Правила обслуживания сто

Основная задача специалистов автокомплекса «Авантаж-Авто» состоит в предоставлении качественного ремонта и технического обслуживания автомобилей.

Для того чтобы стать клиентом «Авантаж-Авто» достаточно просто оставить заявку диспетчеру. Услуги в автокомплексе могут быть оказаны и без заявки. Заявка гарантирует своевременное выполнение работ, так как в ней уточняются время и дата, объем и характер работ. Если клиент пропустил свое время, он будет обслужен в порядке живой очереди. Специалисты «Авантаж-Авто» не могут отдавать предпочтение одному клиенту перед другими. Автокомплекс принимает к работе только те заявки, которые соответствуют его специализации.

Оглавление:

Для того чтобы автомобиль был принят на обслуживание диспетчером, необходимо предъявить следующие документы:

  • Удостоверение личности;
  • Свидетельство о регистрации автотранспортного средства;
  • Если транспорт предъявляет доверенное лицо необходимо предъявить документ на право эксплуатировать автомобиль.
  • При предъявлении документов у клиента они не извлекаются.
    В подтверждении передачи автомобиля на обслуживание клиенту выдается один экземпляр акта приемки-передачи, заверенный печатью автокомплекса, а клиент, в свою очередь, подписывает и оставляет второй.

    Права клиента

  • предоставить автомобиль для проведения автокомплексом конкретных видов работ;
  • получить информацию о характере, стоимости работ и услуг после диагностического этапа;
  • выразить отказ от оплаты услуг, на которые он не давал согласия
  • Автокомплекс «Авантаж-Авто» обязуется оповестить клиента и не выполнять никаких действий без его решения в случаях:

  • если обнаружены непригодные для работы запчасти, предоставленные клиентом;
  • если пожелания или указания, полученные от клиента приводят к потере качества работы или задерживают сроки ее выполнения.
  • В случае если клиент не устранит все возникшие по его вине препятствия, а именно, не заменит непригодные запчасти или не изменит решений и указаний, мешающие качественному выполнению работ автокомплекс «Авантаж-Авто» вправе расторгнуть с ним договор, остановить работу с его автомобилем и потребовать возмещения всех убытков. Кроме того, автокомплекс вправе требовать оплату за работу, которая частично была проделана.

    По окончании работ, диспетчер обязан сообщить об этом клиенту. Клиент, в свою очередь, обязуется принять и оплатить работу. Детали, которые предоставляются автокомплексом, должны быть оплачены клиентом до начала работ. В качестве основания для оплаты работ и ее приемки выступает «заказ-наряд», подписанный в двустороннем порядке: клиентом и представителем автокомплексом «Авантаж-Авто».

    Автокомплекс «Авантаж-Авто» — это прежде всего люди, сплоченные одной целью.

    Наша философия: мы предоставляем только надежные, качественные и современные услуги, оставаясь открытыми и дружелюбными по отношению к клиенту, потому что это делает людей счастливыми.

    Наша цель: стратегическая цель автокомплекса «Авантаж-Авто» — лидерство в сегменте автосервисов.

    Правила обслуживания

    Главным для сотрудников СТО НОРМА является предоставление услуг в целях удовлетворения потребности клиента по ремонту и техническому обслуживания автотранспортных средств.

    Оказание услуг производится по предварительной заявке или без нее. Заявку на оказание услуг принимает диспетчер СТО со слов клиента. В принятой заявке с клиентом согласовывается дата и время предоставления автомобиля, перечень и стоимость работ (услуг). Если в назначенное время клиент не предоставил автомобиль, его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди. Сотрудники СТО не в праве предоставлять предпочтение одному клиенту перед другим. СТО принимает к выполнению только те услуги, которые соответствуют характеру его деятельности.

    Приемка автомобиля производится диспетчером при предъявлении следующих документов: Удостоверение личности владельца автомобиля (доверенного лица).

    Свидетельство о регистрации автомобиля (паспорт транспортного средства, справка — счет). Для доверенного лица — документ, подтверждающий право на эксплуатацию транспортного средства.

    Документы, предъявляемые клиентом не изымаются.

    Приемка автомобиля оформляется «актом приемки» в двух экземплярах: один экземпляр для СТО (с подписью клиента), второй экземпляр (заверенный печатью СТО) для клиента.

    Клиент имеет право:

    Поручить СТО проведение конкретных видов работ;

    Уточнить состав и перечень работ, а так же стоимость запасных частей, поставляемых СТО после проведения диагностических проверок автомобиля; Отказаться от оплаты услуг, выполненных без его согласия.

    СТО обязано немедленно предупредить клиента и до получения от него указаний приостановить выполнение работ в случае:

    1. обнаружения непригодности запасных частей и материалов, полученных от клиента;
    2. если соблюдение указаний клиента и иные обстоятельства, зависящие от клиента, могут снизить качество выполняемой работы (услуги) или повлечь невозможность ее завершения в срок.

    Если клиент, получивший предупреждение СТО, в разумный срок не заменит непригодные запасные части и материалы, не изменит указание о способе выполнения работ, либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество работ, СТО вправе остановить выполнение работ — расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, в том числе оплату за частично выполненную работу.

    После окончания работ(выполнения услуг) диспетчер обязан уведомить об этом клиента. Клиент обязан принять и оплатить услуги после их окончательного завершения. Оплата запасных частей и материалов, поставляемых СТО, производится клиентом до начала выполнения работ. Основанием для приемки и оплаты выполненных услуг(работ) является «заказ-наряд», подписанный клиентом и уполномоченным сотрудником СТО.

    Техническое обслуживание и ремонт автомобиля

    Техническое обслуживание автомобиля — это совокупность различных мер, служащих для поддержания автомобиля в технически исправном состоянии и надлежащем внешнем виде, а также направленных на обнаружение и своевременное устранение потенциальных скрытых неисправностей. Соответственно, технически исправное транспортное средство должно обеспечивать наивысший уровень комфорта, безопасности, надежности, экономичности и удобства в использовании своему владельцу.

    Специально для автовладельцев мы подготовили руководство по сервисному обслуживанию автомобилей, в котором рассмотрим все возможные нюансы и особенности, которые существуют на данный момент.

