Журнал обращений и жалоб граждан
ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Титульный лист журнала регистрации
обращений граждан
В случае получения заявителем архивной справки или копии документа на руки в столе справок в этой графе он расписывается в их получении.
Скачать ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ АРХИВОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (утв- Приказом Росархива от 13-02-2002 16) (2018) Актуально в 2018 году
Читать далее:
- Сервисы
- Формы документов
- Юридический словарь
- Cоглашение о разделе имущества супругов
- План счетов
- Курсы, ставки, индекс
- Правила бух. учета
- Как оформить загранпаспорт
- Навигация и возможности
- Помощь
- Поиск
- Вступление в наследство по завещанию
- Как получить материнский капитал
- Как получить паспорт на квартиру
- Как оформить развод
- Образец нового полиса ОМС
- О сайте
- О системе
- Условия использования сайта
- Технические требования
- Реклама на сайте
- Статьи и обзоры
- Документы для открытия ИП
- Регистрация граждан
- Деятельность
- Жилищно-коммунальное хозяйство,экология, транспорт и связь
- /
- Общественный Совет при администрации Сургутского района по вопросам ЖКХ
- предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно;
- личного характера – 5 лет ЭПК;
- оперативного характера – 5 лет.
- наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
- фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- уведомление о переадресации обращения;
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина и дату.
- личный прием граждан;
- прием и первичная обработка письменных обращений;
- регистрация обращений;
- рассмотрение обращений руководством;
- подготовка проекта ответа на обращение;
- уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации;
- уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
- контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
- ответ гражданину;
- информационно-справочная работа по обращениям;?
- формирование дел и текущее хранение обращений;?
- анализ поступивших обращений;
- работа с устными обращениями граждан.
- все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
- в деле документы располагаются в следующей последовательности:
- оригинал обращения;
- копия ответа;
- все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
- в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
- повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
- коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.
- отдельную регистрацию обращений в пределах своего документопотока;
- ведение соответствующих журналов;
- соблюдение законодательно установленных сроков исполнения и приоритетность исполнения;
- отдельные правила формирования дел;
- назначение ответственного должностного лица за организацию работы с обращениями граждан и уполномоченного сотрудника, осуществляющего ведение делопроизводства по обращениям.
- предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законодательства и нормативных правовых актов, совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономических и иных сфер деятельности государства и общества;
- заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод и прав и свобод других лиц, а также сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. Кроме того, форма заявления как письменного документа используется гражданами для оформления требований об ознакомлении с документами, о прекращении рассмотрения обращения, о возврате ранее представленных материалов и документов и т.п. ситуаций;
- жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
- признакам его автора (физическое лицо / юридическое лицо; индивидуальное обращение / коллективное),
- способу получения / доставки (почта / личный прием / сайт),
- форме представления (бумажная / электронная),
- повторности обращения и иным внешним признакам.
- количество обращений, исполненных в срок / с переносом срока / в срок с промежуточным ответом;
- количество повторных обращений одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу;
- количество обращений, не соответствующих компетенции и полномочиям органа управления;
- количество обращений, полученных в порядке пересылки вместе с запросами и сопроводительными письмами депутатов и т.п.
- о принятии к разрешению;
- об оставлении без разрешения;
- о направлении в другие органы;
- о прекращении рассмотрения обращения;
- о приобщении к ранее поступившему обращению;
- о возврате заявителю.
Сайт использует файлы cookie.Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
© 2010—2018. Справочно-правовая система «ЗаконПрост».
Журнал регистрации обращения граждан
48 гр./кв.м — тонкая недорогая бумага слегка сероватого или древесного оттенка. Используется для печати газет или аналогичной продукции. Имеет малую плотность и соответственно не высокую износостойкость. Преимуществом такой бумаги является низкая цена.
65 гр./кв.м — выбеленная бумага. Широко используется при печати книг, журналов и т.д.
80 гр./кв.м — выбеленная бумага. Используется для печати книг, журналов и т.д. Используется в бытовых принтерах. Прочность такой бумаги значительно выше предыдущих двух типов бумаги. Из такой бумаги рекомендуется заказывать журналы, для производств (пыль, грязь), пищеблоков (мокрые руки) и т.д.
48 гр./кв.м (газетная)
65 гр./кв.м (офсетная белая)
80 гр./кв.м (офсетная белая)
Пронумеровать, прошнуровать, скрепить печатью: ?
