Технология работы с возвратами
Работа с возвратами. Минимизируем возврат товара из торговых точек
Возврат товара — это полный или частичный отказ торговой точки от поставленной продукции. Причин этому может быть множество, но в любом случае требуется свести его к минимуму, ведь возврат не только наносит финансовый урон, но и снижает авторитет или доверие к поставщику.
Работа с возвратами входит в обязанности торгового представителя. И она не менее важна, чем дебиторка (своевременное погашение долгов за поставки), поиск новых клиентов или выполнение плана продаж. Во многих компаниях практикуется установка допустимого процента возвратов, за превышение которого на торгового представителя накладывается штраф.
Возможные причины возврата товаров и минимизация расходов
Чтобы минимизировать расходы по возвратам, необходимо сперва разобраться с возможными причинами этого явления:
- Истечение срока годности. Просроченный товар необходимо обязательно списывать. Расходы по этой процедуре могут ложиться как на поставщика, так и на продавца, но если вы не хотите портить отношения с торговой точкой, то списывайте за свой счёт. Минимизировать просрочку можно, помогая клиенту правильно сформировать заказ, в котором не будет лишнего товара. В этом поможет программа для сбора заявок торговыми представителями, благодаря которой можно будет получать отчёты о товарообороте по отдельным позициям, формировать остатки продукции на складе клиента и пр.
- Низкое качество поставляемой продукции. Товар может портиться из-за некачественного сырья или несоблюдения правил транспортировки и хранения. В первом случае вся вина лежит на поставщике. Но если продукция хранилась в несоответствующих условиях (например, мясо, молоко и рыба лежали вне холодильника), то списание нужно проводить за счёт клиента, если иное не оговорено в вашем с ним общем договоре.
- Возврат товара конечным покупателем — неприятная ситуация как для самого магазина, так и для поставщика данной продукции. Не ругаемся, нужно всё забрать, извиниться и списать.
- «Товар плохо и долго продаётся». В этом случае вам обязательно придётся работать с возражениями клиента. Его изначально стоит успокоить, что по истечении срока годности товар вы заберёте или договориться, что продукция постоит на полке ещё 1-2 недели до возврата. Как показывает практика, за это время о проблеме забывается, а товар попросту продаётся.
Как уменьшить объёмы возврата?
Первым делом проведите повышение эффективности работы отдела продаж. Это могут быть специальные обучающие мероприятия, тренинги и пр. За высокий процент возвратов стоит наказывать, но не забывайте о принципе «кнута и пряника». Когда торговый агент свёл показатель почти к нулю, то его стоит нужно премировать. Это послужит отличным стимулом для других ваших сотрудников.
Обработка возвратов
Заказ возвращается
Как упростить ситуацию с возвратами товаров в интернет — магазинах?
Удобный возврат товара – важное маркетинговое преимущество для любого интернет — магазина.
Как сделать этот процесс более комфортным не только для клиента, но и для продавца.
рмирования покупателей об актуальном состоянии их заказов.
На вопросы ответили специалисты нашей компании.
1. Организация возврата товаров — один из самых сложных моментов в работе интернет-магазинов. Как организована эта процедура в магазинах, которые работают с фулмилмент-центрами? Как меняется эта процедура в зависимости от типа доставки (курьерская, почтовая и т.п.)?
Наверное, правильнее будет сказать, что возвраты – это не один из самых сложных моментов, а самый болезненный момент в работе большинства интернет магазинов. Обычно ритейлеры не задумываются о процессе обработки возвратов, пока обороты магазина не выходят на хороший уровень. Все просто: больше заказов – больше возвратов. У большинства интернет — магазинов работа с возвратами выглядит следующим образом: угол или коридор в помещении наполняется возращенными заказами до тех пор, пока эта куча не начнет затруднять деятельность магазина.
Передав фулфилмент на аутсорсинг, интернет – магазины могут забыть о головной боли возвратов.
Фулфилмент – центры имеют четкие регламенты обработки возвращенных заказов.
Существует несколько видов возвратов:
— Невостребованные заказы (возвраты службы доставки) – Заказы, не дождавшиеся своих покупателей в отделениях Почты РФ, а так же заказы, по той или иной причине возвращенные курьеру в момент вручения.