    Руководство по гарантийному, сервисному обслуживанию автомобилей

    Подразумевается, что после покупки автомобиля, вы должны совершать обслуживание у официального дилера, на указанных им сертифицированных станциях технического обслуживания автомобиля вашей марки. Иначе вы можете лишиться гарантии на ремонт вашего транспортного средства.
    Сплошь и рядом основанием для лишения права на гарантийное (то есть бесплатное) обслуживание является также несанкционированная установка на ваше авто любых дополнительных аксессуаров и оборудования.
    Понять автодилеров можно. Любая дополнительная продукция и услуги по ее установке (магнитола, сигнализация, антикоррозийное покрытие) в салоне стоят, как правило, дороже, чем аналог на рынке. И эта дополнительная полученная с вас прибыль послужит так называемой компенсацией в тот момент, когда настанет гарантийный случай и дилеру придется выполнить гарантийный ремонт. Также не редки случаи, когда установка дополнительного оборудования ведет к серьезной поломки машины и в дальнейшем будет сложно установить по какой причине сломался автомобиль.
    Точно так же ситуация обстоит с плановым сервисным обслуживанием, когда стоимость элементарной замены масла в двигателе и простенькая проверка работы всех систем обходятся потребителю в несколько раз дороже, чем такая же работа, заказанная у частного лица или на недорогой станции ТО, не снабженной раскрученным брендом.

    Основные виды ТО, которые нужно выполнять при эксплуатации авто

    Своевременное сервисное обслуживание автомобиля жизненно необходимо для обеспечения соответствующей всем правилам безопасности эксплуатации. В действующей в Российской Федерации транспортной системе по классификации существует четыре основных разновидности ТО:
    — ежедневное обслуживание
    — первое техническое обслуживание
    — второе техническое обслуживание
    — сезонное обслуживание

    Ежедневное обслуживание

    Ежедневная диагностика являет собой, прежде всего, контроль показателей и состояние таких устройств как: спидометр, различные датчики, уровень тормозной жидкости в системе и контроль уровня масла в двигателе, исправность рулевого управления, контроль уровня освещения фар, исправность работы авто сигнализации.
    Проверка этих данных однозначно относится к прямым обязанностям любого уважающего себя автомобилиста. Плюс к этому, если вы хотите, чтоб кузов авто не ржавел как можно дольше и долгие годы радовал вас своим блеском, то помните о необходимости регулярной комплексной мойки как снаружи, так и в салоне.
    Перед каждой поездкой недавно купленного нового автомобиля рекомендуется проверять следующие вещи: спидометр, все датчики, уровень тормозной жидкости и исправность работы тормозов, состояние кузова, правильное положение зеркал, состояние и хорошую обзорность номерных знаков, исправность всего электрооборудования, хорошую работу рулевой колонки.
    Услуги по ежедневному ТО никто вместо вас выполнять не будет. И глупо надеяться на то, что ваш автомобиль сохранит хороший внешний вид, и будет работать бесперебойно лишь потому, что он новый и находится на гарантии, а вы сами относитесь к нему откровенно наплевательски.

    Первое техническое обслуживание

    Первое ТО включает в себя помимо всего перечисленного в ежедневном обслуживании еще следующие пункты:
    — выполнение крепежных работ
    — очистительные процедуры
    — смазочные работы
    — полный контроль и диагностику работы автомобиля
    — регулировку исправного оборудования
    Нетрудно догадаться, что основной целью первого гарантийного обслуживания автомобиля являются превентивные меры, направленные на предотвращение возможных поломок, которые могут быть локальными, но в итоге вывести из строя весь автомобиль полностью. Либо же эти поломки или выявленные недостатки могут увеличить расход любых горюче-смазочных материалов, жидкостей, элементов или существенно сказаться на повышении уровня загрязнения окружающей среды.

    Второе техническое обслуживание

    Если разобраться, то второе ТО имеет под собой похожие цели, что и ежедневное и первое технические обслуживания. Но существенно возрастает сложность всех работ и их объем.
    Различные крепежные, регулировочные, смазочные работы или диагностика исправности какой-либо системы, как правило, проводятся на более тщательном уровне, что требует частичной разборки или снятия каких-либо деталей. Диагностика и регулировка при проведении требуют подключения различного специального оборудования на специализированных станциях технического обслуживания.

    Сезонное техобслуживание

    Когда речь идет о сезонном техобслуживание автомобиля, то в первую очередь имеется в виду, что эксплуатация любого транспортного средства в различные времена года имеет свои особенности, к которым нужно подготовиться.
    Учитывая тот факт, что живем далеко не на экваторе и сезонные колебания температур и общих погодных условий очень значительна, то однозначно можно сказать, что, проживая в нашем климате, любой автолюбитель должен проводить тщательное и регулярное сезонное ТО. Проводиться оно должно не реже двух раз в год.
    Как только начинаются морозы или хотя бы заморозки, то сразу вырастает аварийность на дорогах. Тут есть много моментов, которые вроде бы всем известны, но практика показывает, что далеко не все о них регулярно вспоминают.
    Например, что масло (как и любая другая жидкость) меняет на морозе свою плотность и поэтому при эксплуатации автомобиля зимой нужно заливать в двигатель специальное масло.
    Что понятие «все сезонная» резина — это рекламный ход маркетологов, а на самом деле такой резины не существует. А те, кто на ней ездят очень часто в деталях имеют возможность рассмотреть задний бампер впереди едущего авто после столкновения на скользкой дороге.
    Что в бачок для стеклоомывателя наливается не вода, а специальная жидкость, рассчитанная на определенное количество градусов ниже нуля.
    Существует еще много других нюансов, которые касаются сезонного технического обслуживания автомобиля и которые имеют в наших широтах большое значение.