Вы получаете печатную продукцию пронумерованной, прошнурованной и подготовленной для скрепления печатью в соответствии с действующими нормативными документами:
Стоимость работ по прошнуровке и скреплению составляет 45 руб.
Нумерация страниц начинается с титульного листа до последней страницы журнала. Номера страниц расположены в нижних углах журнала.
Отверстия для прошивки ?
Блок журнала пробивается двумя отвертиями диаметром 6 мм, которые расположенны на расстоянии 80 мм друг от друга, со стороны корешка по среденине журнала.
Прошнуровать страницы и скрепить печатью ?
Прошнуровка журнала осуществляется специальной лавсановой нитью, продетой через отверстия дырокола. Закрепляется картонной вставкой и наклейкой для печати.
Название журнала полностью переносится методом тиснения на обложку в основном используется золотая фольга (но также имеется в наличии серебрянная,синяя, красная ). Можно произвести тиснение: название организации , логотип, любые комбинациии букв, цифр и рисунков.
Стоимость работ по тиснению составляет 80 руб.
Обложка переплета изготавливается из плотной бумаги плотностью 160 г/м2, по Вашему желанию обложку можно заламинировать.
После того, как обложка готова и блок отпечатан, происходит их скрепление на скрепку, а если в блоке больше 60 страниц, то скрепление осуществляется на термоклеевой машине.
Мягкий переплет из-за простоты исполнения и доступной цены является наиболее популярным и одним из самых доступных видов переплета.
Цвет обложки: белая
Ламинировать обложку: ? 
Ламинирование — это покрытие полиграфической продукции пленкой. Ламинация позволит надолго сохранить привлекательный внешний вид полиграфической продукции и надежно защитит ее от загрязнения и механических повреждений. Мы выполняем односторонную и двухстороннюю ламинацию до формата А1 на специальных устройствах — ламинаторах. Основное назначение горячего ламинирования — защита изображения от различных внешних воздействий, к каковым могут относиться пролитый кофе, всевозможные попытки помять, соскоблить, исцарапать изображение, влажная уборка помещений, дождь, снег. Но опытные пользователи знают и о другом ценном свойстве ламинации: оно может значительно улучшить качество изображения. При использовании глянцевых пленок изображение «проявляется» краски становятся более контрастными и сочными. Благодаря эффекту «проявления» недорогая бумага с ламинированием приобретает вид роскошной фотобумаги.
Твердый переплет — отличается высокими эксплуатационными характеристиками и выглядит наиболее эстетически привлекательным. По Вашему желанию на обложке можно выполнить тиснение.
Мы изготавливаем журналы в двух вариантах твердого переплета 7БЦ — швейное скрепление, и 7Б термоклеевое скрепление.
Разница между этими видами скрепления заключается в том что при швейном скреплении блоки журнала дополнительно прошиваются нитками и наклеивается корешковый материал, что дает переплету дополнительную прочность.
В обложке журнала пробиваются отверстия для прошивки и устанавливаются металлические кольца. Что существенно повышает прочность обложки и устойчивость от протирания нитью, которой прошит журнал.
Стоимость работ по установке люверсов составляет 60 руб.
Цвет обложки: бумвинил синий
Бумвинил
Вы можете бесплатно разместить логотип Вашей организации на обложке журнала.
Логотип будет размещен над названием журнала по центру.
Размер файла не должен превышать 2 мб.
Формат загружаемого файла с логотипом должен быть jpg, jpeg, gif или png.
Имя файла должно состоять только из английских букв и цифр.
Цветность Вашего логотипа может быть как черно-белой (градации серого), так и цветной.
Пример расположения логотипа на вертикальной обложке
Пример расположения логотипа на горизонтальной обложке
Шариковая ручка на веревке крепится к обложке журнала
Эта опция подойдет для журналов которые заполняют разные люди, или журнал находится в общедоступном месте. Например книга отзывов и предложений, журналы приема и сдачи, и т.д.
Вы можете прикрепить файл с образцом нужного журнала
Наши дизайнеры сверстают макет и вышлют его Вам по электронной почте для согласования. После утверждения Вами макета мы приступим к изготовлению журнала.
Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб, регистрируются в Журнале регистрации обращений граждан, ведётся учёт устных и письменных обращений граждан. Организация работы с письмами и устными обращениями граждан обеспечивает необходимые условия для осуществления предоставленного и гарантированного гражданам Конституцией РФ права обращаться с предложениями, заявлениями и жалобами в письменной и устной форме. Ответственность за организацию и состояние делопроизводства по письмам и устным обращениям граждан возлагается на руководителя. Делопроизводство по обращениям граждан ведётся отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на делопроизводителя. Непосредственное исполнение поручений по письмам и устным обращениям граждан осуществляется ответственными работниками структурных подразделений.
