько удовлетворяет качество проведенного лечения, опрашиваемые отвечают: мост «ходит», неаккуратная пломба, ощущается раздражение десен после гигиенической чистки, сломалась временная коронка, зуб потемнел и т.п.

        2. «Укор». Указание на тот или иной неудовлетворительный аспект лечения сопровождается обидой, разочарованием. Например, респонденты сетуют: такой результат меня расстроил; мои надежды на безболезненное лечение, к сожалению, не оправдались; после лечения десна стала кровоточить, а раньше такого не было; надо предупреждать о том, что работу будет выполнять малоопытный врач, что возможно увеличение стоимости и сроков лечения.

        3. «Возмущение». В этом случае рекламация ярко эмоционально окрашена, Л в ней используются выражения типа: это возмутительно, меня обманули, 1! пытались «развести», передо мной даже не извинились, мне испортили два 1 зуба, по вашей вине меня продолжают мучить страшные боли.

        4. «Уход от врача (из клиники)». В рекламации так и говорится: «Больше мы к вам не придем», «Я вынуждена была обратиться в другое медицин-

        >’ ское учреждение», «После этого мы больше не лечимся у вас», «В клинике остаюсь, но хочу сменить врача», «Смените ассистента».

        Подобные решения чаще всего имеют весомые основания, по крайней мере, с позиций неудовлетворенного Потребителя: «зуб после лечения развалился», «протезом невозможно пользоваться», «была невыносимая боль». Встречаются другие мотивы «ухода»: «врачи не смогли что-либо порекомендовать», «специалисты действовали несогласованно», «лечение слишком затянулось», «безразличие, отсутствие эмоций со стороны доктора», «давали маленькую гарантию на протезирование», «брались лечить зуб без гарантий». Обычно причины «ухода» сопровождаются ссылками на более обходительное отношение в других клиниках, куда направился пациент: «там мне смогли помочь», «обошлось без удаления зуба», «на мой зубной протез дали больше гарантийный срок».

        Разумеется, доводы пациентов, что кто-то и где-то действовал более профессионально, нуждаются в проверке. Трудно заочно согласиться с тем, что в другой клинике определили обоснованные гарантии или правильно поступили, сохранив зуб, но ясно одно: конкуренты «перекупили» Ваших клиентов. Это может быть следствием очевидных недоработок врачей, плохой информационной презентации услуг, безответственного исполнения доктором своих обязанностей.

        5. «Нежелание выяснять отношения». Относительно новая форма рекламаций. Пациент указывает, чем недоволен, и либо бросает трубку, не желая давать пояснения, либо говорит, что дефект лечения он исправил в другой клинике за собственные деньги, добавляя: «О Вас даже слышать не хочу». Был и такой результат телефонного опроса: пациент отметил оператору неудовлетворительное впечатление о визите в клинику и заключил:

        «Это отдельный серьезный разговор. Если вы хотите знать что-либо по существу, пусть позвонит мне тот, кто занимается такими проблемами».

        Нам представляется, что нежелание выяснять отношения с клиникой — свидетельство более высокой стадии развития пациента как потребителя стоматологических услуг. Некоторые люди, невзирая на материальные потери, решительно выбирают другого Исполнителя, если прежний разочаровал.

        6. «Досудебное разбирательство». По поводу проведенного лечения пациенты говорят: «Буду разбираться с вашим руководством», «Эту ситуацию я хочу изложить в письме к вашему руководству», «Был на консультации в другой клинике, там сказали, что вы лечили неправильно, я буду выяснять с вами отношения».

        Иногда ставится вопрос о материальной компенсации за плохое лечение. Либо опрашиваемые по телефону сообщают, что с трудом добились переделки работы. Например, это звучит так:

        «Ортопедическая конструкция была сделана с браком, врач ее переделал, но с большим скандалом». ,

        Досудебное разбирательство может осуществляться в бесконфликтной или конфликтной форме, что зависит от таких факторов:

        • позиция, занятая клиникой, — желание или нежелание идти навстречу пациенту;

        ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КЛИНИКОЙ

        • наличие доказательств в распоряжении сторон;

        • личностные особенности участников рассмотрения претензий — логичность суждений, коммуникативная толерантность, склонность к манипу-ляторству или отсутствие таковой;

        • наличие у клиента негативного опыта потребления платных услуг, включая взаимодействие со стоматологами;

        • подготовка персонала в сфере разрешения конфликтов. 7. «Судебное разбирательство».