    Регламент проведения ТО на станциях технического обслуживания

    Но нужно признать, что существуют моменты, о которых вы можете просто не знать. Перечень работ может быть существенно сокращен и, соответственно, он будет выполнен в неполном объеме.
    Еще один нюанс состоит в том, что опытные в этом деле автолюбители советуют находиться рядом с мастером, который проводит вам плановое сервисное обслуживание автомобиля и следить за его работой.
    Естественно, что вы можете не знать всех нюансов работ, которые будут произведены над вашим железным конем на станции технического обслуживания. Собственно, вы можете вообще не разбираться в автомобилях.
    Но этого и не требуется. Мастер тоже не в курсе, насколько хорошо вы знаете автомобильное дело. Просто бывают случаи, когда новый автомобиль работает отлично, никаких нареканий нет, все как говорится хорошо. Вам поменяют масло, а точнее не вам, а вашему автомобилю и сочтут на этом всю работу сделанной. А зачем, если и так все ездит?
    Вывод один. Во время проведения гарантийного обслуживания вашего автомобиля будьте неподалеку и время от времени подходите и осматривайте работу мастера, даже если она для вас также понятна как китайский иероглиф. Эта нехитрая уловка несомненно хорошо скажется на безотказной работе вашего авто.

    Стандарты обслуживания клиентов: как разработать хороший сервис

    Журнал «Управление магазином», №10 (октябрь), 2013

    Стандарты обслуживания, как отдельный документ, есть практически во всех крупных сетевых

    Автор: Елена Цысарь, руководитель консалтингового направления, партнер специализированного Mystery Shopping агентства 4Service (http://4service-group.com), разработчик стандартов обслуживания в более 100 компаниях с 2002 года.

    Аннотация: высокое качественное обслуживание является целью многих розничных сетей и магазинов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, мечтают получить главный приз от обслуживания: довольного клиента, который покупает много, рекомендует магазин друзьям и возвращается за новыми покупками. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу? У каждого потребителя и сотрудника розницы будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы Стандарты обслуживания. На чем же сосредоточиться при создании/изменении стандартов обслуживания в рознице? В первую очередь – на мнении самих клиентов, на их базовых и идеальных ожиданиях. При этом крайне важно учитывать мнение сотрудников, тиражировать лучший опыт. Отдельной задачей является корректное внедрение стандартов, при котором сотрудники понимают выгоды обслуживания по стандарту, а клиенты получают высокий стабильный сервис.

    1. Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов

    Стандарты обслуживания, как отдельный документ, есть практически во всех крупных сетевых компаниях России – розничных сетях, банках, АЗС, ресторанах. Статус такого документа в документообороте компаний, сертифицированных ISO 9001, на нижнем уровне, на уровне рабочей инструкции. Однако значимость стандартов обслуживания очень высока, т.к. описывает главные правила взаимодействия с клиентом, влияющие на удовлетворенность клиентов и конечные продажи.

    Стандартами обслуживания часто называют свод требований и рекомендаций при личном обслуживании или общении с клиентами по телефону.

    По объему данные документы могут быть обширными, содержать более 50-ти страниц, а могут быть краткой инструкцией из 10 шагов обслуживания. По содержанию Стандарты обслуживания также разные.

    Образец содержания Стандартов для розничной компании.

    • Обслуживание клиентов: встреча, выяснение потребности, консультирование, работа с возражениями, продажа товаров, прощание

    • Запрещенные действия сотрудников (напр., запрет на личные разговоры в торговом зале, запрет на использование грубых фраз и выражений «У нас нет этого товара» и др.)

    • Работа с жалобами и возвратами товара

    • Внешний вид сотрудников

    • Требования к знанию продавцами информации о товаре

    По оформлению и подаче также встречается большое разнообразие. В большинстве компаний существует официальная текстовая версия, введенная в действие приказом. Однако даже самый лучший документ не гарантирует хорошего сервиса, потому лучшей практикой является создание памяток, иллюстрированных инструкций, даже деловых комиксов на тему стандартов обслуживания. Иногда это маленькая брошюра, которая выдается каждому сотруднику, или лист-подсказка с основными правилами, которые сотрудники размещают в удобном месте, но не видном для клиента (напр., крепят к монитору, в подсобном помещении, под стеклом на рабочем столе и др.). Такие подсказки позволяют всегда помнить стандарт, и не упускать в обслуживании важных этапов.

    Пример иллюстрированной памятки

    2. Стандарты обслуживания на основе базовых и идеальных ожиданий клиентов

    В большинстве случаев авторами стандартов обслуживания являются специалисты отделов по работе с персоналом, сотрудники операционных департаментов или менеджеры по качеству. Эти специалисты описывают свои знания и опыт, таким образом тиражируя его. Также популярна практика, когда стандарты обслуживания сотрудники берут у конкурентов или приносят с предыдущего места работы и меняют их для новой компании. Такой «плагиат» полезен, т.к. учитывает опыт отрасли и базовые ожидания клиентской аудитории. Обратная сторона – копирование чужих стандартов, плохая адаптация под целевую аудиторию сети делает сервис формальным, «роботским» и в конечном счете не дает никаких преимуществ.

    Но главной ошибкой при разработке стандартов все же является отсутствие ориентации на потребности клиента. Т.е. стандарт пишется для того, чтобы клиент был удовлетворен, чтобы «проголосовал ногами и кошельком» в пользу данного магазина и сети, но клиента при этом никто не спрашивает, какого же сервиса он ожидает в данной компании? Что является его основными, базовыми ожиданиями? И каким сервисом его можно порадовать, удивить, удержать?

    Можно предположить, что базовые ожидания клиентов описаны в технике продаж. Иногда достаточно поприветствовать клиента и выявить его потребности, чтобы продажа состоялась. Но выполнение техники продаж не равно сервису. Понятие сервиса шире: сюда входит и построение долговременных отношений с клиентами, и работа с постоянными клиентами, и презентация конкурентных преимуществ компании, и продажа дополнительных товаров и аксессуаров.

    Поэтому лучшей современной практикой является в рамках разработки/или изменения, обновления стандартов проводить качественные и количественные исследования с клиентами сети.

    Для проведения подобных исследований можно предложить такую схему:

    Шаг 1. Качественные исследования. 2-4 фокус-группы с клиентами. В ходе дискуссии собрать идеи по обслуживанию, выделить сервисные атрибуты, которые являются обязательными и идеальными.