Графы Журнала регистрации обращения граждан для заполнения:
1. № п/п
2. Дата поступления (чило, месяц, год)
3. ФИО подавшего заявление, предложение, жалобу
4. Количество листов
5. Краткое содержание предложения, заявления, жалобы
6. Кому и когда передано для исполнения. подпись исполнителя
7. Срок исполнения
8. Когда, кем и какое принято решение
9. Дело, в которое подшиты документы
Еще сомневаетесь, где купить и заказать качественные журналы и бланки по Вашему образцу? Только у нас!
Мы доставляем заказы не только по Москве и области, но и по всей России.
Воспользовавшись калькулятором журнала, Вы настроите нужное количество страниц, обложку, логотип и т.д.
25.08.17 от Сергей
Муниципальное образование
Сургутский район
Ханты-Мансийский автономный округ — Югра
Журнал учёта жалоб и обращений граждан поступивших в общественный совет по вопросам ЖКХ за II квартал 2016 года
Журнал учёта жалоб и обращений граждан
поступивших в общественный совет по вопросам ЖКХ за II квартал 2016 года
Дата проведения мероприятия
Ф.И.О. заявителя, адрес, контактный телефон
Ульт – Ягун, ул.Северная, дом 14, кв.4 Карачаева
Нарушение температурного режима системы отопления
Направлено письмо на имя главы поселения о возможности проведения ремонта системы отопления в жилом доме. Работы запланированы на 2016 год
Ульт – Ягун. Обращение жителей
Нарушение температурного режима горячей воды в жилом фонде
Направлен письменный запрос в адрес МУП ТО УТВиВ. Ответ не получен
п. Тром – Аган, ул. Советская. Дом11 Обращение жителей
Нарушение температурного режима системы отопления, частое отключение системы отопления
Направлен письменный запрос в адрес МУП ТО УТВиВ по перерасчету коммунальных услуг за отопление Ответ не получен
Ульт — Ягун Обращение жителей
Направлено письмо на имя главы поселения о возможности проведения ремонта кровли в жилом доме. Работы запланированы на 2016 год
с. п. Барсово, ул. Яцентральная дом 11, к. 1 Кузьмина А.В. тел.
Изготовить поручни для передвижения инвалида по лестнице
с. п. Барсово, жители района магазина «Манетка»
Уборка скопления большого количества талых вод, на территории магазина «Манетка»
с. п. Барсово, ул. Майская, дом 33 кв. 1
с. п. Барсово, ул. Майская, дом20, кв. 6, Кузовенко 74-03-87
Аварийное состояние пола, наружной стены и несущих конструкций жилого дома
с. п. Барсово, ул. Лесная, жители дома № 13
Капитальный ремонт кровли
с. п. Барсово, ул. Центральная, дом 11, кв.65 Пискунова Л.А. тел 74-06-98
По всему дому не работает вентиляция, течь кровли
с.п.Сытомино, Лямина, горный, Песчаный
Обращение жителей по резервной линии электропередачи
Направлено письмо на имя главы Сургутского района
С.п. Солнечный, ул.Сибирская , дом 16
Обращение жителей по затоплению технического подполья сточными водами
Направлено письмо — запрос на имя главы сельского поселения солнечный. Выполнено
с. п. Барсово, ул. Центральная, дом 7, кв. 49
Вышла из строя газовая мини котельная
Рассмотрен вопрос на производственном заседании комитета ЖКХ по подготовке к ОЗП 2016-2017 г.
с. п. Барсово, ул.Семелева, дом 17, кв. 5, Моисеенко А.Н. (Инвалид) тел.74-03-01
Ремонт входной двери, течь кровли
с. п. Барсово, ул. Апрельская, дом 24, кв. 3 тел.8 922 408 7113
В процессе работы
г.п.Белый Яр, ул. Есенина, дом 41
Обращение жителей, течь кровли
г.п.Белый Яр, ул. Лесная дом 15, кв. 1
г.п.Белый Яр, ул. Лесная дом 14, кв. 4
Обращение жителей по оплате за электроэнергии по счетчику и ОДН, которые превышают в разы фактическое потребление электроенергии
Направлен письменный запрос в адрес ТЭК ХМАО-Югры, Направлено письмо на имя председателя комитета ЖКХ ТиС
г.п.Белый Яр, ул. Есенина, дом 17, кв. 4
Делопроизводство от А до Я. Работа с обращениями граждан
При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.
Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.
В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).
Кто должен рассматривать обращения
Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.
Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.
Сроки хранения обращений граждан
Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:
Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.
Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.
Виды обращений граждан и их особенности
В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.
Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.
Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.
Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.
Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.
В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство, которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.
В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.
Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.
Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.
В какой форме можно подавать обращение
Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.
Письменное обращение гражданина должно содержать:
Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.
Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.
Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан
Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).
Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:
Этап 1. Личный прием граждан
Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.
Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.
Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).
Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.
Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.
Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.
Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.
Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.
Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов.
Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.
Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.
Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.
Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.
Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления. Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.
Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.
Этап 3. Регистрация обращений
Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.
В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).
Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.
Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.
Этап 4. Рассмотрение обращений руководством
Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.
При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.
Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации
В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.
Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения
Автору обращения должно быть направлено уведомление о длительном сроке рассмотрения обращения, если для принятия решения требуется специальное изучение или дополнительная проверка.
Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение
Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.
При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней. Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.
Автору обращения может быть направлено только письмо-уведомление о направлении запросов в другие организации для принятия решения по его обращению.
Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов
Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.
При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.
Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль. В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.
При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.
Этап 9. Ответ гражданину
Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение, в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.
Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан
Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.
Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.
Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.
Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан
Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:
Этап 12. Анализ поступивших обращений
Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.
Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.
Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.
Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения
Как регистрировать жалобы и иные обращения граждан?
Разницы быть не должно, если строго соблюдать установленную сферу применения действующего законодательства об обращениях граждан, но на практике некоторая разница встречается.
Это связано с тем, что государственные органы и органы местного самоуправления в работе с обращениями граждан руководствуются Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изменениями), но иногда в общем потоке поступающих документов регистрируются заявления на предоставление государственных или муниципальных услуг, с которыми граждане обращаются в орган управления, что регламентируется Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями).
А коммерческие организации прежде всего руководствуются Гражданским кодексом РФ, законодательством о защите прав потребителей и стандартами работы с претензиями клиентов. Граждане для коммерческой организации выступают прежде всего в статусе клиентов, контрагентов и потребителей реальных товаров и коммерческих услуг. Но жалобы, заявления и предложения из государственных органов, органов местного самоуправления, от депутатов могут направляться в коммерческие организации для исполнения, устранения недостатков, «принятия мер» и подготовки ответа. Если такого рода пересылаемых обращений немного, то их часто ошибочно включают в общий документопоток поступающих документов.
Рекомендуем обратить внимание, что делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с требованиями Федерального закона № 59-ФЗ и п. 17 Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утв. постановлением Правительства РФ от 15.06.2009 № 477; с изменениями) должно осуществляться как специальное делопроизводство на отдельном участке службы делопроизводства. Это как раз и предусматривает:
Классификация видов обращений граждан закреплена в самом Федеральном законе № 59-ФЗ, в соответствии с которым:
Для идентификации соответствующего обращения в процессе его регистрации необходимо также учитывать, что с обращениями могут обращаться не только граждане – физические лица, но и общественные организации и объединения граждан, т.е. юридические лица. Кроме того, классификацию обращений необходимо осуществлять не только по виду обращения, но и по:
А самое главное в процессе регистрации – соотносить содержание обращения с функциями, полномочиями и компетенцией органа управления.
По всем этим критериям и признакам формируются документопотоки в зависимости от объема обращений и ведутся отдельные журналы и картотеки. Соответствующие сведения (графы и поля) включают в журналы или карточки регистрации обращений граждан (ведутся в бумажной или электронной форме) и в формы отчетов о работе с ними, причем в отчетах особенно выделяют:
В настоящее время свою актуальность сохраняет практическая рекомендация о разработке в организациях конкретных инструкций по делопроизводству, которое ведется по обращениям граждан, тем более что разработка административных регламентов по работе с обращениями граждан в государственных органах и органах местного самоуправления отменена.
Приложение N 2. Журнал учета письменных обращений граждан
Приложение N 2
к Инструкции об организации рассмотрения
обращений граждан в системе
Министерства внутренних дел
Российской Федерации
Регистрационный номер, вид обращения и способ доставки
Количество листов обращения и приложений
Характеристики обращения (повторное, аналогичное, типовое, неоднократное и др.)