        Такая форма рекламации, в принципе, вероятна, но в материалах обратной связи, имеющихся в нашем распоряжении, мы с ней не встречались. Однако нельзя игнорировать тот факт, что судебные иски нередки в стоматологической практике. Согласно данным, полученным в диссертационном исследовании СВ. Харченко, основная доля исков за последние годы приходится на терапевтическую стоматологию. Так, в 2002 г. они составляли 38,1 % от общего числа исков к врачам-стоматологам г. Москвы, в 2003 — 52,2 % и в 2004 г. — 45,4 %. Доля исков по ортопедической стоматологии существенно ниже и составила, соответственно 23,8 %, 26,1 % и 27,3 %. Доля исков по амбулаторной хирургической стоматологии — 38,1 %, 21,7 % и 27,3 %. Число исков, предъявляемых стоматологам в последние годы увеличивается как в государственных, так и в коммерческих клиниках. Это связано, по мнению автора, с неудовлетворительным качеством лечения, неполноценным обследованием, недостаточным информированием пациента о лечении и реабилитации, а также с неполным оформлением врачебной документации. Об этом говорит тот факт, что врачи, в 35 случаях (35 %) при оформлении амбулаторной карты не указывают ошибки и осложнения, возникшие во время лечения, тем самым еще больше усложняя ситуацию при возникновении каких-либо конфликтов.

        Рекламация — категория коммерческая

        В этом плане каждое недовольство потребителей услуг надо расценивать одновременно в позитивном и негативном значении.

        С одной стороны, за любую рекламацию (даже необоснованную) Исполнитель расплачивается своей репутацией, при этом действует «закон иррадиации»:

        Бракует один стоматолог, а негативное впечатление клиента распространяется на весь коллектив, клинику (фирму).

        К сожалению, многие клиники недооценивают эффект негативных мнений. По данным канадской консалтинговой компании VERDE GROUP, каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей. Данные различных исследований свидетельствуют, что среди покупателей, чьи претензии не были своевременно удовлетворены, отношение к данной форме ухудшается на 25 %.

        С другой стороны, почти каждая рекламация при внимательном отношении способна принести гораздо большую выгоду, чем может показаться на первый взгляд.

        Для того чтобы «громкие возражения» клиентов приносили пользу, надо научиться работать с ними: немедленно реагировать, выявлять и устранять причины, типизировать, а главное — подсказывать персоналу, как можно избежать рекламаций с тем или иным содержанием или, по крайней мере, как понизить их эмоциональный накал.

        Рекламация — понятие из сферы защиты прав потребителей

        Как известно, Закон РФ «О защите прав потребителей» обязывает производителя донести до покупателя полную и объективную информацию о товаре (услуге), обратить его внимание на детали и подчеркнуть все пункты, по которым можно предъявлять рекламации.

        Рекламация — мерило современности коммерческой организации

        В продвинутой компании, фирме, клинике каждая рекламация используется как стимул для усовершенствования отношений с клиентом. В архаичной системе оказания услуг Потребитель интересен Исполнителю только как источник доходов. К сожалению, во многих сферах господствует циничная установка персонала к Заказчику:

        Получи то, что мы в состоянии тебе доть, и будь счастлив.

        Опыт нескольких поколений наших граждан свидетельствует о том, что претензии Заказчика почти везде и всегда воспринимаются с раздражением. Производитель и Получатель услуг выступают как соучастники процесса товарно-денежного обмена. В начале их интересы во многом совпадают: Потребитель заявляет о своих желаниях, а Производитель товара (услуг) старается их опознать, уточнить и удовлетворить — иначе он будет в убытке. Но как только обмен «товар-деньги» завершен, его субъекты оказываются по разным сторонам «баррикад». И никакие законы, досудебные и судебные разбирательства не защищают на сто процентов Потребителей от уловок Производителя.

        Принцип «Клиент всегда прав» пока не приживается в сферах предоставления услуг.

        У людей, воспользовавшихся какими-либо услугами, возникает впечатление, будто персонал хочет поскорее избавиться от них, не желает отвечать за брак, допущенный в работе, старается переложить вину за ошибки на клиента. При возникновении конфликта его почти наверняка обвинят в чем-либо: в невнимательном прочтении Договора оказания услуг, в котором где-то и что-то написано мелким шрифтом или с потаенным смыслом; в несоблюдении каких-либо предписаний доктора, далеко не всегда изложенных внятно и в письменной форме, и т.п. При явной правоте Потребителя от него постараются откупиться. Лишь в

        исключительных случаях его поймут по-человечески, пойдут на встречу, добровольно переделают плохую работу.

        Постклинический антагонизм в отношениях врач-пациент — явление закономерное для коммерческих медицинских учреждений, находящихся на низком уровне развития.