    Шаг 2. Количественные исследования. Опросы клиентов на выходе, по телефону, через Интернет. В ходе опросов нужно оценить влияние/корреляцию сервисных атрибутов (полученных в ходе фокус-групп) на клиентов, на их эмоциональное отношение к сети и потребительское поведение.

    Шаг 3. Анализ и выводы для создания стандартов. На данном этапе важно сгруппировать идеи клиентов по обслуживанию в стандарты сервиса:

    1. Самые влияющие атрибуты должны стать жесткими сервисными стандартами, напр., для клиентов важно, чтобы сотрудник не занимался личными делами и сразу отреагировал на клиента в зале, чтобы показал товар, не произносил фраз «Все перед Вами на витрине, выбирайте сами».

    2. Часть сервисных атрибутов могут стать рекомендованными стандартами. Напр., клиентам важно, чтобы при покупке брюк продавец порекомендовал, с какими сорочками и блузами данные брюки можно сочетать, как можно комбинировать для разных ситуаций носки – деловой вариант, повседневная носка и др.

    3. Работать ради клиента – или ради своего бизнеса? Быть дружелюбным и компетентным – или активно продавать? Делать все из указанного!

    В стремлении угодить клиенту важно также не забыть о бизнес интересах компании. Эффективная работа с сервисом должна быть основана на стратегии «win-win», где выигрывает и клиент, и бизнес. Потому важно при разработке стандартов сервиса учитывать такие задачи сотрудников:

    1. Продвижение товара, в том числе дополнительного. Эта задача решается с помощью жесткого стандарта, который для персонала может быть сформулирован, например, так: «Предложите клиенту сделать покупку», «Если клиент делает покупку, предложите дополнительный товар или аксессуар».

    2. Информирование о мероприятиях (акциях, спецпредложениях) компании. В этом случае стандарт звучит как «В процессе консультации обязательно сообщите о проходящей акции».

    Усилия многих компаний, которые так формулируют свои стандарты, за последние годы увенчались успехом: продавцы стали активнее и больше нацелены на продажу, на результат, который виден и в количестве покупок, и в сумме среднего чека, и в количестве участвующих в акциях клиентов.

    Напр., по данным компании 4Service, в 1-2 квартале 2013 года в магазинах техники и электроники стандарт «Предложение покупки» выполняется в 80,75% процентах случаев, хотя в 2007 году этот показатель составлял 43%.

    Такую активную, даже агрессивную интонацию в продажах можно объяснить и кризисом 2008 года, и растущей конкуренцией, и снижением платежеспособности населения в некоторых регионах, и другими факторами.
    И стандарты обслуживания могут быть тем самым инструментом донесения до персонала стратегии компании в виде простых и ясных правил общения с клиентом.

    4. Не забыть про сотрудников: вовлечение сотрудников в процесс создания стандартов

    При разработке стандартов важно не забыть о главном – кто будет выполнять эти стандарты. Часто руководители сети или подразделения создают стандарты, надеясь дать продавцам полезные наставления, советы, пожелания и требования к работе. А продавцы воспринимают стандарты негативно: их сопротивление может звучать как «Мы и так работаем хорошо, зачем нужно всех причесывать под одну гребенку», «Почему при той же зарплате мы должны еще и улыбаться все время».
    Чтобы сократить подобный негатив от исполнителей, уместно на этапе разработки стандартов применить несколько методов вовлечения персонала в процесс разработки стандартов.

    Метод 1. Фокус группы/интервью с торговым персоналом на тему, напр., «Секреты лучшего обслуживания». Конечно, в крупной компании, где работают тысячи сотрудников, невозможно провести фокус группы даже с каждым 10-м. Но даже 2-4 встречи с сотрудниками в каждом городе/регионе, где работает сеть, будут иметь эффект:

    • Фокус группы принесут новые идеи для стандартов: рядовые сотрудники с удовольствием рассказывают о своем успешном опыте в обслуживании клиентов, приводят живые примеры. Этот материал можно отлично использовать в стандартах

    • Фокус группы будут методом поощрения и мотивации для лучших сотрудников: если пригласить действительно лучших их лучших, то такая встреча будет восприниматься как поощрение, как признание руководством заслуг этих продавцов перед компанией, будет очевидно, что компании ценно мнение и опыт фронт-лайн персонала

    • Групповое обсуждение повысит доверие и лояльность к стандартам: если в дальнейшем разместить в стандартах цитаты из высказываний сотрудников, если в корпоративных СМИ рассказать, что прошли встречи с сотрудниками, то вскоре большинству сотрудников компании станет известно, что стандартны были созданы не кем-то из руководства или консультантов, а самими сотрудниками и клиентами, что повысит доверие к документу.

    Метод 2. Проведение опросов персонала с целью поиска решений для сложных ситуаций обслуживания. Напр., иногда сложным в обслуживании является поиск ответов на возражения клиентов. В некоторых компаниях в стандарты обслуживания включают перечень типичных возражений клиентов и примеры лучших ответов на них от лучших продавцов сети. Такой прием позволяет эффективно тиражировать опыт внутри компании. Это также отлично стимулирует тех сотрудников, идеи и примеры которых вошли в корпоративные стандарты.

    Метод 3. Проведение обсуждений документа с руководителями локаций/магазинов. Данная категория сотрудников крайне важна в данной работе, т.к. именно средний менеджмент может быть главным проводником – и препятствием – при внедрении стандартов.
    Обсуждения с линейными руководителями уместно проводить и на начальном этапе, как сбор идей, и на этапе совместной читки документа перед утверждением. Именно публичное обсуждение стандартов, возможность повлиять на конечную версию, пусть незначительно, эффективно снимает сопротивление к выполнению стандарта.

    Когда стандарты обслуживания содержат идеи, предложения и замечания торгового персонала и руководителей локаций, стандарт перестает быть «инородным телом», воспринимается как адаптированный, как «свой», а сопротивление к его выполнению не высокое и снижается практически до нуля уже после 3-х месяцев работы по новым стандартам.

