Жалоба это подарок
Перейти к аудиокниге
- Объем: 360 стр. 6 иллюстраций
- Жанр:з арубежная деловая литература, м енеджмент и кадры, у правление бизнесом
- Теги:о бслуживание клиентов, п отребительский рынок, у спешный бизнес, э ффективное руководство
Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.
Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.
Тони Хси генеральный директор Zappos.com
«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9
Для клиента жалоба — способ сообщить нам, как нужно работать.
Жалоба — это хорошо! Это билет к улучшениям в бизнесе
Книга призывает пересмотреть свое отношение к жалобам. Жалоба – один из лучших подарков, который может сделать вам клиент. И лучше, если он это сделает лично, чем выльет негодование в интернет или расскажет друзьям. Жалоба – повод поработать и улучшиться.
Порекомендую книгу абсолютно любому бизнесу. Ведь вряд ли найдется компания, которая с уверенностью заявит: да, у меня все клиенты довольны на 100%
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
в удобном приложении MyBook
Подробная информация
Переводчик : Анна Логвинская
Дата написания: 2008
Год издания: 2015
ISBN (EAN): 9785969301870
Объем: 574.5 тыс. знаков
Отзывы на книгу
О том, что:
1) жалоба — отличная обратная связь, помогающая понять проблемы и улучшить качество,
2) при правильном подходе, жалобщик может стать преданным клиентом и везде хвалить компанию.
Конечно же, рассказано и как внедрить систему работы с жалобами. В общем, хорошая книга. Читал в кратком содержании.
Вот наши герои
Клаус Мюллер — датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России).
Джанелл Барлоу — доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.
Все сплошь философы и консультанты – мастера речи. Забывают же спросить директора общепита или какого-нибудь ресторана – уж он то мастер в объегоривании клиента.
Считается, что одним из столпов успешного бизнеса зиждется на правиле вылижи жопу клиента и будь на высоте. Всего лишь одна точка зрения, впрочем, имеющая право на жизнь, наряду со всеми.
Авторы не стали топтаться на месте, выливая воду фактов из пустого в порожнее, а с чисто западной практичностью стали выдвигать свои факты и тезисы, вытаскивая из кармана один кейс хлеще другого. Некоторые рецензенты восторгаются этими кейсами, называя их редкостью на просторах сети – не специалист, не буду утверждать обратное, но ничего сверхочаровывающего не прочел.
Многие банки оперируют историей когда дед пришел менять покрышку и ему поменяли, хотя она была куплена в другом месте. Былинная и красивая история, и вы можете использовать ее – если живете не в России. Вам натащат лысых покрышек. Меня терзают сомнения, что история вообще имела место быть, и могла иметь продолжение на Западе, больше похоже на дешевый маркетинговый ход. Действительно – приходит ветхий дедуля, протягивает покрышку девушке – та с милой улыбкой принимает и с милой улыбкой передает администратору, который с милой улыбкой тащит новую покрышку или слюнявит баксы, и все во вред компании – хотя какой вред, если вашу компанию можно увековечить в книге?
Внимательно слушать каждого клиента – это подарок, но только не в России. Впрочем, как и в любой другой стране. Исстари любая организация стремится доказать, что клиент всегда не прав – иногда любая компания считает это делом принципа или престижа, иногда – залог выживания компании, еле держащейся на плаву.
Ну а если вы по ту сторону баррикад, то наверняка в своей шкуре хоть раз ощутили, что такое обращение в крупную организацию для защиты своих попранных прав – то ли кафкианский ужас в стиле Замка, то ли приключения Эрнеста в Африке, страшно, смешно и грустно.
Хочется отметить, что работа с жалобами клиентов организована в любой крупной организации, только ее эффективность всегда будет оставлять желать лучшего. Обычно клиент изливает свою гражданскую позицию прямо на поле боя, и сотрудник, служащий громоотводом для плохого настроения или праведного гнева клиента, иногда из принципа, а иногда из невозможности удовлетворить все жалобы клиента, не станет рыть землю для ответного подарка. Обращение в какие-то службы – это уже афтершок, который может и не последовать. Сотрудник, рассматривающий обращение, не в состоянии вникнуть в каждую проблему досконально, вынужден обращаться к сотруднику, непосредственно участвующему в конфликте (Сторона А) и клиенту (Сторона Б).
Книга все для клиента, только даст ли это желаемый эффект в полевых условиях?
Может. В любом случае, полезная книга для корректировки некоторых взглядов на политику в общении с клиентами.
О книге «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»
Книга Джанелла Барлоу заставляет руководителей компаний пересмотреть своё отношение к жалобам их клиентов. Каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом. И при этом, чтобы все были довольны: и сотрудники, и клиенты. Но такое возможно только в мечтах, поскольку всегда есть что-то, что не по душе потребителю, что он хотел бы изменить. У каждого своё мнение и вкус, да и случаются некоторые непредвиденные ситуации.