        Сколько бы хвалебных слов ни тратили иные коммерческие клиники в свой адрес в буклетах, рекламе или Интернете, а практика свидетельствует о многочисленных недостатках, недоделках, вызывая в памяти Потребителей образы из прошлого. «Прошедшее — оно сейчас, но чуть подале».

        Ц. Норвид (1821-1883) — польский поэт, писатель, драматург.

        Клиника, которая преодолеет стереотип недружелюбного отношения к клиенту, заявляющему претензии, получит явное конкурентное преимущество.

        В последнее время стала приживаться такая уловка компаний, специализирующихся на тех или иных услугах: они пытаются выявить общее впечатление клиента в надежде, что оно будет позитивным. Вам звонят домой и спрашивают нечто вроде: «Ну как?». В ответ очень хотят услышать: «Все замечательно!». Но поскольку услуги были далеки от совершенства и недостатки фиксировались вами во многих аспектах, вы пытаетесь сказать правду, как она есть. Энтузиазм опрашивающего мгновенно исчезает и общение с вами быстро сворачивается. Тем самым подтверждается саркастический вывод литератора:

        «Клиент всегда прав, когда не требует своих прав».

        Ц. Черник — польский сатирик.

        Это почерк псевдоуслужливых компаний. Без усердия, затрат интеллекта и денег они хотят заработать признательность и комплименты.

        Интересно отметить, что многие коммерческие стоматологические клиники публикуют на своих сайтах в Интернете только положительные отзывы пациентов, обычно исполненные восторга и признательности. Но любой здравомыслящий человек понимает, что это часть правды. Конечно, пациенты высказывают также пожелания, критику и рекламации, но об этом принято умалчивать. Среди потока самовосхвалений в Интернете удалось «выловить» лишь одно признание пациента с толикой негатива: сначала его не устроили результаты лечения, но врачи оказались на высоте — все исправили быстро и хорошо! ; Честно сообщить посетителям сайта о претензиях пациентов (а они неизбежны в стоматологической практике) и рассказать о том, что усовершенствовано, изменено, кто и как ответил за брак, — духу не хватает. . / Однако открытость рекламаций с опубликованием принятых мер — , надежный способ формирования доверия и лояльности клиентов. — Рекламация — средство проверки профессионализма менеджмента t, Если Управляемая Система функциональна, психологически здорова и ^прогрессирует в коммерческом и нравственном аспектах, то любая рекламация становится поводом для осмысления правильности стратегического и органи

        зационного менеджмента. Иначе сказать, всякий раз возникает вопрос: «Что и кому нужно предпринять на всех уровнях управления, чтобы избежать проблем, поднимаемых Потребителем?». При этом важно понять, что усилия не сводятся к восстановлению отношений с конкретным клиентом — это разумеющаяся ответная реакция на уровне исполнителей или администрации.

        Изучив суть и причину рекламации, менеджмент изменяет соответствующим образом методы работы с клиентами.

        Появление большого количества и к тому же типичных рекламаций — свидетельство недоработок стратегического и оперативного менеджмента, дефектов философии и корпоративной культуры коллектива. Возможно, персонал плохо обучен, не действует контроль за его поведением, информация от клиентов не обобщается, выводы не делаются и соответствующие меры не принимаются. Хуже всего, когда о типичных рекламациях Производителю услуг известно, однако это мало волнует ответственных лиц. Либо попытки навести порядок несостоятельны и потому не дают нужных результатов. Такое возможно, например, при выраженной текучке кадров, постоянном увеличении числа клиник, повышении врачам норм денежной выработки, вследствие чего под угрозой оказывается качество выполняемых работ и обслуживания. Это свидетельствует о неуправляемости Системы, ее вхождении в зону кризиса. При этом экономические показатели долго могут оставаться высокими по причине востребованности услуг, инерционных влияний брэнда или высокого удельного веса мастеров своего дела на фоне персонала, провоцирующего рекламации.

        При хорошей организации управления персоналом почти каждая рекламация доводится до общего сведения сотрудников (имена «виновников», естественно, не публикуются).

        Умные профессионалы учатся на ошибках коллег — такова аксиома обмена отрицательным опытом.

        Рекламация — способ тестирования владельца бизнеса

        Разумные и дальновидные руководители видят в рекламациях подсказку к дальнейшему усовершенствованию. Неумные, строптивые и близорукие воспринимают рекламации с раздражением, пытаются принизить уровень их сигналь-ности, игнорировать негативные отклики или скрывать их от коллектива в целях поддержания чувства превосходства над конкурентами.