    5. Внедрение стандартов в работу организации

    Внедрение стандартов обслуживания – это этап непосредственно обучения сотрудников новым правилам работы. Если на этапе разработки в компании стандарты неоднократно обсуждались с разными группами персонала, проект разработки освещался в новостях компании, этому уделялось время в ходе регулярных совещаний, то к моменту внедрения документа половина сотрудников уже будет в курсе, а другая половина будет ждать с нетерпением.

    Главный принцип внедрения – максимум информации и ресурсов для внедрения. Качественный план внедрения должен включать презентацию стандарта, истории его разработки всем сотрудникам, обучение новым стандартам (в соответствии с правилами обучения в компании: тренинги, наставничество, дистанционное обучение, личный пример и др.), и экзамен на знание стандартов. Экзамен – важный этап, и часто в крупных компаниях проводится в форме тестирования, а в небольших розницах как беседа директора магазина или тренера с продавцом на тему знания стандартов.

    Т.к. стандарты обслуживания разрабатываются и внедряются один раз, а модификации происходят не чаще 1 раза в 2-3 года, то для внедрения стандартов нужно использовать максимальные ресурсы компании: нужно вовлечь всех линейных руководителей, сотрудников службы персонала и корпоративных тренеров, изменить программы обучения и адаптации новых сотрудников. И тогда маховик улучшения сервиса можно раскрутить так сильно, что уже через 3-6 месяцев компания будет демонстрировать качественный прирост по обслуживанию. И тогда приходит время системного контроля выполнения стандартов. Процесс улучшения и контроля сервиса из проектной задачи переходит в регулярную линейную.

    При этом улучшение сервисных показателей уже через полгода может привести к росту таких критериев эффективности розницы, как лояльность клиентов, количество постоянных клиентов, рост среднего чека, рост продаж высокомаржинальных товаров, снижение жалоб и возвратов. Таким образом в компанию возвращаются вложенные в проект улучшения сервиса усилия. А обычные потребители с удовольствием голосуют ногами и кошельком за лучший сервис.

    Правила предоставления услуг

    ООО «СТО «Норма» для юридических лиц

    Главным для сотрудников ООО «СТО Норма» является предоставление услуг в целях полного удовлетворения потребности Заказчика по ремонту и техническому обслуживания автотранспортных средств.

    Оказание услуг производится по предварительной заявке или без неё. Заявку на оказание услуг принимает диспетчер ООО «СТО Норма» со слов Заказчика. В принятой заявке согласовывается дата и время предоставления автомобиля, перечень и стоимость работ (услуг). Если в назначенное время Заказчик не появился для передачи автомобиля, его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.

    Сотрудники ООО «СТО Норма» не вправе предоставлять предпочтение одному Заказчику перед другим.

    Приемка автомобиля производится диспетчером при предъявлении следующих документов:

  • Удостоверение личности владельца автомобиля (доверенного лица)
  • Свидетельство о регистрации автомобиля. (паспорт транспортного средства, справка -счет).
  • Для доверенного лица – документ, подтверждающий право на эксплуатацию транспортного средства.
  • Документы, предъявляемые Заказчиком не изымаются. Сигнализация автомобиля должна быть отключена.

    Приемка автомобиля оформляется «актом приемки», составленном в двух экземплярах:

  • Один экземпляр для ООО «СТО Норма» (с подписью Заказчика);
  • Второй экземпляр (заверенный печатью ООО «СТО Норма») для Заказчика.
  • Заказчик имеет право:

  • Поручить ООО «СТО Норма» проведение конкретных видов работ;
  • Уточнить состав работ, в том числе перечень запасных частей, узлов, технических жидкостей и так далее, подлежащих замене.
  • Отказаться от оплаты услуг, выполненных без его согласия.
  • ООО «СТО Норма» обязано немедленно уведомить Заказчика и до получения от него указаний приостановить выполнение работ в случае:

  • Обнаружения непригодности запасных частей и материалов, в случае поставки Заказчиком;
  • Если соблюдение указаний Заказчика и (или) иные обстоятельства, зависящие от него, могут снизить качество выполняемой работы (услуги) или повлечь невозможность ее завершения в срок.
  • В случае, если Заказчик, получивший уведомление ООО «СТО Норма», в разумный срок не заменит непригодные запасные части и материалы, не изменит указание о способе выполнения работ, либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество работ, ООО «СТО Норма» вправе остановить выполнение работ и потребовать полного возмещения убытков, в том числе оплату за частично выполненную работу (услугу).

    После окончания работ (выполнения услуг) диспетчер обязан незамедлительно уведомить об этом Заказчика.

    Заказчик обязан принять выполненные услуги, подписать «акт выполненных работ» и забрать автомобиль в течение 2 (двух) рабочих дней со дня уведомления. По истечению 2 (двух) суток со дня уведомления автомобиль Заказчика находится на охраняемой стоянке (стоимость – 100 рублей в сутки).

    Оплата выполненных услуг производится в следующем порядке:

    1. Предоплата в размере 70% стоимости работ (услуг) вносится на расчетный счет Исполнителя до начала исполнения работ
    2. Окончательный расчет за принятые услуги производится в течение 5 (пяти) рабочих дней, со дня подписания «акта выполненных работ»
    3. Оплата услуг (работ), связанных с определением неисправностей, диагностики двигателя, электронных схем, ходовой части автомобиля, замена технических жидкостей, и др. общей стоимостью до 3 000 (трех тысяч) рублей, оплачиваются Заказчиком полностью, в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня подписания «акта выполненных работ», без внесения предварительной оплаты.

      Акт выполненных работ содержит следующие обязательные сведения:

    4. Фамилия, Имя, Отчество и телефон Заказчика;
    5. Дата приема автомобиля, дата исполнения работ;
    6. Перечень выполненных услуг и их стоимость;
    7. Марка, модель, государственный номер автомобиля;
    8. Фамилия, Имя, Отчество и подписи ответственных сотрудников ООО «СТО Норма» и Заказчика.
    9. Акт выполненных работ составляется в двух экземплярах (по одному экземпляру Заказчику и ООО «СТО Норма»). ООО «СТО Норма» не вправе требовать увеличения стоимости услуг, а Заказчик — её уменьшения, если при согласовании состава работ, исключалась возможность определить полный состав, подлежащих исполнению работ.