— Клиентские возвраты – возвраты покупателей в течение сроков, установленных законодательством. Чаще всего причиной подобных возвратов является брак, неподходящий размер, цвет или иные несоответствия товара заявленным характеристикам.
Что касается первого вида возвратов, то здесь все достаточно просто. Товары можно сразу вернуть на хранение для дальнейшей отправки новым клиентам.
С клиентскими возвратами процесс «возвращения» куда сложнее: примерно в трети случаев клиенты не сохраняют упаковку или сопроводительные документы – что затрудняет процесс идентификации вложения. Товары, пришедшие в качестве возвратов, проходят проверку на выявление брака и повреждений. Если речь идет о каком-либо электроприборе или гаджете, дополнительно товар проверяется на работоспособность. И только после всех проверок товар может вернуться на виртуальную витрину магазина. Товары, не соответствующие качеству снимаются с продажи.
2. Какие документы сопровождают оформление возврата?
Документами, сопровождающими возврат товара, являются: заявление на возврат и копия чека товарного или кассового. В случае отсутствия чека возврат так же возможно осуществить, если будет установлен факт покупки в том или ином магазине.
3. Какие товары в вашей практике возвращают чаще всего? Какие — реже всего?
Вы могли бы оценить примерный процент возвратов в разных категориях?
Каковы, по вашему опыту, наиболее частые причины возвратов?
Наиболее частые возвраты сопровождают категорию товара «одежда и обувь», примерно 40 % заказов частично или полностью возвращается ритейлеру. Что же касается одной из самых популярных категорий «Товары для дома, бытовая техника», то здесь процент возвратов значительно ниже – примерно 10%. Товары категории «красота и здоровье» — около 15%.
Основной причиной возвратов является несоответствие товара характеристикам, заявленным продавцом. Если говорить об одежде, то это несоответствие цвета, размера, состава ткани, а иногда и вовсе модель в каталоге отличается от вложенной в заказ, при идентичном артикуле.
Товары для дома и бытовая техника оказываются бракованными или не работоспособными.
4. Каждый возврат — это дополнительные расходы на его обработку. Что бы вы, исходя из своего опыта, могли посоветовать создателям интернет-магазинов:
как можно оптимизировать процесс заказа / возврата товаров, чтобы расходы на обработку возвратов были минимальными?
Для минимизации количества возвратов ритейлеру следует придерживаться правила:
перед выкладкой товара на online — витрину проверять соответствие описания объекта продажи действительности. Например, всем известные магнитные щетки для мытья окон. В описание чаще всего не указывается максимальное количество слоев в стеклопакете, пригодном для мытья. В итоге, клиенты, будучи не осведомленными, заказывают товар, а впоследствии, понимая, что на их трехслойном стеклопакете магнит не действует, делают возвраты.
Что же касается оптимизации процесса возврата, то здесь все достаточно просто: Процесс возврата должен быть прозрачным и быстрым. Конечно, сложно представить, что возврат в интернет-магазине будет такой же быстрый и удобный, как например в офлайн точках известного гипермаркета электроники – примерно 5 минут и возвращают деньги, но в силах онлайн-ритейлера сделать процесс возврата настолько понятным, простым и прозрачным, что покупатель сохранит лояльность и останется на сайте с целью совершить новую покупку. Мы как фулфилмент — оператор также всячески помогаем своим клиентам оптимизировать процесс возврата, например, забор возвратов курьером. Обычно возвраты осуществляются через отделения Почты РФ, что значительно увеличивает время возврата денег. Забор возвратов курьерами уменьшает время на обработку возвратов минимум в три раза.
5. Были ли в вашей практике примеры магазинов, которые неправильно организуют возврат товаров? В чем именно они ошибаются? Есть ли обратные
примеры: магазины, которые умеют работать с возвратами?
Практически все магазины, передавшие нам на аутсорсинг процессы фулфилмента, в той или иной степени испытывали трудности с процессом обработки возвратов. Либо возвраты лежали месяцами и затаривали склад, либо просто списывались.
Среди магазинов, которые умеют работать с возвратами, можно отметить те, которые самостоятельно выстроили процессы фулфилмента на собственных складах. Но в данном случае речь идет о больших вложениях в инфраструктуру и программное обеспечение.