        Признаваться в недостатках работы особенно трудно амбициозным владельцам бизнеса. Желание быть лучше всех провоцирует их искажать многие результаты деятельности, включая отзывы клиентов.

        В сфере стоматологии немало владельцев и директоров клиник, не имеющих медицинского образования и не понимающих специфики медицинского бизнеса. Ближайшее окружение умело использует непросвещенность начальства. Иные главные врачи и менеджеры стараются убаюкать руководство: все идет хорошо, жалобы пациентов — закономерны, а иногда случайны, недовольство проявляют какие-то психопаты.

        Другие руководители, не знающие основ менеджмента и конфликтологии, рассуждают совсем просто: «Всем не угодишь», «Всегда кто-то жалуется», «Не нравится — пусть уходят».

        Рекламация — мерило зрелости профессионала

        Не секрет, что доктора по-разному воспринимают претензии пациентов в свой адрес. Для настоящего профессионала каждая рекламация — повод для размышлений, толчок к поиску причин в себе, анализа объективных обстоятельств повседневной практики, изучению психологии Потребителя. Доктор, страдающий «звездной болезнью», сведет рекламацию к «случайности», обвинит пациента в чем-либо: «неискренен», «не запомнил то, что ему говорилось», «не выполнил рекомендации», «капризен» и т.п.

        Некоторые безответственные сотрудники поняли простую вещь: поступит рекламация — кто-нибудь ее «разрулит». С пациентом уладит ситуацию главный врач, начмед или старший специалист. А с доктора что взять? Ну пожурят слегка, может быть, призовут быть внимательнее и ответственнее. Рублем не накажут, выговора «не повесят». «И вообще, — думает иной стоматолог, — я не волшебник, я только учусь».

        Рекламация — явление психологическое

        Для того чтобы обычный Потребитель устно или письменно выразил Вам «громкое возражение», нужны не только достаточно веские причины, но и совокупность специфических личностных свойств — ментальный настрой «на поиск справедливости», эмоциональный потенциал и концентрация воли. Одни люди готовы выяснять отношения с производителем услуг по любому незначительному поводу, другие выскажутся в случаях очевидного брака или хамского поведения персонала, а третьи — когда их попросят поделиться впечатлениями. Одни чуть что заявляют: «Я на вас буду жаловаться» или «Я хочу попасть на прием к начальнику». Более наивные требуют жалобную книгу, хотя известно, что все записанное в нее либо «вырубается топором», либо никого не волнует. Продвинутый потребитель, если не блефует, угрожает: «Будете иметь дело с моим адвокатом». Слишком эмоциональный в целях саморазрядки кричит: «Вас всех надо разогнать». А тот, кто мудрее и понимает тщетность рекламаций, произносит: «Не хочется с вами связываться». Однако.

        Наличие обратной связи, осуществляемой с пациентами по инициативе клиники, резко повышает количество рекламаций от людей, отличающихся терпимостью к недостаткам в сфере обслуживания.

        При отсутствии устойчивой и грамотно организованной обратной связи значительная часть рекламаций остается Вам неизвестной. И потому что не все хотят искать истину, и потому что не все верят в полезность подобной затеи, и потому что горький опыт свидетельствует:

        Бракоделы неистребимы и чаще всего неуязвимы.

        На что рассчитываете Вы, владелец клиники или врач: знать истинную картину, касающуюся «громких возражений», или пребывать в благодушном неведении?

        УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ «КЛИЕНТ-КЛИНИКА» КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

        Особая категория Заказчиков — «манипуляторы». Они быстро улавливают ситуацию и понимают, что им «выгодно» попасть в категорию «требовательных клиентов» — их побаиваются, с ними стараются быть обходительнее, идти на уступки.

        Врач, неспособный упреждать рекламации, сам себе «усложняет жизнь», оказываясь во власти «манипуляторов».

        Рекламация — повод для экспертизы качества стоматологической помощи

        При всех полезностях рекламации нельзя сбросить со счетов ее негативные последствия. Одно из них — обращение пациента или руководства клиники к компетентным независимым лицам (экспертам), владеющим специальными знаниями в соответствующей области, для вынесения определенного (объективного) заключения.

        Как известно, процедура экспертизы завершается составлением мотивированного заключения, в котором основное внимание сосредотачивается на обосновании оценки качества медицинской помощи. Выводы по результатам экспертизы должны быть четкими, объективными, обязательно содержать рекомендации инициатору (заказчику) экспертизы в виде перечня мероприятий по устранению выявленных недостатков в работе медицинского учреждения, его подразделений или отдельного специалиста и тем самым способствовать повышению качества медицинской помощи.