      ООО «СТО Норма» имеет право требовать увеличения стоимости работ (услуг) при существенном возрастании их стоимости, которое нельзя было предусмотреть при составлении заявки. В случае необходимости выполнения дополнительных работ и существенного изменения по этой причине стоимости работ, ООО «СТО Норма» обязано предупредить об этом Заказчика.

      При несогласии Заказчика на изменение состава и стоимости работ, он вправе отказаться от услуг ООО «СТО Норма» и оплатить выполненную часть работ (услуг). ООО «СТО Норма», своевременно не предупредившее Заказчика о необходимости выполнения дополнительных работ, имеет право на оплату выполненных услуг без увеличения их первоначальной стоимости.

      При выявлении в процессе оказания услуг (работ) неисправностей, угрожающих безопасности движения, ООО «СТО Норма» обязано незамедлительно уведомить об этом Заказчика. При несогласии Заказчика с проведением работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения, в обоих экземплярах акта выполненных работ, уполномоченный сотрудник ООО «СТО Норма» производит запись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверяется подписями уполномоченных сотрудников ООО «СТО Норма» и Заказчика. В этом случае ООО «СТО Норма» не несет ответственности за техническое состояние автомобиля.

      Заказчику запрещено находится в ремонтной зоне без сопровождения ответственного сотрудника ООО «СТО Норма» (требование техники безопасности).

      Для наблюдения за ходом и качеством выполнения работ на 2-м этаже ООО «СТО Норма» выполнена смотровая галерея.

      В случае обнаружения недостатков (замечаний) оказанной услуги Заказчику необходимо уведомить об этом Исполнителя и требовать на выбор:

    10. Безвозмездного устранения недостатков;
    11. Снижения стоимости выполненных работ;
    12. Безвозмездного повторного выполнения работ;
    13. Возмещения расходов по исправлению недостатков (замечаний) своими силами или третьими лицами.
    14. На материалы и запасные части, предоставленные Заказчиком для проведения ремонта гарантии не распространяются
    15. Порядок и сроки удовлетворения требований Заказчика регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей»

      Техническая литература
      В нашей библиотеке Вы найдены разнообразные издания относящиеся к агротехнике

      Виды технического обслуживания, переодичность ТО, ( ЕО, ТО-4000, ТО-1, ТО-2, СТО)

      Предупреждения:

      1) Прежде чем приступить к обслуживанию, необходимо:

    16. выключить двигатель,
    17. затормозить автомобиль,
    18. включить первую или заднюю передачу коробки передач.
    19. 2) Во избежание выхода из строя электропроводов и ламп задних фонарей при выполнении сварочных работ по кузову массовый провод присоединять только к кузову, но не к раме.

      Техническое обслуживание предназначено для поддержания автомобиля (автопоезда) в исправном состоянии. Оно является профилактическим мероприятием, проводимым в плановом порядке.

      Техническое обслуживание автомобиля (автопоезда) КамАЗ подразделяется на следующие этапы:

    20. техническое обслуживание в начальный период эксплуатации;
    21. техническое обслуживание в основной период эксплуатации.
    22. Соблюдение периодичности и качественное выполнение технического обслуживания в полном объеме — главное условие обеспечения высокой технической готовности, безотказности и продолжительности срока службы автомобиля (автопоезда).

      Виды технического обслуживания .

      В начальный период эксплуатации автомобиля (автопоезда) выполняются следующие виды обслуживания;

    23. ежедневное обслуживание (ЕО);
    24. техническое обслуживание (ТО-1000);
    25. техническое обслуживание (ТО-4000).
    26. Техническое обслуживание в основной период эксплуатации подразделяется на следующие виды:

      • первое техническое обслуживание (ТО-1);
      • второе техническое обслуживание (ТО-2);
      • сезонное техническое обслуживание (СТО).

      В техническое обслуживание автомобиля (автопоезда) в основной период эксплуатации может входить как один из видов ТО, так и несколько одновременно.

      Основным назначением ежедневного обслуживания является общий контроль за состоянием узлов и систем, обеспечивающих безопасность движения, и поддержание надлежащего, внешнего вида автомобиля.

      Основным назначением установленных технических обслуживании нового автомобиля ТО-1000 и ТО-4000 является предупреждение появления неисправностей выполнением профилактических крепежных, регулировочных и смазочно-очистительных работ. Учитывая, что в этот период происходит интенсивная приработка и взаимоустановка элементов конструкции, необходимо выполнять эти работы с особой тщательностью.

      Основным назначением первого, второго и сезонного технических обслуживании является выявление и предупреждение неисправностей своевременным выполнением контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных и смазочно-очистительных работ.

      Периодичность технического обслуживания.

      Ежедневное техническое обслуживание автомобиля (автопоезда) следует выполнять раз в сутки перед выездом (часть работ) и по возвращении с линии. На стоянках после длительного движения необходимо также проверить техническое состояние автомобиля (автопоезда) в объеме ЕО.

      ТО-1000 необходимо выполнять в интервале 500 — 1000 км пробега, а ТО-4000 — один раз в интервале 3000 — 4000 км пробега. ТО-1000 и ТО-4000 следует выполнять в указанных интервалах независимо от категории условий эксплуатации.

      Первое и второе технические обслуживания автомобиля (автопоезда) необходимо выполнять в зависимости от категории условий эксплуатации через определенное количество километров пробега, указанное в таблице.

      Сезонное техническое обслуживание следует выполнять 2 раза в год — весной и осенью. Работы по подготовке к зимнему сезону входят в дополнительные осенние работы. Расчетная периодичность СТО для целей планирования — 24 000 км для первой категории условий эксплуатации.