Конечно, никто не хочет, чтобы люди жаловались на продукт его фирмы или на обслуживание. Автор этой книги призывает посмотреть на претензии клиентов с другой стороны. Это будет хорошей и, к тому же, совершенно бесплатной рекомендацией, что нужно изменить. Когда потребители высказывают своё мнение, к нему нужно прислушаться, чтобы понять, в какую сторону двигаться, что усовершенствовать. И пусть в нашей стране это пока не так сильно развито, но уже очень многие крупные компании понимают, что это важный момент.
Книга посвящена не только теме жалоб или претензий. Здесь говорится о том, как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Руководителям всех уровней важно уметь сглаживать углы, предлагать что-то более выгодное. Так можно добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях. А это лишь положительно скажется на репутации организации.
На нашем сайте вы можете скачать книгу «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» Джанелл Барлоу бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.
БИЗНЕС-КНИГИ
Название: Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор(ы): Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство: «Олимп-Бизнес», — 2015
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула «жалоба = подарок». Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
Джанелл Барлоу (Janelle Barlow) — доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она поддерживает постоянный контакт с клиентами своей компании в США, Европе и Азии.
Клаус Меллер (Claus Moller) — основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу Putting People First.
Содержание:
- Предисловие к русскому изданию
- О книге
- Об авторах
- От авторов
- Вступительное слово
- Введение. Говорит клиент
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике
Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Товар входит в категории:
Автор: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
От производителя
Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция ЖАЛОБА — ЭТО ПОДАРОК, позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
Доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она поддерживает постоянный контакт с клиентами своей компании в США, Европе и Азии.
Основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу «Putting People First».
Обзор книги: «Жалоба как подарок»
Рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании? Отличный ход!
алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? ? Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. ?
А судьи кто?
А судьи, то есть авторы — управленец Клаус Мёллер и доктор наук Джанелл Барлоу. Клаус – создатель Claus Møller: компании, которая предлагает обучение для руководителей, разработчик известной программы Time Manager® planning and results tool, автор бестселлеров «Человек прежде всего», «Человеческий фактор качества», «Партнерство руководства и персонала» и, собственно, книги, о которой мы сегодня рассказываем.
Джанелл более 30 лет собирает отзывы и рецензии на свои лекции, книги, статьи, на стиль управления в целом. Она много путешествует по миру, рассказывая о том, как работать с жалобами и претензиями и преобразовывать фирмы к лучшему.
Авторы: Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу
Для кого эта книга?
Однозначно она пригодится руководителям компаний любого уровня – если они, конечно, ориентированы на улучшение сервиса. Большинство компаний предпочитают не обращать на них внимание, не признавать свои «косяки» или, наоборот, наказывать сотрудников, не меняя концепцию работы в целом. Мало кто извлекает из жалоб пользу – меж тем они могут помочь в развитии компании, сделать ее клиентоориентированной и заметно повысить прибыль!
Также книга пригодится любому человеку, который хоть раз сталкивался с критикой себя любимого. Превращать претензии (порой даже несправедливые) в стимул для собственного развития – неплохое умение, верно?
О чем эта книга?
На протяжении всей книги авторы объясняют читателям простую мысль: жалоба – это действительно благо для организации. Почему?
1. Ответив на жалобу, можно вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Совершенствуя качество, компания получает профит.
2. Жалобы раскрывают истинные потребности клиентов – в своих претензиях они выражают то, что хотят увидеть от компании или, наоборот, что считают плохой идеей.
3. Жалобы — это наиболее эффективный и самый дешевый способ получения обратной связи. Не нужно тратиться на опросы, анкетирования, ведь можно просто спросить напрямую: ребята, как вам?
4. Жалобы повышают лояльность клиентов, дают возможность формировать очень крепкие взаимоотношения с потребителями. Отсутствие таких связей приводит только к потере клиентов – они бегут туда, где их обласкают и утешат. (Хорошие примеры приводятся в нашей рубрике «Диана Ползучая»).
5. Жалобы обращают внимание руководства на сотрудников, которые дискредитируют компанию – хамят, плохо работают, обманывают и т.д.
«И всякий раз, когда компании выслушивают своих клиентов, они узнают, как изменить продукт или услугу, чтобы те соответствовали их потребностям, как модернизировать внутренние процессы, чтобы добиться большей скорости и точности, и как заложить основы лучшего обслуживания потребителей», — вот, пожалуй, главная мысль всей этой книги.
«Жалоба – это действительно благо для организации»
8 этапов работы с жалобами
Итак, как же правильно работать с жалобами, чтобы добиться идеального сервиса и искренней любви своих клиентов? Скорее записываем!
1. Скажите «спасибо».
2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.
3. Извинитесь за ошибку.
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. Выясните необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Убедитесь, что клиент доволен.