        Инициатором экспертизы может быть клиент, когда его не устраивают результаты разбирательства рекламации на уровне клиники, или сама клиника, если возникает необходимость защиты от чрезмерных или необоснованных притязаний Потребителя. На наших коммерческих циклах слушатели иногда поднимают вопросы: в каких случаях целесообразно обращаться к внешним экспертам? надо ли доводить отношения с клиентом до такой точки? как быть, если его претензии не обоснованы?

        Понятно, общего рецепта быть не может, хотя опыт подсказывает: лучше уладить отношения «мирным путем», то есть на уровне клиники. К этому надо стремиться при малейшем сомнении в своей правоте, при любом намеке на врачебную ошибку.

        Врачебная ошибка — это такое действие или бездействие врача, которое способствовало или могло способствовать увеличению риска прогрессиро-вания имеющегося у пациента заболевания, неоптимальному использованию ресурсов медицины и вызвать неудовлетворенность пациента от контакта с медицинскими субъектами (учреждением, врачом, медицинской сестрой и т.д.).

        Однако, если Вы уверены в своей правоте, тщательно взвесили свои доводы, если медицинская документация была составлена безукоризненно, если действия доктора согласовывались с пациентом и это зафиксировано в медицинской карте, не следует избегать экспертизы. Напротив, надо порекомендовать пациенту обратиться к независимым компетентным лицам. Это поднимет Ваш престиж, покажет готовность отвечать за свою работу.

        К сожалению, выдвинутые выше условия, при которых можно смело апеллировать к экспертам, не всегда соблюдаются в клиниках и имеют доказательную форму. Стоматологи допускают небрежность в оформлении профессиональных отношений с пациентами, поэтому встреча с комиссиями для них крайне нежелательна. Отсюда стремление любыми средствами «отбиться» от рекламаций — устранять дефекты работ, возникшие по вине Заказчика, заплатить ему деньги, чтобы успокоился.

        Наведение порядка в оформлении медицинской документации и корректное осуществление Обязательного Профессионального Общения доктора с пациентом в условиях коммерческого приема — вот условия, позволяющие рассматривать экспертизу качества стоматологической помощи как средство повышения эффективности взаимодействия с клиентами.

        Смотрите еще:

        • Следственный комитет невинномысск Следственный отдел по городу Невинномысск Адрес: 357111, Ставропольский край, г. Невинномысск, пер. Клубный, д. 4 "а" Телефон: 8(865-54)7-76-51 Руководитель: Наумов Виктор Викторович Руководитель следственного отдела по городу […]
        • Кто создал периодический закон химических элементов Кто создал периодический закон химических элементов Основной закон химии - Периодический закон был открыт Д.И. Менделеевым в 1869 году в то время, когда атом считался неделимым и о его внутреннем строении ничего не было известно. В основу […]
        • Образец заявления в службу фсб Образец заявления о приеме на работу в фсб Наши сотрудники попытались разыскать достойные примеры, чтобы найти время для более полезных дел. Ответственный документ имеет критичные поля для реквизитов. Чтобы внести их верно нужно уразуметь […]
        • Кто имеет право предоставлять займы Выдача займов. Как платить налоги и спать спокойно? Добрый день! Суть вопроса: гражданин-физическое лицо, регулярно выдает займы под проценты другим гражданам. Вопросы: Обязан ли он регистрироваться как индивидуальный предприниматель? […]
        • Продажа с правом проживания Главная / Консультация / Статьи Существенное условие договора купли-продажи жилых помещений: права третьих лиц. Купить квартиру, продать квартиру, улучшить жилищные условия – в конечном итоге любая сделка влечет за собой заключение […]
        • Составьте закон распределения числа попаданий Испытания по схеме Бернулли Назначение сервиса . Онлайн-калькулятор используется для построения биноминальным ряда распределения и вычисления всех характеристик ряда: математического ожидания, дисперсии и среднеквадратического отклонения. […]
        • Ресо осаго в иваново ОСАО "РЕСО-Гарантия" представитель 153000, г. Иваново, ул. Смирнова, д. 6/1 Представительство Открытое страховое акционерное общество "РЕСО-Гарантия" (ОСАО "РЕСО-Гарантия") - зарегистрирован по адресу ОСАО "РЕСО-Гарантия" Контактные […]
        • Правила о фликерах ЛицейБелорусскогогосударственногоуниверситета Главная Правовая страница Предрассудки и факты о суициде Информация о СПИДе Трудности в общении с ребёнком Места, запрещённые для курения Подделка школьных справок Реакция на […]