      Правила обслуживания сто

      Оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования регламентируется:

      1. Действия потребителя до начала оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортного средства

      Обратившись на станцию технического обслуживания, потребитель должен внимательно изучить всю информацию, которая представлена на объекте оказания услуг в уголке потребителя в месте оформления заказов. Для этого в приемном пункте в удобном для обозрения потребителем месте должны быть размещены следующие документы и информация:

      • наименование (фирменное наименование), место нахождения исполнителя (если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то его фамилия, собственное имя, отчество, место жительства, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя), а также номер телефона исполнителя;
      • копия сертификата соответствия на оказываемые услуги и перечень сертифицированных услуг;
      • перечень оказываемых услуг с указанием марок и моделей автотранспортных средств;
      • цены на оказываемые услуги (информация о стоимости нормо-часа);
      • образец заполнения заявки;
      • требования исполнителя к автотранспортным средствам, предоставляемым для оказания услуги (при наличии таких требований).
        Справочно:исполнитель в соответствии с подпунктом 4.5 пункта 4 СТБ «Ремонт и техническое обслуживание автомобилей. Общие требования безопасности» принимает автотранспортное средство на обслуживание в чистом виде;
      • информация о гарантийных сроках на оказываемые услуги;
      • текст Правил бытового обслуживания потребителей;
      • перечень категорий потребителей, имеющих право на льготное обслуживание;
      • информация о местонахождении книги замечаний и предложений;
      • фамилия, имя, отчество и режим работы административного лица, ответственного за качество работ, выполняемых исполнителем;
      • сведения о местонахождении и номер телефона государственного органа (общественного объединения) защиты прав потребителей.
        Справочно:Потребителю по его требованию предоставляется возможность ознакомиться с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», а также с подлинником или оформленной в установленном порядке копией сертификата соответствия на оказываемые услуги.
      • Работник исполнителя, непосредственно обслуживающий потребителей, должен быть обеспечен нагрудным знаком с указанием в нем наименования (фирменного наименования) исполнителя (если исполнителем является индивидуальный предприниматель, – его фамилии, собственного имени, отчества), должности, фамилии, собственного имени, отчества работника исполнителя.

        2. Порядок передачи автотранспортного средства для технического обслуживания и ремонта

        2.1. Оформление заявки.
        До начала оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств потребитель должен оформить заявку, на основании которой впоследствии оформляется заказ.

        Заявка оформляется потребителем в одном экземпляре и передается исполнителю для принятия решения по ней.

        В случае положительного решения исполнитель указывает в заявке сроки предоставления потребителем автотранспортного средства для оформления заказа.

        В случае отказа в оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту исполнитель обязан указать в заявке причину отказа, которая заверяется подписью уполномоченного представителя организации автосервиса.

        Заявка должна быть зарегистрирована в журнале регистрации заявок, если не предусмотрен иной способ регистрации заявок.
        По окончании исполнитель обязан ввернуть заявку потребителю.

        2.2. Оформление заказа на оказание услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортного средства

        Справочно:
        По желанию потребителя и с согласия исполнителя заказ может оформляться на дому у потребителя или в ином месте вне приемного пункта.
        В случае непредоставления потребителем автотранспортного средства в установленные сроки исполнитель вправе принять автотранспортное средство для оказания услуги в порядке общей очереди.

        Документ, подтверждающий заказ, оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю, а другой остается у исполнителя.

        2.3. Передача автотранспортного средства в организацию автосервиса для обслуживания

        1. В присутствии потребителя могут быть оказаны следующие услуги автосервиса:
        шиномонтажные и шиноремонтные, уборочно-моечные, полировочные, смазочно-заправочные, несложные монтажные работы по установке дополнительного оборудования, регулировочные, диагностические и др.

        Такие работы могут производиться на основании устной заявки без оформления документа, подтверждающего заказ, при условии соблюдения требований законодательства по расчетно-кассовому обслуживанию.

        Приемо-сдаточный акт оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю, а другой остается у исполнителя.
        Справочно: исполнитель несет ответственность за оборудование и автомобильные аксессуары, установленные на автомобиле потребителя и переданные исполнителю по приемо-сдаточному акту.

        2.4 Оплата оказанной услуги

        Оплата оказанной исполнителем услуги производится потребителем в полном объеме после ее приемки. С согласия потребителя оказываемая услуга может быть оплачена им при оформлении заказа полностью или путем внесения аванса.

        Исполнитель обязан выдать потребителю кассовый чек и (или) иной первичный учетный документ, подтверждающий оплату услуги.
        Справочно: исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные платные услуги.
        Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

        Потребитель вправе требовать обоснование стоимости выполненных работ.

        2.5. Сроки оказания услуг и последствия их нарушения
        Сроки оказания услуг устанавливаются в каждом конкретном случае по согласованию с потребителем и отражаются в документе, подтверждающем заказ.

        Справочно: данные требования не подлежат удовлетворению, если организация автосервиса докажет, что просрочка выполнения услуги произошла по вине потребителя или в случае возникновения факторов непреодолимой силы.

        Потребитель вправе досрочно отказаться от оказания услуги, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с оказанием услуги.

        3. Оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств

        1. Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует требованиям законодательства, технических нормативных правовых актов и условиям, содержащимся в документе, подтверждающем заказ.

        2. При проведении диагностических и контрольно-смотровых работ организация автосервиса указывает потребителю о наличии выраженных неисправностей. Неявно выраженные неисправности определяются исполнителем после проведения дополнительных работ по выявлению таких неисправностей.

        3. Выполнение дополнительных работ, выявленных в процессе обслуживания, производится организацией автосервиса только с письменного согласия потребителя.

        4. При выявлении в ходе оказания услуги неисправностей, влияющих на безопасность эксплуатации автотранспортного средства, исполнитель обязан проинформировать о них потребителя и предложить устранение неисправностей.

        При несогласии потребителя на устранение неисправностей, угрожающих безопасности движения, либо при невозможности устранения указанных неисправностей исполнитель обязан в документе, подтверждающем заказ, сделать отметку: «Автотранспортное средство имеет неисправности, угрожающие безопасности движения».

        5. Исполнитель обязан оказать услугу с использованием своего материала, если иное не предусмотрено документом, подтверждающим заказ.

        Используемый исполнителем материал должен соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов.

        Исполнитель обязан предоставить потребителю по его требованию документы, удостоверяющие качество и безопасность используемого исполнителем материала.