Обработка возвратов — это один из самых сложных процессов фулфилмента. Правильный подход к процессам возврата – залог здорового бизнеса.
Возврат товара. Работа с возвратами
Автор: Дмитрий Admin
Дата добавления: 2011-08-27
Прежде, чем поговорить, что такое возврат товара из торговой точки, определим для себя, что мы подразумеваем под возвратом товара.
Возврат товара – это любой отказ от поставленной продукции за исключением случая, когда товар непосредственно передается в торговую точку (момент приема товара у водителя-экспедитора).
Итак, каковы могут быть причины возврата. Это возврат по истечению срока годности, возврат конечного покупателя, возврат ввиду несоответствующего качества поставляемой продукции, реже возврат по причине «товар долго и плохо продается».
Работа с возвратами такая же неотъемлемая часть работы торгового представителя, как и дебиторка, развитие территории, выполнение планов продаж. Практически во всех компаниях существует определенный допустимый порог возврата в процентах от личного объема продаж, превысив который торговый представитель рискует быть оштрафован на сумму данного превышения.
Попробуем в этой статье научиться минимизировать возврат товара.
Возврат по истечению срока годности.
Здесь уже ничего не поделаешь – в любом случае нужно списывать такой товар, чтобы не портить отношения с торговой точкой. Для себя делаем заметку, что в дальнейшем этого товара нужно ставить немного меньше, если нет других объективных причин (сезонность и т.д.). Иногда возврат товара осуществляется не через возвратную накладную, а путем обмена товара на аналогичный со свежими сроками. Тем не менее, эта просрочка в любом случае падает в Ваши возвраты.
Несоответствующее качество поставляемой продукции.
Иногда случается так, что поставляемый товар не выдерживает указанные сроки годности. Это может произойти по разным причинам: технологический брак всей партии товара (у других торговых представителей так же должна проявляться эта «беда»), несоблюдение условий хранения при доставке товара (например, товар требуется перевозить в холодильнике, а его везут в простом изотерме), несоблюдение условий хранения непосредственно в магазине (та же рыба должна храниться от 0 до минус 6, а ее хранят в обычных холодильниках при 0 плюс 6). Особенно актуален последний пункт в летний период, когда в маленьких магазинах холодильное оборудование не выдерживает, ломается и т.д. В этом случае можно попробовать в мягкой форме поспорить с торговой точкой, что вины Вашей здесь нет. Все зависит от отношений к Вам в данной конкретной торговой точке. Можете сойтись на возврате половины испорченной продукции – в любом случае на Вас меньше повиснет возвратов. Если же не удается убедить точку в Вашей правоте – придется списывать весь возврат дабы не потерять точку. На мой взгляд, это касается только важных клиентов, которые делают хорошие заказы и существенно влияют на выполнение Ваших планов продаж. Если же магазин берет товара на 2-3 тысячи, а возвращает на 1000 – зачем Вам такой магазин? Это не бизнес. Лучше от него отказаться и присоединить новый.
Если же возвраты товара идут по причине технологического брака, и эти возвраты принимают общекомандный масштаб – есть смысл обратить на это внимание руководства, написав ту же самую служебную записку всеми торговыми представителями. В таком случае велика вероятность, что подобные возвраты учитываться не будут.
Возврат товара конечным покупателем.
Это одна из самых неприятных ситуаций и для магазина (часто такие возвраты сопровождаются криками и воплями) и для Вашей компании (Вам выскажут все, что думают о компании и продукции). Здесь уже тоже особо не поспоришь – принимает, списываем, извиняемся.
Возврат по причине «товар плохо и долго продается».
Здесь присутствует одна из разновидностей работы с возражениями клиента. Можно успокоить торговую точку тем, что Вы забираете все возвраты по истечении срока годности, чтобы не переживали. Либо сказать примерно следующее: «есть такое предложение: этот товар стоит еще неделю-две и, если не продастся, я его спишу на возврат». В данном случае клиент успокоится, т.к. Вы практически выполнили его просьбу, волнения и опасения, и в большинстве случаев через эти неделю-две он забудет об этом товаре. Это можно сказать одна из хитростей работы торгового представителя. Для нас главное, чтобы клиент был доволен и спокоен. А чтобы этого добиться, нужно сказать ему то, что он хочет услышать. Но если он не забыл о Вашем обещании – выполняйте его, не отказывайтесь от своих слов.