Фамилия и инициалы гражданина, его адрес, название организации, ее адрес, дата и исходящий номер
Классификация по тематике
Краткое содержание обращения, кому оно адресовано, дата, указанная гражданином в обращении
Резолюции по обращению с указанием их дат, фамилий и инициалов руководителей
Наименование подразделения, фамилия, инициалы лица, ответственного за рассмотрение по существу и уполномоченного на подписание ответа, фамилия и инициалы непосредственного исполнителя, дата и подпись в получении обращения
Информация об осуществлении текущего контроля
Информация о выезде на место
Принятое по существу обращения решение
Результаты рассмотрения обращения с указанием даты ответа (уведомления), фамилия и инициалы должностного лица, его подписавшего
Результаты служебной проверки и сведения о привлечении к ответственности сотрудников, виновных в нарушении прав и законных интересов граждан
Сведения о месте хранения материалов по обращению
* Данная учетная форма оформляется, ведется и хранится в соответствии с нормативными правовыми актами по делопроизводству и архивной работе
© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2018. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ.
Порядок приема и рассмотрения обращений граждан и организаций
Организация приема заявителей в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан
1. Прием граждан, представителей государственных и общественных организаций, а также иных лиц осуществляется приемной Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан (далее — Приемная) в день их обращения с участием при необходимости представителей других подразделений.
2. Начальники отделов, их заместители принимают граждан с обращениями на решения, ранее принятые в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
Запись граждан на личный прием к министру по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан и его заместителям при наличии заключения соответствующего структурного подразделения о его необходимости осуществляется начальником отдела, курирующим вопросы приема граждан.
График приема граждан министром по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан, его заместителями и начальниками отделов утверждается приказом министра по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
3. Порядок приема в вечернее время, выходные и праздничные дни устанавливается руководством Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
Руководством Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан прием населения проводится не реже одного раза в неделю.
4. При личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.
5. Посетители, направленные из Приемной на прием к работникам отделов с первичными жалобами, принимаются незамедлительно.
6. Ответ на обращение, принятое на личном приеме, дается в соответствии с требованиями раздела 6 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
Содержание устного обращения заносится в компьютерную базу данных либо в журнал учета граждан, обратившихся, согласно приложению N 1 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема согласно приложению N 3 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан и в дальнейшем заносится в журнал учета граждан, обратившихся в Министерство по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан (далее — Журнал). В необходимых случаях гражданам даются устные разъяснения действующего законодательства, а также разъяснение, куда и в каком порядке им следует обращаться. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
7. На обращениях, поданных на личном приеме, ставится отметка «с личного приема».
По просьбе гражданина указанная отметка может быть проставлена на копии его обращения. Учет обращений и граждан, обратившихся на прием, ведется в компьютерной базе данных либо в книге регистрации приема посетителей согласно приложению Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан .
Отдел кадрового, правового обеспечения, делопроизводства и защиты государственной тайны обобщает и по итогам года готовит отчет о результатах приема граждан в МЧС Дагестана согласно приложению N 2 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
8. Письменные обращения с личного приема регистрируются и направляются по принадлежности в порядке, определяемом Инструкцией по делопроизводству.
Рассмотрение обращений
1. Обращения, поступившие в Министерство по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан, подлежат обязательному рассмотрению. По результатам предварительного рассмотрения должно быть принято одно из следующих решений:
2. Обращения, рассмотрение которых относится к компетенции нескольких подразделений, направляются в подразделение, указанное среди исполнителей первым (ответственный исполнитель), с поручением о проверке доводов в полном объеме.
3. Обращения, подлежащие разрешению другими органами и организациями, в течение 7 дней со дня регистрации направляются по принадлежности с одновременным извещением об этом заявителей и разъяснением принятого решения.
Сопроводительное письмо с переадресованием обращения подписывается заместителем министра по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
Уведомление заявителю подписывается начальником отдела кадрового, правового обеспечения, делопроизводства и защиты государственной тайны Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан.
4. При направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в случае необходимости у них может быть истребована информация о результатах рассмотрения обращения.
5. Запрещается направление обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
6. При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата либо поступлении дубликата до окончания разрешения основного обращения дается единый ответ.
Если дубликат поступил после разрешения основного обращения, то заявителю не позднее 10-дневного срока с момента регистрации дубликата ответ на него направляется со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.
7. В Министерстве по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Республики Дагестан ведется раздельный учет обращений и обращений, взятых на контроль (особый контроль), в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.