        Потребитель вправе предоставить для ремонта самостоятельно запасные части и материалы, о чем обязательно делается запись в заказе. Вместе с тем организация автосервиса вправе отказать в приеме запасных частей и расходных материалов от заказчика, если они не отвечают требованиям технических нормативных правовых актов или не предусмотрены регламентом изготовителя транспортного средства.

        4. Получение автотранспортного средства после обслуживания
        Потребитель обязан с участием исполнителя осуществить приемку оказанной услуги.

        Справочно: при утере заказчиком документа, подтверждающего заказ, или приемо-сдаточного акта, автотранспортное средство выдается потребителю по его письменному заявлению с предъявлением документа, удостоверяющего личность.

        2. Перед выдачей потребителю автотранспортного средства ответственный работник организации автосервиса обязан произвести контроль качества, комплектности и технического состояния автотранспортного средства.

        3. Все замененные за плату дефектные узлы, блоки, модули и другие детали возвращаются потребителю. Факт получения потребителем снятых деталей фиксируется записью в документе, подтверждающем заказ, или ином официальном документе учета исполнителя и удостоверяется подписью потребителя.

        Потребитель, обнаруживший при приемке недостатки оказанной услуги, должен незамедлительно заявить об этом исполнителю.

        Исполнитель обязан отразить заявленные потребителем недостатки оказанной услуги в документе, подтверждающем заказ, или ином документе, удостоверяющем приемку, с указанием даты приемки.

        Все претензии, касающиеся комплектности транспортного средства, потребитель обязан предъявить организации автосервиса непосредственно при его получении.

        Отсутствие претензий к объему, качеству и стоимости выполненных работ потребитель подтверждает подписью в документе, подтверждающем заказ. При получении транспортного средства после обслуживания потребителю должен быть выдан один экземпляр документа подтверждающего заказ, с отметкой об оплате, а также кассовый чек на оплаченную сумму.

        5. Гарантийные обязательства на оказанные услуги
        На выполненные работы организация автосервиса устанавливает гарантийные обязательства, которые оформляются гарантийным талоном либо путем отметки гарантийного срока в документе, подтверждающем заказ. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня выдачи транспортного средства заказчику.

        Справочно: указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены исполнителем в соответствии с его технологическими возможностями.

        Допускается оформление гарантийных обязательств путем отметки гарантийного срока в документе, подтверждающем заказ.

        Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги, на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после приемки вследствие нарушения потребителем правил технической эксплуатации, дорожно-транспортного происшествия или при ремонте установленного агрегата, узла, детали без предъявления автотранспортного средства исполнителю.

        6. Порядок предъявления претензии по качеству выполненной работы

        Порядок рассмотрения требований потребителя на качество оказанной услуги определен Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

        3. При предъявлении потребителем претензий по качеству оказанной услуги исполнитель должен провести проверку качества результата оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги, за свой счет.

        При возникновении спора между потребителем и исполнителем по поводу недостатков оказанной услуги или их причин исполнитель должен провести экспертизу результата оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги, за свой счет. Порядок проведения экспертизы определен в Положении о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 января 2009 г. № 26.

        4. Недостатки оказанной услуги должны быть устранены исполнителем в течение четырнадцати дней, если более длительный срок не оговорен соглашением сторон (статья 32 Закона).

        Требования потребителя о соразмерном уменьшении цены, возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, расторжении договора оказания услуги и возврате уплаченной за оказанную услугу денежной суммы подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 33 Закона).

        За нарушение указанных сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя Законом предусмотрена ответственность исполнителя в виде неустойки в размере одного процента цены оказанной услуги за каждый день просрочки.
        Справочно: договором оказания услуги между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

        Справочно: в случае обращения потребителя в суд в соответствии со статьей 257 Налогового кодекса Республики Беларусь (Особенная часть) потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

        Смотрите еще:

        • Приказ минздравсоцразвития от 260411 Приказ минздравсоцразвития от 260411 Выполнять, иду 342н 26.04.11 рф от приказ минздравсоцразвития существовала Ей это 26.04.11 удалось, залезли в головной приказ глубже, порылись там хорошо, а уж 342н привели в […]
        • Загранпаспорт как оформить анкету Заполнение анкеты Услуга: Заполнение анкеты на загранпаспорт + полный пакет документов 500 рублей – для детей и пенсионеров 1000 рублей – для взрослых В стоимость включено: Заполнение анкеты на загранпаспорт в соответствии с […]
        • Фмс патент в москве Патент на работу для граждан Украины Стоимость: согласно официальным ценам ММЦ в Сахарово. Легальность патента: в итоге вы получите 100% легальный патент, подлинность которого сможете проверить самостоятельно на официальном сайте […]
        • Москва земельный налог льготы пенсионерам Льготы по уплате земельного налога для пенсионеров О налоговых привилегиях пожилых граждан нашей страны мы писали уже не раз. И каждый раз мы обходили стороной вопрос касательно уплаты земельного налога пенсионерами, осознавая, что […]
        • Нотариус горяинова елена владимировна +7 (499) 653-60-72 доб. 342 – Москва и МО Телефон нотариуса: +7(4852)584366 Адрес: 150014, г.Ярославль, ул. Лисицына, д. 56 понедельник: 09:00 18:00 вторник: 09:00 18:00 среда: 09:00 18:00 четверг: 09:00 18:00 пятница: 09:00 […]
        • Госпошлина техосмотр 2018 год Госпошлина за техосмотр в 2018 году Согласно Российскому законодательству прохождение технического осмотра и получение диагностической карты является обязательным условием эксплуатации транспортного средства. В 2018 году пройти […]
        • Как рассчитать пенсию по старости 2018 ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ О НОВОМ ЗАКОНОПРОЕКТЕ О ПЕНСИЯХ Основная задача пенсионного калькулятора — разъяснить порядок формирования Ваших пенсионных прав и расчета страховой пенсии, а также показать, как на размер страховой пенсии влияет: Сколько […]
        • Оплатить госпошлину по замене паспорта рф ВАЖНО: раньше граждане получали документ, удостоверяющий личность, в паспортном столе. Теперь оформление и выдача производится через службу Федеральной Миграционной службы (ФМС). Как получить паспорт? Наиболее распространенный способ – […]