8. Предотвращайте ошибки в будущем.
А если жалуются на меня?
С небольшими поправками эти принципы можно использовать и для алгоритма принятия личной критики.
1. Поблагодарите человека за его отзывы.
2. Если вы сделали ошибку, признайте это.
3. При необходимости извинитесь.
4. Обещайте исправить положение — и исправьте его.
5. Предпримите шаги по изменению своего поведения.
6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи.
Плюсы книги
1. Баланс теории и практики. Авторы много внимания уделяют психологии потребителя, объясняя, почему люди жалуются и что происходит в душе у недовольного клиента. Почему многие люди, наоборот, боятся предъявлять претензии (распространенный случай – мать школьника боится пожаловаться учителю или директору, поскольку думает, что ее чадо потом просто затравят. Знакомо, правда?) В то же время не забыта и практическая ценность: выше приведен готовый алгоритм работы с жалобами, который можно опробовать прямо сейчас.
2. Реальная польза. Сами авторы с гордостью пишут, что основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна украинская компания полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Разве не этого добивались авторы?
3. Прекрасные примеры из жизни. Руководство компании Marvin Windows узнало, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей гниют. Причиной послужило антисептическое средство для древесины, но его производители не пожелали брать на себя ответственность. В итоге Marvin Windows заменила испорченные изделия, отказалась от поставок плохого антисептика и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с года до 10 лет. Вскоре этой компании дали высокий балл в рейтинге и премию Всемирной информационно-маркетинговой компании. О производителях антисептика ничего не слышно – думается, что жизнь сбила корону с их головы. Вот, пожалуй, самый наглядный пример правильного и не очень отношения к жалобам.
4. Советы по прокачке корпоративной культуры. Как же добиться этих бесценных жалоб? Авторы предлагают несколько дельных вариантов: учредите «пункты выслушивания», бесплатные телефонные линии, заведите для клиентов простые анкеты для отзывов, предоставьте им возможность жаловаться напрямую руководителю. Но помните: чтобы создать организацию, доброжелательно относящуюся к жалобам, нужно обучить персонал удовлетворять потребности клиентов, дать сотрудникам исчерпывающее представление об ожиданиях и надеждах клиентов, выработайте принципы политики принятия жалоб. И, естественно, такую политику должны разделять ВСЕ сотрудники компании.
5. Рекомендация Алексея Молчанова. «Я прочитал эту книгу в прошлом году и должен сказать – она очень сильно коррелирует с моим видением того, как должен работать бизнес в отношении обслуживания клиентов.
Я и мои партнеры не раз сталкивались со случаями отвратительного обслуживания. Больше того — после одного такого случая я решил дать обратную связь руководству об уровне сервиса – просто как предприниматель предпринимателю. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте, но обнаружил там только форму обратной связи. Так как я был за рулем, мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился.
Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете, с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов. Ведь чтобы получить такую информацию, компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса.
Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться просто до космических масштабов. Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. А сколько компаний реагируют на критику неадекватно и обвиняют клиента, будто он сам дурак, вместо того чтобы уладить конфликт и улучшить качество своего продукта и сервиса. Именно компаний — это проблема системы, а не конкретных сотрудников.
Очень важная фишка книги — оказывается, на одного недовольного клиента, который высказал свое недовольство, приходится 27, которые промолчали и просто ушли. После того, как я прочитал эту книгу, решил придумывать и внедрять механизмы, которые будут подталкивать “молчунов” высказаться. Сейчас мы обзваниваем тех, кто отказался от наших услуг, и спрашиваем, почему они так поступили. Многие возвращаются!
Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам — пожалуйста высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Конечно, возможно не сразу, но обязательно зафиксируем, исправим и сразу вам сообщим!»
А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба – это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?
Жалоба это подарок
Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.
Прежде, чем покупать книгу, Вы можете почитать отрывки из нее. Нам самим сложно покупать книгу, не полистав ее, поэтому мы предусмотрели такую возможность для всех наших покупателей.
Внимание, информация будет открываться в новом окне!
Рекомендую прочитать книгу «Жалоба – это подарок». Данная книга служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. И хотя большинство компаний стараются спрятаться от них, каждое такое обращение дает им гигантские возможности повысить свою рыночную стоимость. Если Вы сумеете преобразовать свою компанию в организацию, дружественно относящуюся к жалобам клиентов, следуя этапам, предложенным авторами, то станете одним из тех редких предприятий, которые предоставляют превосходный сервис.
«Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку» – Конфуций.
Жалобы никогда не исчезнут, а организации и их сотрудники должны принять стратегию, позволяющую восстановить доверие и лояльность потребителей, когда происходят сбои.
Почему покупать в Боффо приятно?
Введите название населенного пункта:
В этот магазин мы вложили свою душу, по-человечески просим, не используйте ее в своих коммерческих целях — соблюдайте авторские права!