Работа с возвратами подразумевает минимизирование этих самых возвратов. Но как быть, если планы тянуть нужно и если ставить меньше товара на полки, чтобы уменьшить возвраты, объемы продаж будут уменьшаться. Здесь я лично вижу два выхода из ситуации. Первое – это ставить больше товара, у которого сроки годности позволяют поставить его много (не скоропортящаяся продукция). Либо второе – развивать территорию и присоединять новые торговые точки. Тем самым можно уменьшить возвраты в старых путем уменьшения заказа и подтянуть планы продаж за счет объемов в новых торговых точках.
А как вы осуществляете возврат товара из торговых точек? Поделитесь своими способами и методами по работе с возвратами.
Понравилась статья? Подпишись на рассылку, чтобы первым узнать о добавлении новых статей и уроков на сайте, а также получить доступ к Секретному разделу сайта
Работа с возвратами и браком
Компания «Сантрек» уже много лет успешно работает на российском рынке инженерной и сантехнической продукции. Мы ценим каждого клиента и делаем все для того, чтобы ему было максимально комфортно с нами работать. Для проверки качества продукции и минимизации брака в нашей компании работает отдел технического контроля. Но порой у наших клиентов возникают ситуации с обнаружением заводского брака, «недостачи», пересортицы, «некомплекта». В случае возникновения такой ситуации компания выработала следующие варианты решения проблем:
1. Работа с возвратом бракованного товара
1. Работа с возвратом бракованного товара на « 5 » (Отлично):
1. Если, осмотрев товар при получении на предмет механических повреждений, заводского брака или какого-либо несоответствия, Вы выявили дефект (брак) — сообщите о данной проблеме экспедитору и он поможет заполнить акт на месте, а также примет бракованный товар. Если же дефект товара был обнаружен после приемки продукции, свяжитесь со своим личным менеджером и объясните сложившуюся ситуацию. Задать любой интересующий Вас вопрос, связанный с возвратом или заменой бракованной продукции, Вы можете специалистам компании, которые доступны по телефону горячей линии компании (телефон указан на сайте), по России звонок бесплатный.
2. Заводской брак принимается сразу.
Гарантийные сроки, в течение которых устанавливается возможность обменять товар, устанавливаются компанией производителем. По истечению гарантийных сроков, мы можем предложить Вам выгодные условия для приобретения запасных частей и комплектующих.
3. При возвращении товара с браком в «Сантрек» он поступает на экспертизу специалистам по браку, которые выявляют причину возникновения недостатков. После проведения экспертизы специалисты по браку делают заключение и связываются с компанией – производителем, для урегулирования проблемы (замена, возврат денежных средств, компенсация и т.д.).
4. Если, в результате проведенной экспертизы, не было выявлено нарушений правил эксплуатации товара со стороны покупателя и подтверждено наличие заводского брака, то осуществляется замена товара при последующей отгрузке.
5. Для решения вопросов, связанных с возвратом бракованной продукции, составлением претензии или сопроводительных документов. В компании «Сантрек» работают специалисты горячей линии, которые помогут Вам правильно оформить все необходимые документы и проконсультируют по любым интересующим Вас вопросам.
Технология работы с возвратами
Правила работы компании с рекламациями (возврат товара от оптовых покупателей)
Компания работает с покупателями, предварительно заключив договор поставки. В пункте 4 договора прописан порядок замены либо возврата денежных средств за продукцию ненадлежащего качества:
4. Приемка по качеству товара и порядок замены некачественного, некондиционного товара
4.1. Качество товара должно соответствовать стандартам и техническим условиям, принятым в Российской Федерации.
4.2. Претензии по качеству товара, выявленные при приемке (визуальном осмотре), принимаются на рассмотрение в течение 3-х дней с момента получения товара Покупателем.
4.3. Претензии по качеству товара, выявленные при его реализации, либо в периоде эксплуатации, принимаются на рассмотрение Поставщиком с актом технического заключения, в течение установленного производителем товара гарантийного срока.
4.4. Поставщик принимает на комиссию некачественный или не комплектный товар только по предварительному согласованию Сторон, в сопровождении накладной и акта технического заключения, обязуется в тридцатидневный срок принять решение о возможной замене, возврате денежных средств или возврате товара (за исключением п. 4.5. и п.4.6. настоящего договора).
4.5. Не принимаются претензии на продукцию, имеющую установочные дефекты, допущенные лицами, производившими установку.
4.6. Не принимаются претензии без акта технического заключения с указанием причин возврата.
Убедительная просьба торгующим организациям быть внимательнее при приёмке возвратного товара от потребителей, в виду участившихся случаев возврата товара неустановленного происхождения, либо возврата товара с необоснованными причинами, либо недостоверно заполненным актом технического заключения.
Для согласования отправки возвратного товара в наш адрес необходимо придварительно прислать накладную и акт технического заключения на данный товар менеджеру курирующему работу с покупателем.
————————————————————————————————————————————————————————— Обращаем Ваше внимание, что возврат товара надлежащего качества, не реализованный по тем или иным причинам в наши планы не входит и не особо приветствуется, и вопрос о его приемке рассматривается руководством компании в каждом отдельном случае.
Принципы работы распознавателей с возвратом
Распознаватели с возвратом – это самый примитивный тип распознавателей для КС-языков. Логика их работы основана на моделировании недетерминированного МП-автомата.
Поскольку моделируется недетерминированный МП-автомат (который в общем виде не преобразуется в детерминированный), то на некотором шаге работы моделирующего алгоритма возможно возникновение нескольких допустимых следующих состояний автомата. В таком случае существуют два варианта реализации алгоритма.
В первом варианте на каждом шаге работы алгоритм должен запоминать все возможные следующие состояния МП-автомата, выбирать одно из них, переходить в это состояние и действовать так до тех пор, пока либо не будет достигнуто конечное состояние автомата, либо автомат не перейдет в такую конфигурацию, когда следующее состояние будет не определено. Если достигнуто одно из конечных состояний – входная цепочка принята, работа алгоритма завершается. В противном случае алгоритм должен вернуть автомат на несколько шагов назад, когда еще был возможен выбор одного из набора следующих состояний, выбрать другой вариант и промоделировать поведение автомата с этим условием. Алгоритм завершается с ошибкой, когда все возможные варианты работы автомата будут перебраны и ни одно из возможных конечных состояний не было достигнуто.
Во втором варианте алгоритм моделирования МП-автомата должен на каждом шаге работы при возникновении неоднозначности с несколькими возможными следующими состояниями автомата запускать новую свою копию для обработки каждого из этих состояний. Алгоритм завершается, если хотя бы одна из выполняющихся его копий достигнет одно из конечных состояний. При этом работа всех остальных копий алгоритма прекращается. Если ни одна из копий алгоритма не достигла конечного состояния МП-автомата, то алгоритм завершается с ошибкой.
Второй вариант реализации алгоритма связан с управлением параллельными процессами в вычислительных системах, поэтому сложен в реализации. Кроме того, на каждом шаге работы МП-автомата альтернатив следующих состояний может быть много, а количество возможных параллельно выполняющихся процессов в операционных системах ограничено, поэтому применение второго варианта алгоритма осложнено. По этим причинам большее распространение получил первый вариант алгоритма, который предусматривает возврат к ранее запомненным состояниям МП-автомата – отсюда и название “разбор с возвратами”.
Следует отметить, что, хотя МП-автомат является односторонним распознавателем, алгоритм моделирования его работы предусматривает возврат назад, к уже прочитанной части цепочки символов, чтобы исключить недетерминизм в поведении автомата (который невозможно промоделировать).
Есть еще одна особенность в моделировании МП-автомата: любой практически ценный алгоритм должен завершаться за конечное число шагов (успешно или неуспешно). Алгоритм моделирования работы произвольного МП-автомата в общем случае не удовлетворяет этому условию. Например, даже после считывания всей входной цепочки символов МП-автомат может совершить произвольное (в том числе и бесконечное) число -переходов. В том случае, если цепочка не принята, это может привести к бесконечному количеству шагов моделирующего алгоритма, который по этой причине никогда не будет закончен.
Чтобы избежать таких ситуаций, алгоритмы разбора с возвратами строят не для произвольных МП-автоматов, а для МП-автоматов, удовлетворяющим некоторым заданным условиям. Как правило, эти условия связаны с тем, что МП-автомат должен строиться на основе грамматики заданного языка только после того, как она подвергнется некоторым преобразованиям. Поскольку преобразования грамматик сами по себе не накладывают каких-либо ограничений на входной класс КС-языков (в результате преобразования мы всегда получаем эквивалентную грамматику), то они и не ограничивают применимости алгоритмов разбора с возвратами – эти алгоритмы применимы для любого КС-языка, заданного произвольной КС-грамматикой или МП-автоматом.
Алгоритмы разбора с возвратами обладают экспоненциальными характеристиками. Это значит, что вычислительные затраты алгоритмов экспоненциально зависят от длины входной цепочки символов: ?, ?VT*, n=|?|. Конкретная зависимость определяется вариантом реализации алгоритма.
Доказано, что в общем случае при первом варианте реализации для произвольной КС-грамматики G(VT,VN,P,S) время выполнения данного алгоритма Тэбудет иметь экспоненциальную зависимость от длины входной цепочки, а необходимый объем памяти Мэ– линейную зависимость от длины входной цепочки: Тэ= О(еn) и Мэ= О(n). При втором варианте реализации, наоборот, время выполнения данного алгоритма Тэбудет иметь линейную зависимость от длины входной цепочки, а необходимый объем памяти Мэ– экспоненциальную зависимость от длины входной цепочки: Тэ= О(n) и Мэ= О(еn).
Экспоненциальная зависимость вычислительных затрат от длины входной цепочки существенно ограничивает применимость алгоритмов разбора с возвратами. Они тривиальны в реализации, но имеют неудовлетворительные характеристики, поэтому могут использоваться только для простых КС-языков с малой длиной входных предложений языка. Для многих классов КС-языков существуют более эффективные алгоритмы распознавания, поэтому алгоритмы разбора с возвратами применяются редко.
Далее рассмотрены два основных варианта таких алгоритмов.
Статьи к прочтению:
Как устроены искусственные нейронные сети? — Научпок
Похожие статьи:
Табличные распознаватели используют для построения цепочки вывода КС-грамматики другие принципы, нежели МП-автоматы. Как и МП-автоматы, они получают на…
Для того чтобы формально определить LR(k) свойство для КС-грамматик, введем понятие пополненной КС-грамматики. Грамматика G’ является пополненной…
Приёмы для сокращения количества возвратов в интернет-магазине
Качественные фото, корректные размерные линейки, системы отзывов — и другие способы.
Корень проблемы
Больше всего из-за проблемы с возвратами страдают продавцы одежды: покупатели возвращают примерно каждый третий заказ. Для сравнения: магазины электроники получают обратно лишь каждую двадцатую покупку.
О сокращении количества возвратов мечтают все интернет-магазины одежды, но важнее всего для них в этом вопросе — размер затраченного бюджета и потенциальные изменения в операционных процессах. Какие бы суммы продавец ни тратил на сервис, он будет стараться свести к минимуму расходы на фотографии товара и производство контента.
И чем больше товаров в магазине, тем острее для владельца стоит вопрос экономии. Он вынужден отказываться даже от самых лучших технологий, если они предусматривают существенное удорожание контента на каждую единицу товара.
К счастью, есть много недорогих способов повлиять на количество возвратов с минимальными инвестициями со стороны интернет-магазина.
Такой же, но с перламутровыми пуговицами
По статистике партнеров AstraFit, около 30% всех возвратов связаны с ненадлежащим качеством изделия и ткани, а также неточной передачей цвета.
Некорректная цветопередача
Цвет — один из важнейших для покупателей одежды параметров. Если женщина хочет купить красное платье, то ей не подойдет ни коралловое, ни бордовое, ни с розовым отливом. Разочарования покупателя не избежать, если реальный цвет изделия сильно отличается от обещанного на картинке в онлайн-магазине.
Искажают цвет изделия зернистые фотографии, неправильное освещение при фотосъемке, перегруженные элементами композиции и неумелая пост-обработка снимков.
Особенно это касается светлых оттенков, когда бежевый может на деле оказаться розовым, а голубой — салатовым. Вспомните знаменитую картинку «Какого цвета платье?».
Для более четкой передачи фактуры, цвета и узора многие интернет-магазины стали делать увеличенные фотографии материалов изделия, чтобы покупатель мог максимально четко представить, что именно он получит в своем заказе. Это увеличивает стоимость производства контента, но снимает ряд вопросов от клиентов и сокращает процент возвратов.
Иногда изделие отличается от фото по другим причинам. Например, на производстве закончилась ткань нужного цвета, и новую партию отшили из близкого по оттенку и свойствам материала. Наиболее честным будет сделать новые фотографии, чтобы не вводить покупателей в заблуждение.
Качество и состав ткани
Любой покупатель хочет приобрести качественно сшитое изделие из натуральной ткани, при этом доступное по цене. Поэтому производители вынуждены балансировать на тонкой грани между ценой и качеством.
В результате некоторые интернет-магазины нечестно указывают состав: кто-то прячет стопроцентный полиэстер за красивым названием «ангора». И покупатель получает за 1500 рублей пушистое, но трещащее и искрящееся изделие, и искренне не понимает, где же обещанная ангора. После чего возвращает товар в интернет-магазин.
Честность в описании состава — основной критерий надежности интернет-магазина. И покупатели не будут проклинать магазин на чем свет стоит после покупки кардигана за $25 из премиального волокна.
Качество пошива
Торчащие нитки, кривые швы, разной длины рукава и прочие виды брака — это все реалии производства и продажи одежды. Разочарованный покупатель не вернется в интернет-магазин, потому что не захочет повторно испытывать удачу за свои деньги.
Важно не забывать о том, что недорогие изделия редко возвращают не потому что они пришлись по душе, подошли по цвету и оказались неожиданно очень качественными. Покупатель просто не хочет тратить время и деньги на возврат в интернет-магазин — потеря ведь невелика, вещь можно подарить или продать в барахолках в интернете.
И хотя такая покупка состоялась и возврата нет, повторных покупок у магазина не будет. А это уже прямые финансовые потери, ведь главная цель интернет-магазина — постоянные покупатели. Для этого он платит за привлечение посетителей, мотивирует их совершать покупки различными маркетинговыми ухищрениями, например, скидкой на первый заказ. В итоге магазин вложил средства в превращение посетителя в покупателя, а они не окупились.
Главное, чтобы костюмчик сидел
70% возвратов, по данным партнеров AstraFit, связаны с неправильно подобранным размером и неудачной посадкой изделия
Замеры из того, что было
Два из трёх возвратов одежды связаны с неправильно подобранным размером и неудачной посадкой изделия. Поэтому повлиять на ситуацию можно, помогая покупателям подобрать наиболее подходящий им вариант.
Один из способов, которые используют для этого интернет-магазины, — замеры нескольких параметров изделия, чтобы подать их в описании товара, например, как у kupivip.ru. В целом это лучше, чем запутанные размерные сетки, в которых слишком долго и сложно разбираться. Однако этот способ не всегда работает как надо.
Дело в том, что сотрудники магазина замеряют не все размеры изделия, а только один или два, которые оказались под рукой. Покупатель приходит на такой сайт, кликает на понравившееся платье и видит: в продаже есть 44 и 46 размеры, а данные — только для 40 и 42 размеров. Не думаю, что эта информация окажется для него полезной.
Добиться существенного уменьшения возвратов можно, предоставив в описании товара параметры всего размерного ряда таких платьев. Это один из самых эффективных способов помощи покупателям в подборе нужного размера.
Правда, это не панацея, и в некоторых случаях замеры изделия не помогут. Мы привыкли к шести основным размерам одежды. Однако в действительности их 120, ведь у каждого человека индивидуальная полнота тела, рост и другие особенности фигуры. Полностью в размерную сетку однозначно в один размер попадает только каждая шестая женщина.
Та же ситуация и с другим, еще менее трудозатратным способом помочь покупателю с выбором — фото одежды на модели и указания её параметров в описании, как делают на topbrands.ru. Это может быть полезным лишь в случае, если покупатель имеет те же параметры, что и модель, так как магазин вряд ли может предоставить манекена на каждый размер в отдельности.
Конвертация в отечественный или международный размер
Другой распространенный способ помочь покупателю поточнее определиться с размером — преобразование зарубежной сетки в российскую. Для этого параметры британского, американского или другого размера переводят в наиболее приближенные к ним российские. По такой схеме работают thelabels.ulmart.ru и lamoda.ru.
Этот способ не всегда работает хорошо, ведь размерные сетки — и так условная и не особо точная информация. Преобразование одного размера в другой имеет свои погрешности, и сложение двух погрешностей лишь усугубляет ситуацию.
Пример того, как это может происходить — размерная сетка известного бренда Gap. В ней одному международному размеру соответствуют сразу два американских размера. Например, и 8 и 10 размеры — это все М.
Виртуальная книга отзывов
Еще один способ уменьшить количество отказов — собирать отзывы людей, которые приобрели товар ранее. Такая система реализована на wildberries.ru и bonprix.ru. Это требует минимум затрат со стороны магазина: достаточно технической возможности написать отзыв, по желанию — голосования за самые полезные из них, — и придумать, как стимулировать покупателей делиться своими впечатлениями.
Этот способ также показывает прекрасные результаты, за редким исключением случаев, когда отзывов по товару слишком мало или они противоречивы.
«Задайте нам вопрос»
Некоторые магазины дают возможность потенциальным покупателям задать вопрос по поводу размера: «Обращайтесь, мы вам поможем», «Мы онлайн, задайте нам вопрос». Если форма обратной связи эффективно работает и человек получит ответ в течение суток, то количество отказов действительно уменьшится.
К сожалению, на практике менеджеры редко реагируют на обращения клиентов через форму. Обычно покупатель, задавший через форму свой вопрос, никогда не получает на него ответ.
Рекомендательные сервисы, которые собирают данные и выдают человеку рекомендации по конкретному изделию
Принцип работы таких сервисов — анализ истории покупок людей со схожими параметрами. Такой алгоритм используют FitAnalytics, TrueFit и другие похожие сервисы. Пользоваться ими просто, покупателю нужно примерно себя описать. Затем на основании людей с похожими предпочтениями по размерам и брендам система дает рекомендацию в двух размерах.
Такие сервисы, как правило, не имеют информации о реальном изделии и почти всегда используют рекомендательный подход. Как изделие будет сидеть на покупателе, они не анализируют, и, следовательно, не могут существенно повлиять на количество отказов.
Знания об изделии
Самыми эффективными в вопросе решения подбора размера одежды онлайн остаются сервисы, которые много знают о конкретном готовом изделии и предоставляют пользователю богатый и разнообразный контент в разрезе размера.
Существует два вида таких сервисов. Первый основан на сравнении параметров изделия, которое понравилось покупателю в интернет-магазине, с одеждой, которая висит в его шкафу или была куплена при помощи сервиса ранее — как у Virtusize.
Этот способ хорошо себя зарекомендовал в выборе джинсов и рубашек, однако он теряет эффективность там, где речь идет о более сложных изделиях. Допустим, покупатель собирается купить бандажное платье, которое хорошо растягивается, а параметры сравнивает с сарафаном из нестрейчевого хлопка. В этом случае такой сервис точно ошибется, ведь степень эластичности ткани он не учитывает.
Второй вид сервисов этого направления — сравнение параметров готового изделия и параметров тела покупателя.
Конечно, и в работе виртуальных примерочных бывают проблемы. Например, девушки часто приукрашают собственное тело, отнимая пару сантиметров от талии. Это делает расчеты системы некорректными. Ошибки бывают и на стороне интернет-магазина, ведь изделие замеряют и вносят в систему вручную.
Такой сервис должен учитывать не только размер на бирке изделия, но и его параметры: конструктивные особенности, эластичность ткани, наличие асимметричностей и так далее. Все это дает возможность смоделировать посадку изделия, от которой и зависит, насколько комфортно будет себя чувствовать в одежде покупатель.
Виртуальные примерочные используют онлайн-магазины Grandstock.ru, Modahunt.com.ua и Quelle.ru.
У нас нет точных данных о том, насколько существенно может сократить количество отказов каждый из вышеупомянутых способов, мы проводили исследования только по виртуальным примерочным. По статистике партнеров AstraFit, такой сервис уменьшает количество отказов на 20-45%. У некоторых магазинов после внедрения сервиса вполовину сокращается количество брошенных корзин, на 63% увеличивается общая конверсия и на четверть — средний чек.